ВестКолл продвигает специальные решения

17.06.2019 |

Александр Абрамов.

Как ощущают себя представители коммунальных служб во время аварийных ситуаций в многоквартирных домах? Например, в минуты, когда телефон раскален от звонков и уровень гнева на том конце провода возрастает с каждым новым гудком? Для удовлетворения всех поступающих запросов штат управляющей компании или в аварийно-диспетчерской службы должен состоять из гораздо большего числа операторов, а меры по содержанию расширенного количества работников, на случай аврала, особенно невыгодны.

Подливают масла в огонь новые законы и нормативные акты по управлению жилым фондом. Так, согласно Постановлению правительства РФ №331, вступившему в силу с 01 марта 2019 года, аварийно-диспетчерские службы управляющих организаций должны:

работать в круглосуточном режиме;
отвечать на звонки в течение 5 минут;
перезванивать в течение 10 минут, если собственник или пользователь помещения не смог связаться с диспетчером сам.

Для этого службы должны оснащаться телефонными функциями «обратный вызов» или «автоответчик». В противном случаем - технологической возможностью голосовых и (или) электронных сообщений;

регистрировать заявки в журнале учета либо автоматизированной системе учета с использованием записи телефонного разговора;
извещать собственника или владельца помещения о сроках исполнения заявки не позднее 30 минут с момента регистрации обращения.

На этом список обязанностей не заканчивается. Помимо оперативного реагирования на заявки регламентируются сроки их устранения. И это тоже прописано в официальном документе, потому что комфорт граждан напрямую связан с непрерывностью подачи коммунальных услуг. Также нормативный акт требует от сотрудников аварийно-диспетчерской службы наличие одноразовых бахил для входа в помещение собственника.

Невыполнение любого предписания может трактоваться как нарушение лицензионных требований, а значит ТСЖ или УК могут лишиться лицензии, т.е. прекратить свою работу. Либо на должностное лицо или предприятие может быть наложен штраф 200 или 350 тысяч рублей соответственно.

Как строить рабочий процесс управляющим компаниям, а также аварийно-диспетчерским службам при учёте жестких временных рамок? Есть ли ещё варианты разрешения ситуации помимо расширения штата сотрудников?

Найти выход из сложившейся ситуации поможет разработка компании ВестКолл. Компания подготовила специальное решение для аварийно-диспетчерских служб ТСЖ и УК: Облачная АТС, которую можно интегрировать с любым сервисом для автоматизации приёма и обработки обращений жителей многоквартирных домов в аварийно-диспетчерскую службу: Квартира.Бурмистр.Ру, РосКвартал «АДС на 100%», Битрикс24, 1С:УНФ и др.

Решение обеспечит прием любого количества входящих звонков, автоматически распределит нагрузку на работающих диспетчеров, а в случае долгого ожидания предложит жильцу заказать обратный вызов. Как только один из сотрудников освободится, система автоматически перезвонит жильцу для решения возникшей проблемы. Уведомление о пропущенных вызовах диспетчерская служба получит на электронную почту, по смс или в Telegram.

Кроме того, благодаря ОАТС пользователи могут записывать все телефонные разговоры в соответствии с новым постановлением правительства РФ. Общение между коллегами внутри сети не оплачивается, сбор показаний приборов учета ведётся дистанционно - эти и многие другие дополнительные профиты можно получить при вводе в эксплуатацию совместного решения ОАТС и системы автоматизации обращений.

Выполнение новых требований может быть сопряжено с дополнительной выгодой для пользователя системы. Если УК ведет базу контактов жильцов в CRM, то при звонке на номер Облачной АТС на экране диспетчера будет отображаться вся информация о звонящем, его прошлых обращениях и текущая ситуация по дому.

При необходимости, возможно настроить голосовое меню (IVR), с помощью которого формируется отдельная очередь для аварий или для текущих обращений и заявок.

Преимущества решения ВестКолл:

простое подключение Облачной АТС к CRM;
соблюдение требований законодательства;
многоканальный номер, голосовое меню, голосовая почта;
без капитальных затрат;
персональный менеджер.

Теперь дело за оперативной работой диспетчерских служб — чем скорее они подключат облачную АТС, тем быстрее граждане получат возможность решать свои проблемы в реальном времени и радоваться жизни без аварийных ситуаций.