Абоненты не согласны на меньшее

09.07.2018 |

Среди причин перехода абонентов от одного мобильного оператора к другому – недостаточное количество услуг, предоставляемых тем или иным оператором. Эта причина с совсем незначительным отставанием занимает четвертое место после тех, что занимают первые места. Речь о таких причинах, как неудовлетворенность стоимостью услуг связи оператора (первое место), плохое качество предоставляемой связи (второе место) и плохая зона покрытия (третье место). К таким выводам пришли специалисты исследовательского холдинга Romir, проведя в Москве соответствующий опрос абонентов.

Как рассказали в пресс-службе Romir, в целом в опросе приняли участие 800 человек в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в Москве. Выборка опроса репрезентирует взрослое население столицы России. В рамках опроса респонденты могли выбрать сразу несколько ответов.

Наибольшее количество респондентов, как указали в пресс-службе Romir, в качестве причины перехода к другому оператору назвали неудовлетворенность стоимостью услуг связи оператора. "Этот вариант в числе других выбрали 41% респондентов. Чаще всего на него, как на основную причину перехода, указывали абоненты МТС (ПАО "Мобильные ТелеСистемы")", - сообщили в Romir. На втором месте, как отметили в компании, находится такая причина, как плохое качество связи. "Следует отметить, что этот параметр почти в полтора раза меньше беспокоит абонентов, чем дороговизна. Проблему отметили 26%. На нее, как на главную, причем с максимальным показателем указали абоненты Tele2 (ООО "Т2 Мобайл") – 55%. Любопытно, что, согласно результатам этого же опроса те, кто остались, напротив отмечают высокое качество связи, как основной плюс оператора. Получается, ушедшие ругают, оставшиеся хвалят. Возможно, это связано с тем, что зона покрытия Tele2 пока не так широка, как у конкурентов, и те пользователи, которые в повседневной жизни находятся в ее пределах, очень довольны, а те, кто выпадают, понятно, довольными быть не могут", - заметили в пресс-службе Romir.

В компании также добавили, что плохая зона покрытия - это третья по значимости причина, по которой абоненты меняют поставщика услуг связи. На нее указали 22% респондентов. "Здесь лидер Tele2 – 70% клиентов компании заявили, что ушли именно из-за нее", - указали в пресс-службе Romir. На четвертом месте, как сказали в компании, ответ – отсутствие услуг, которые есть у других операторов. Такой ответ дали 20% респондентов. "Эту причину как одну из основных указали пользователи ПАО "МегаФон", у которого она несущественно, что тоже антирекорд, уступила дороговизне связи. 29% клиентов компании отметили ее в числе других проблем со связью "МегаФона", - проинформировали в пресс-службе Romir.

Пятая основная причина, как заявили в компании – плохое качество обслуживания клиентов. Ее озвучили 19% респондентов. "Здесь уместнее выделить не лидера по числу недовольных клиентов, а наоборот аутсайдера. Дело в том, что Tele2 получил в ходе опроса всего 5% негативных откликов. Это в 3-4 раза меньше, чем у конкурентов", - заметили в пресс-службе Romir.

Остальные причины перехода, как рассказали в компании, гораздо менее существенны. На недовольство сайтом оператора и мобильными сервисами указали 9% респондентов. "Ответ – неоправданное списание средств, выбрали 7% абонентов. По причине заключения работодателем корпоративного договора с другим оператором - 5%. Выгодный тариф привлёк 3% потребителей", - поделились результатами опроса в пресс-службе Romir, добавив, что на одном из последних мест такой ответ респондентов, как плохой интернет – его дали всего 2% из них. "С учётом очевидной значимости для современных пользователей надёжного и стабильного подключения ко всемирной сети, такой низкий процент негативных откликов может указывать на то, что все ведущие мобильные операторы России предоставляют доступ к интернету на самом высоком уровне", - отметили в Romir.

Комментируя тот факт, что в результате опроса, проведенного холдингом, неудовлетворенность количеством предоставляемых услуг абонентами, заняла четвертое место среди причин перехода к другому оператору, и, причем, с небольшим отставанием, заместитель директора по коммуникациям Romir Андрей Виль заметил следующее: "Такой параметр действительно важен. Об этом говорит то, что в рамках миграции абонентов между операторами у одного из них он играет весьма существенную роль. Речь о том, что недовольство пользователями малым количеством услуг влечет за собой у одного из операторов невозможность привлечь абонентов у других".

