Речевая аналитика ЦРТ в контактных центрах ОАО «Ростелеком»

04.04.2014 |

ОАО «Ростелеком» - крупнейший универсальный оператор связи России, специалисты которого обслуживают более 100 миллионов абонентов в 80 регионах нашей страны. Важный аспект эффективного взаимодействия компании с уже имеющимися и потенциальными клиентами – поддержание высокого уровня качества их дистанционного обслуживания. Контактный центр играет главную роль в управлении этим процессом, поэтому огромное значение приобретает постоянный контроль и анализ показателей его работы.

Недавно в макрорегиональном филиале ЕРКЦ «Северо-Запад» завершился пилотный проект по использованию системы речевой аналитики Smart Logger II разработки компании «Центр речевых технологий» в службе Входящего Телемаркетинга (ВТ) компании. Задача службы – обработка телефонных заявок от уже существующих пользователей услуг и запросов от потенциальных клиентов, поэтому крайне важно уделять постоянное внимание повышению эффективности работы данного подразделения. В течение двух недель система производила круглосуточную регистрацию и автоматический анализ обращений клиентов Ростелекома, поступающих на 70 рабочих мест операторов службы ВТ. Результатом использования средств комплексной речевой аналитики, входящей в состав Smart Logger II, стало качественное улучшение нескольких важнейших показателей работы КЦ.

Задачи пилотного проекта:

• определение основных тематик обращений;
• выявление непрофильной нагрузки, которую можно «вывести» на другие службы ЕРКЦ;
• определение основных причин затянутого обслуживания клиентов;
• выявление обращений потенциальных покупателей услуг Ростелекома.

На первом этапе пилотного проекта с помощью технологий распознавания речи и лексико-семантического анализа была проведена автоматическая классификация фонограмм телефонных переговоров операторов с клиентами, что позволило выявить десять самых частых тем клиентских обращений (ТОП-10) в службу Входящего Телемаркетинга.

Благодаря анализу лексики переговоров удалось выяснить, что в числе «топовых» оказались темы, не относящиеся к профилю службы Входящего Телемаркетинга, а уровень непрофильной нагрузки на подразделение составляет довольно-таки значительную часть от общего количества обращений. Выяснилось, что довольно часто, позвонив в службу Телемаркетинга, клиенты просили … перевести их на службу технической поддержки, дать справку по расчетам или просто совершали ошибки в наборе номера! На основе полученных данных специалисты ЦРТ подготовили рекомендации по оптимизации структуры меню IVR, и по окончании проекта было выявлено практически двукратное сокращение непрофильной нагрузки.

Сокращение непрофильной нагрузки позволило увеличить число принятых вызовов от потенциальных клиентов на 38% и увеличить на 2% число зарегистрированных заявок на использование услуг Ростелеком. Количество высвобожденного эфирного времени операторов составило почти 1,5 тысячи минут ежесуточно, что привело к увеличению доступности службы Входящего Телемаркетинга более чем на 9% и как следствие – росту продаж услуг компании.

Выявление причин длительного обслуживания клиентов также способствовало повышению доступности службы ВТ. Оказалось, что в 41% случаев операторы допускали речевые паузы более 20 секунд, а в 3% случаев блоки тишины составляли более минуты! В процессе анализа выяснилось, что в большинстве случаев это связано с продолжительной обработкой операторами клиентских заявок во время разговора. Учитывая достаточно большой объем затянутых вызовов, был сделан вывод, что в оптимизации процессов работы операторов с информационной системой сопровождения заявок скрыт значительный потенциал роста ключевых показателей эффективности работы ЕРКЦ. К тому же, удалось выяснить, что большинство обращений по темам подключения услуг и оформления заявок поступает по понедельникам и четвергам, – эта информация была использована для оптимизации графика работы операторов.

Еще одна важная задача, которую удалось решить в ходе проекта, – выявление обращений от потенциальных клиентов. Речевая аналитика и тут пришла на помощь: были выявлены обращения клиентов по темам подключения услуг IPTV и Интернет. Полученные данные позволили провести оценку конверсии таких вызовов посредством сравнения количества вызовов заинтересованных клиентов и количества полученных заявок на подключение услуг, а также выявить достижимый максимум конверсии. Анализ показал, что работа сотрудников службы Входящего Телемаркетинга характеризуется достаточно высоким уровнем конверсии обращений потенциальных клиентов - выше 40%.

По мнению всех участников проекта, система комплексной речевой аналитики Smart Logger II показала свою высокую эффективность и помогла решить ряд важнейших задач по оптимизации процессов ЕРКЦ. Всех этих результатов удалось достичь благодаря технологии распознавания слитной речи, лежащей в основе продукта, которая позволяет в автоматическом режиме переводить в текстовый формат фонограммы всех вызовов, предоставляя богатейший материал для дальнейшего анализа всего массива обращений. Использование инструментов речевой аналитики открывает доступ к разнообразной статистической и аналитической информации, которую можно и нужно использовать для повышения эффективности работы колл-центра.