Заместитель председателя Северо-Западного банка Сбербанка Олег Тихомиров: «Люди оценили преимущества дистанционных сервисов»

Достижения Сбербанка в популяризации цифровых каналов банковского обслуживания, разработка и внедрение новых удаленных сервисов позволяют говорить о нем как о технологическом флагмане среди финансовых организаций страны. О развитии в Петербурге и Ленобласти сферы дистанционных операций, которая уже стала приоритетной для многих банков, spbIT.ru беседует с заместителем председателя Северо-Западного банка «Сбербанка России», куратором розничного блока Олегом Тихомировым.

— Олег Николаевич, какие услуги дистанционного банковского обслуживания (ДБО) сейчас предлагает Сбербанк?

— Формирование любого банковского продукта, в том числе сервисов дистанционного банковского обслуживания, основывается на наших представлениях о потребностях клиентов – физических и юридических лиц. В данном случае мы исходим из того, что это владельцы одной или нескольких банковских карт, использующихся в банкоматах, платежных терминалах, при покупке товаров и услуг в Интернете и т. д.

Нашей задачей сегодня является перевод 90% всех операций в цифровые каналы обслуживания: под ними понимаются интернет-банкинг и мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», доступное для мобильных платформ iOS, Android и Windows Phone, устройства самообслуживания, интернет-эквайринг и стационарный эквайринг.

Дистанционные банковские сервисы Сбербанка

Всё это реализовано на многофункциональных платформах, с помощью которых можно проводить практически все операции по оплате платежей и переводам, дистанционно открыть вклад, купить драгоценные металлы, оформить заявку на кредит и обслуживать его, сформировать поручение на автоплатеж и многое другое.

Фактически, присутствие клиента в офисе банка необходимо теперь только для ограниченного набора действий: персонализации при первоначальном подключении сервисов или в случае сложных видов операций, по вопросам ипотеки или потребительского кредитования.

В Сбербанке разработана единая визуализация для потребителя дистанционных продуктов на разных устройствах. Например, в мобильной версии, как и в браузерной, пользователь видит свои карты всех видов, счета, структуру средств, ближайшие устройства самообслуживания, накопленный объем бонусов «Спасибо от Сбербанка». Реализовано много интересных дополнительных функций, таких, например, как анализ личных финансов.

Есть ли статистика, насколько активно население Петербурга и регионов СЗФО пользуется онлайн-платежами и другими операциями ДБО?

— Начну с того, что в Петербурге находится более 300 офисов по обслуживанию клиентов, более 3000 банкоматов и терминалов самообслуживания, из них 53% доступны жителям города круглосуточно. Всего на территории обслуживания Северо-Западного банка расположено около 8000 устройств самообслуживания.

Цифры подтверждают, что наши клиенты оценили преимущества дистанционных сервисов. Сегодня 85% банковских операций в Северо-Западном банке Сбербанка совершается без использования наличных. Как я уже говорил, наша главная задача – перевод 90% всех операций в цифровые каналы. То есть для достижения этой цели нам осталось совсем немного.

Представьте, что только в Петербурге сегодня в минуту проходит 90 операций по оплате через услугу «Автоплатеж» и 142 операции в «Сбербанк Онлайн» (включая мобильное приложение). А по всему Северо-Западу эти показатели составляют, соответственно, 170 и 270 операций.

 

Статистика онлайн-транзакций, проводимых пользователями Сбербанка: итоги 2016 года

Статистика онлайн-транзакций, проводимых пользователями Сбербанка: итоги 2016 года

 

Услуга «Автоплатеж» развивается наиболее активно: сегодня в этой системе более 5,5 тыс. поставщиков услуг. Количество платежей по этому каналу в Северо-Западном банке в среднем в месяц составляет более 4 млн. 78% из них составляет оплата сотовой связи, 13% - услуг ЖКХ, 8% - телекоммуникационных услуг.

Мобильный банк используют 2,4 млн клиентов, по сравнению с прошлым годом эта услуга стала популярнее на 9%.

Какие регионы Ленобласти находятся в числе лидеров по потреблению услуг дистанционного банковского обслуживания?

— На территории Ленобласти доли платежей в цифровых каналах (имеются в виду «Автоплатеж» и «Сбербанк Онлайн») по районам в целом находятся на одинаковом уровне 32-35% и принципиально не отличаются, но есть несомненный лидер – г. Сосновый Бор, где этот показатель составляет более 65%. А из регионов, находящихся на территории обслуживания Северо-Западного банка ПАО Сбербанк, лучший результат по доле операций в устройствах самообслуживания показывает Калининград.

Можно ли выделить основные факторы, которые влияют на потребление услуг ДБО? И как можно стимулировать это потребление?

— Конечно, на активность проведения операций в цифровых каналах влияют и менталитет населения, и доступная скорость мобильного Интернета, и простой понятный интерфейс банковского продукта. Также большое значение имеют уровень финансовой грамотности и привычка использовать те или иные сервисы. Несмотря на то, что наши консультанты по банковским продуктам повсеместно общаются с клиентами и учат пользоваться теми или иными услугами, многие люди до сих пор, получая, к примеру, зарплату на карту, идут в банкомат и снимают все наличные: им так более комфортно. Наша же задача не навязать услугу, а показать и рассказать, как удобнее делать. После того, как люди понимают преимущества дистанционных сервисов и научаются ими пользоваться, они не испытывают никаких трудностей в работе с удаленными каналами.