При этом Андрей Виль обратил внимание корреспондента ComNews на следующее: "По нашему мнению, недостаточное количество услуг – своего рода обертка оператора – то, что привлекает к нему абонентов, когда выбирают между операторами. Определяющим фактором при смене оператора оно не является – таким выступает его надежность, и, в частности, стабильность, но на него обращают большое внимание. В связи с этим, те операторы, которые не придают большого значения развитию количества предоставляемых услуг – очень рискуют недосчитаться клиентов на вторичном рынке абонентов".

При этом влияние такого фактора, как количество предоставляемых услуг оператором, как указал Андрей Виль, естественно, будет увеличиваться со временем – по той причине, что конкуренция между операторами растет и число услуг оператора - именно тот показатель, благодаря развитию которого, в их силах привнести в себя что-то новое, и, в том числе, что-то необычное. "Причем развивая свое количество услуг, они могут расширять и тасовать их до бесконечности. Тогда как по цене операторы – да, они могут падать, но лишь до определенного уровня, по качеству связи – они могут его максимально улучшить, но, при этом сделать его все одинаково хорошим, то же - с зоной покрытия и качеством обслуживания", - заметил Андрей Виль.

Отметим, что Romir провел в Москве также опрос, выявивший, как оценивают абоненты качество связи, предоставляемой операторами "большой четверки". На первом месте, согласно результатам опроса, оказался мобильный оператор МТС. "Его индекс составил 71 процентный пункт. Такой высокий показатель обусловлен тем, что компания получила наибольшее количество оценок в 4 и 5 баллов от своих клиентов, 47% и 30% соответственно", - указали в пресс-службе Romir, отметив, что преподнесли сюрприз - пользователи Tele2. "Оператор, относительно недавно появившийся на столичном рынке, разделил второе место с "Мегафоном", получив общий индекс в 70 п.п. Абоненты Tele2 поставили своему оператору наибольшее количество "пятёрок" - 32%. Таких довольных клиентов нет больше ни у кого. К примеру, "Мегафон" по этому показателю и вовсе третий – 27%", - сообщили в Romir.

Меньше показатель по высшим баллам, как заметили в компании, только у "Билайна". "Именно этот параметр отправил индекс удовлетворённости качеством мобильной связи оператора на последнее место. Количество оценок "отлично" лишь 18%, что крайне мало по сравнению с другими. Несмотря на это, следует отметить, что "Билайн" заметно опередил конкурентов по "четвёркам" – 53%. Для сравнения, у Tele2, аутсайдера по этому параметру показатель равен 44%. Индекс удовлетворённости качеством связи "Билайн" – 62 п.п.", - проинформировали в пресс-службе Romir.

Безусловным общим положительным результатом опроса, как заявили в компании, можно считать то, что в целом абоненты ведущих мобильных операторов Москвы полностью удовлетворены качеством услуг. "Количество клиентов оценивающих этот показатель на 4 и 5 баллов более чем в 11 раз выше, чем тех, кто поставил оценки в 1 и 2 балла", - обратили внимание в Romir.

В пресс-службе ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн"), говоря с корреспондентом ComNews о проведенном холдингом опросе, показавшим, какие причины лежат в основе перехода абонентов к другому оператору, указали следующее: "Каждый год проводятся десятки исследований подобного рода, к которым у людей всегда много вопросов. В каких-то "Билайн" лидер, в каких-то нет. Мы уверены, что главное - не "средняя температура по больнице" в виде маркетинговых исследований, а качество связи и услуг именно для конкретного клиента".

В разговоре с корреспондентом ComNews в пресс-службе Tele2 обратили внимание на то, что у оператора положительный баланс по MNP. "То есть к Tele2 приходит больше абонентов других операторов, чем уходит. Особенно хорошие результаты у нас в Москве, где приток существенно превышает отток: на 10 пришедших в Tele2 абонентов приходится 1 ушедший. Рост интереса к услуге переноса номера объясняется просто – абоненты "распробовали" этот сервис, а операторы, в том числе и Tele2, сделали его простым и удобным", - пояснили в Tele2, добавив, что, по данным Центрального научно-исследовательского института связи (ФГУП ЦНИИС), в конце 2017 г. количество успешно перенесенных номеров превысило 7,5 млн. "В среднем в прошлом году ежемесячно переносились около 225 тыс. номеров", - заметили в Tele2.

В пресс-службе МТС корреспонденту ComNews сказали следующее: "Мы рады, что стали лучшими по данному исследованию (исследованию Romir – прим. ComNews)". В пресс-службе "МегаФон" комментариев не предоставили.

Беседуя с корреспондентом ComNews, генеральный директор "ТМТ Консалтинг" Константин Анкилов сообщил следующее: "Наши исследования также подтверждают, что качество связи и стоимость услуг являются основными причинами смены оператора".

Влада Сюткина