Справочная служба развернулась лицом. К высоким технологиям и клиентам

28.10.2004 |

Юрий Мальцев.

Петербургская телефонная служба "089" приступила к установке в своей сети нового оборудования для колл-центра. Одновременно компания объявила о старте новой маркетинговой инициативы.

Компания "Информационный центр", которой принадлежит служба "089", вышла на рынок в 2000 году. Первоначально компания специализировалась на предоставлении справочной информации по предприятиям Петербурга и Северо-Запада. Сейчас "089" оказывает полный спектр услуг колл-центра - от тех же справок до "Горячий линий" и т.д. Напомним, что в Петербурге на этом рынке действует еще около 10 игроков, включая телефонные службы компании "Экском" (053), "Северо-Западный Телком", "Эквант", ИД "Шанс" (054), "Информационно-аналитический центр" (064), "Межрегиональный телефонный центр "Ленинград", "Телефонная информационная служба 005", "Петербургский колл-центр" и др.

Служба "089" недавно приступила к модернизации своего колл-центра. Специалисты компании прошли по пути создания гибридного центра, состоящего из нескольких компонентов. В качестве опорно-транзитной станции выступает АТС Avaya Definity, поставщиком которой выступил петербургский оператор "ПетерСтар". На нее коммутируются все входящие и исходящие вызовы. Компания использует телефонные линии, предоставленные "Петербургской телефонной сетью" и "Голден Телеком" (по 30 линий от каждого поставщика). Помимо этого станция выполняет функцию офисной АТС.

Сам же центр обработки вызовов состоит из трех частей. Это сервер обработки вызовов, осуществляющий прием, распределение звонков, "умную маршутизацию", голосовое меню IVR и т.д. Кроме того, имеется сервер расчета и обработки статистики, указывающий точные временные координаты поступления звонка, время нахождения на линии ожидания, был ли абонент в IVR и какие кнопки нажимал, время начала обработки вызова оператором, суммарное время обработки, и полный формат даты, когда разговор был закончен. Предусмотрен также сервер записи телефонных разговоров для контроля за работой операторов. Основной особенностью созданного решения является то, что в случае отказа одного из элементов (узлов), специалисты с легкостью в течение кратчайшего промежутка времени, от 5 до 30 минут, могут восстановить работоспособность и продолжить обслуживание абонентов. Но пока, отмечают технические специалисты сети, за все время эксплуатации, таких прецедентов не было.

Заказ на разработку ПО для управления системой был размещен у компании "Рексофт". Система автоматизации, предложенная службе "089", построена на базе программно-аппаратного комплекса "Барсум CallCenter" (входит в линейку "Барсум", которая объединяет ряд решений для корпоративных клиентов). По словам директора департамента телекоммуникационных систем "Рексофта" Дениса Милющенко, заказ "089" является для разработчика одним из крупнейших проектов такого рода. "Для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, современным справочным службам постоянно приходиться повышать качество обслуживания клиентов. Отсюда вытекает их потребность в системах автоматизации и в развитии этих систем. Мы начали работать с "089" в начале этого года и на данный момент продолжаем сотрудничество по развитию информационной инфраструктуры службы", - добавил Денис Милющенко.

По словам руководителя технического отдела справочной службы "089" Алексея Харебина, сейчас все наиболее популярные справки (курс валют, погода, график разводки мостов и т.д.) полностью автоматизированы, и получить к ним доступ можно без участия оператора - с помощью голосового меню. После модернизации увеличилось количество обрабатываемых звонков, так как у оператора появилось больше временных ресурсов в пересчете на одного абонента. На сегодняшний день колл-центр получает 4,5-7 тыс. вызовов в сутки, из них примерно треть обрабатывается без участия оператора. При существующей конфигурации оборудования и количества операторских мест, система может принимать 25 тыс. звонков. Текущая версия колл-центра рассчитана на 20 рабочих мест, но из-за особенностей ПО, в течение получаса можно увеличить количество вдвое, доведя до 40. При увеличении входящего канала вдвое и увеличении количества рабочих мест в 1,5 раза возможен прием и обработка до 50 тыс. звонков в сутки.

Однако окончательная инсталляция оборудования и ПО еще не завершена. В частности, что касается программного обеспечения, то сейчас в тестировании находится два новых модуля, еще два в разработке, и три на стадии проектирования. По оценкам экспертов, приблизительная стоимость такого проекта может составлять от $100 тыс. "Уникальность проекта заключается в том, что, будучи, еще на стадии разработки и внедрения, он уже начал окупаться. По нашим расчетам, к моменту окончательного внедрения, которое намечено на начало следующего года, проект будет окуплен на 40-55%. К концу же этого года мы собираемся ввести более 5 новых услуг для наших абонентов", - рассказал Алексей Харебин.

Также компания объявила о начале новой маркетинговой инициативы. Первым шагом в ее рамках стал новый тариф "Акция-инфо". Как видно из его названия, основная его задача - оказывать информационную поддержку различным фирмам в период проведения ими рекламных компаний. По данным специалистов "089", использование данного тарифного плана в работе позволит не только облегчить выполнение поставленных задач службой рекламы и маркетинга внутри компании, но и увеличить эффективность проведения рекламной кампании от 30 до 150%.