 

Рост популярности удаленных сервисов Сбербанка по итогам 2016 года

Рост популярности удаленных сервисов Сбербанка по итогам 2016 года

 

Сейчас многие банки предлагают программы лояльности, которые поощряют оплату товаров и услуг по безналичному расчету. У Сбербанка это бонусная программа «Спасибо от Сбербанка». Благодаря ей 0,5% с каждой безналичной покупки и до 50% в рамках акций партнеров банка возвращается на счет клиента бонусными баллами. Потратить их можно на оплату до 99% покупки товаров и услуг у партнеров программы.

Среди потребителей банковских сервисов есть люди всех возрастов. Не возникает ли трудностей, например, с людьми пожилого возраста?

— С радостью замечаю, что многие пожилые люди с интересом включаются в процесс осваивания новых технологий и очень часто воспринимают банк как проводника в цифровой мир. С другой стороны, многим по-прежнему более комфортно и привычно ходить в офисы, для них такая возможность сохраняется в полной мере.

Сейчас мы активно работаем и с самыми юными клиентами. Например, в 2015 году в нескольких петербургских школах Сбербанк реализовал проект «Ладошки»: оплата детьми питания при помощи устройства с биометрическим идентификатором. Есть интересный совместный проект с городом профессий «Кидбург»: там построены игровые комнаты, где дети могут попробовать себя в роли банковского служащего.

Еще одна важная инновация Сбербанка – возможность выпуска на ребенка с 7 лет дополнительной дебетовой карты, которая привязывается к счету родителя и может использоваться в школе, на экскурсии и т. д. Родителям удобно контролировать распоряжение средствами, а ребенок учится управлять деньгами, развивает свою финансовую грамотность.

Сбербанк реализовал несколько удаленных сервисов в сфере потребительского и ипотечного кредитования. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.

— В первую очередь, это «Личный кабинет заемщика» — специальный аккаунт, где клиент может посмотреть лучшие предложения по ипотеке аккредитованных партнеров Сбербанка, выбрать оценочную или страховую компанию, пообщаться по насущным вопросам с менеджером в чате. После оформления кредита вся информация по нему тоже аккумулируется здесь. Сейчас этот сервис уже используют около 60% наших заемщиков.

Помимо этого, летом 2016 года мы реализовали проект электронной регистрации сделки в Росреестре. Это очень удобно для клиента, так как не нужно терять время на регистрацию сделки – заявка на оформление прав собственности клиента уходит в Росреестр прямо из офиса банка. Сегодня уже 12% всех сделок при покупке жилья в ипотеку на вторичном рынке проходят регистрацию в электронном виде, без посещения Росреестра или МФЦ.

Наконец, все ключевые партнеры-девелоперы и застройщики используют сервис Сбербанка «Партнер-Онлайн» для взаимодействия с клиентами и банком по вопросам оформления ипотеки. Это также существенно экономит время наших клиентов.

 

Заместитель председателя Северо-Западного банка «Сбербанка России», куратор розничного блока Олег Тихомиров

Заместитель председателя Северо-Западного банка «Сбербанка России», куратор розничного блока Олег Тихомиров

 

А как успешно используют дистанционные инструменты банковского обслуживания ваши корпоративные клиенты? 

— Корпоративные клиенты Сбербанка совершают в режиме онлайн около 99% всех операций. Для них разработана система «Сбербанк Бизнес Онлайн», по сути, напоминающая «Сбербанк Онлайн», но для юридических лиц.

Также с помощью нашей системы электронного документооборота  E-invoicing можно обмениваться документами, как с банком, так и с другими партнерами и регулирующими организациями: это, в первую очередь, счета, налоговые декларации и прочее.

При обслуживании и использовании онлайн-сервисов очень важна безопасность совершения банковских операций. Каким образом Сбербанк готов ее обеспечить?

— Чтобы развивать культуру интернет-платежей и безналичных платежей в целом, нужно серьезно работать всему сообществу. Ведь безопасность начинается с элементарных, но необходимых мер. Мы начинаем с таких простых вещей, как постоянные напоминания правил финансовой безопасности: никому не говорите пин-код своей банковской карты, никому не отдавайте карту, раздельно храните карту и пин-код и так далее. 

Следующий шаг к безопасности — технологический. В Сбербанке внедрены инструменты автоматического фрод-мониторинга, которые анализируют транзакцию уже во время ее совершения. Анализ построен на основе типичных принципов совершения операций конкретным клиентом: например, если он перечисляет деньги на подозрительный, не характерный для него счет, система зафиксирует это как сигнал опасности и передаст транзакцию на проверку аналитику, который будет разбираться с ней максимально подробно.

Если же говорить о безопасности банковских систем в целом, то я считаю, что они на данный момент обладают высочайшим уровнем защиты.

Какие перспективы развития сервисов ДБО вы предполагаете? Какие тренды сейчас есть в этой сфере?

— Главный тренд — рост оборотов по всем категориям банковского обслуживания. В Петербурге активно развивается сфера применения технологии NFC, в том числе система ApplePay и Sumsung Pay. Скоро всё платежное оборудование будет оснащено NFC-чипами, и распространение бесконтактных платежей будет зависеть в большей степени от «продвинутости» пользователей.

Что касается перспектив в новых направлениях ДБО — их тоже достаточно много. Например, мы стремимся создать единую систему идентификации, когда клиент будет совершать все виды операций на разных устройствах без дополнительной авторизации, под единым паролем. В приложениях «Сбербанк Онлайн» скоро появится возможность получения предодобренного кредита и покупки программного обеспечения.

 

Рубрики: Финансы

Ключевые слова: Северо-Западный банк Сбербанка, Сбербанк в Санкт-Петербурге