Формирование клиентской базы в условиях кризиса

26.05.2016 |

Значение емкой и актуальной клиентской базы для деятельности бизнеса, и сложность выбора подрядчика для поиска клиентов в условиях кризиса. Поиск клиентов в сервисах СМС рассылок, центрах телефонных продаж и бизнес центрах.

Емкая и актуальная клиентская база остается определяющим критерием успешной деятельности и развития бизнеса любого масштаба и профиля, и профессиональные менеджменты компаний уделяют задачам поиска, привлечения и удержания клиентов особое внимание, выделяя для их решения значительный технический и человеческий ресурс или существенные инвестиции при передаче поиска клиентов на аутсорсинг специализированным структурам, работающим на рынке телекоммуникационных услуг. В условиях экономического кризиса отток клиентов из клиентской базы из-за снижения покупательской способности населения, как правило, превышает приток, а поиск клиентов существенно осложняется вследствие необходимости проведения мероприятий по снижению расходов – сокращение кадрового состава, переход на виртуальный офис, консервация определенной доли инфраструктуры и т.д.

Дилемма критической необходимости пополнения клиентской базы и сокращения непроизводственных расходов у компаний крупного и среднего бизнеса решается передачей задачи поиска клиентов на аутсорсинг профильной структуре, однако выбор подрядчика для пополнения клиентской базы остается сложным, поскольку:

декларируемые возможности поиска клиентов отечественными структурами телекоммуникационных услуг далеко не всегда соответствуют их реальному потенциалу, причем в ряде случаев даже колл центр для интернет магазина или продвинутый в списках поисковиков веб ресурс оказывается более эффективным;
для действительного пополнения клиентской базы необходимо не только найти потенциальных клиентов, но и удержать их;
в подавляющем большинстве случаев для поиска клиентов используются базы данных, многократно проработанные различными структурами телекоммуникационных услуг, бизнесом разного, в том числе родственного и аналогичного профиля деятельности, что делает эти базы по факту непригодными;
даже в условиях кризиса, обостряющего конкурентную борьбу за каждого клиента, поиск ведется традиционными способами с использованием типовых сценариев при вербальных контактах и/или типовых форматов невербальных контактов по СМС, чатам, приложениям мобильных терминалов и т.д.

Поиск клиентов в сервисах СМС рассылок, центрах телефонных продаж и бизнес центрах.

В условиях экономического кризиса эффективность поиска клиентов с помощью сервисов СМС рассылок, центров телефонных продаж и большинства бизнес центров снижается до нуля, поскольку:

практически все отечественные сервисы СМС рассылок, центры телефонных продаж и большинство бизнес центров для поиска клиентов используют одни и те же клиентские базы провайдеров сотовой связи, городских телефонных сетей;
эти структуры работают с массовыми рассылками и массовыми обзвонами, проводимыми по многократно пробитым базам без гендерной разбивки и с использованием типовых сценариев;
сервисы СМС рассылок, центры телефонных продаж и большинство бизнес центров ориентированы на поиск клиентов в одном городе, реже – регионе, а для коммутации с потенциальными клиентами используют традиционные линии связи.

Пополнение клиентской базы в аутсорсинговых колл/контакт и контекст центрах.

Любой современный аутсорсинговый call-center для поиска клиентов использует собственные оригинальные базы данных с гендерной разбивкой по полу, национальности, возрасту, социальному статусу, интересам и т.д., а телесейлз или рассылки СМС осуществляет по конкретным клиентским группам, для которых аналитическое подразделение создает специальные сценарии вербальных или невербальных контактов.

Большое значение в поиске клиентов в условиях кризиса приобретает внетерриториальный потребительский рынок социальных медиа, где операторы контекст центра в режиме 24/7 проводят работы по повышению потребительского реноме компании, торговой марки, продукта/услуги и привлечению клиентов.