Обратная связь как сервис

Методы взаимодействия торговой или информационной интернет-площадки с пользователем не ограничиваются только организованным контентом и контактными данными. Интерфейс портала может содержать и другие интернет-сервисы, пренебрегать которыми зачастую не следует, но внедрять их нужно правильно.

Нет смысла спорить о том, что любой элемент интерфейса должен быть введен с условием его необходимости и удобства. Не рекомендуется засорять обзор пользователя излишним мусором, но у этого утверждения есть и обратная сторона: всегда нужно иметь несколько быстрых способов обратной связи, причем в идеале это должен быть не робот. Понятна идея телеком-операторов «пересадить» абонентов на автоматизированную службу поддержки (существенно сэкономив на специалистах колл-центра), но когда на сайте одного из «сотовиков» уходит полчаса на поиск телефона, по которому можно связаться с «живым» специалистом сервиса, это не может не вызывать раздражения.

Хороший и очень популярный вариант — размещение вкладки онлайн-поддержки в виде закладки на сайте. Кстати, сейчас можно внедрить службу онлайн-консультанта на сайт бесплатно. Само собой, при этом сразу же стоит подумать о том, какое количество посетителей захотят воспользоваться сервисом, сколько сотрудников будут работать в режиме реального времени и в какие часы. И, конечно, отказаться от заманчивой идеи построить навязчивую службу по принципу всплывающего окна, которое будет появляться каждый раз при переходе на страницу и которому постоянно нужно будет отвечать «нет, спасибо».

Другим популярным сервисом является заказ обратного звонка — когда клиент заполняет в форме свой номер телефона и время, в которое ему удобно разговаривать. Предусматривается возможность мгновенного ответа.

Более старый, но не менее эффективный способ коммуникации — форум, где размещены ответы на часто задаваемые вопросы и также дежурит специалист компании, готовый в короткий срок оказать необходимую помощь.

Добавим, что с развитием скоростей мобильного Интернета все больше пользователей обращаются к сайту с планшета и смартфона. Для таких случаев предусматривают  специальные приложения и делают мобильные версии сайтов со своими адаптированными способами обратной связи..

Автор: Андрей Блинов.

Тематики: Web

Ключевые слова: