«SPb CIO Club» поговорил об особенностях Service Desk

На прошлой неделе состоялось очередное совместное заседание «Без Галстуков» Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров «SPb CIO Club» и Комитета по информационным технологиям торгово-промышленной палаты Петербурга. Темой заседания стала успешная реализация ITSM-проекта, к обсуждению которой члены клуба пригласили экспертов по ИТ-сервис-менеджменту (ITSM) компании Digital Design. В ходе обсуждения были затронуты такие актуальные вопросы, как построение и автоматизация процессов ИТ-департамента, критерии выбора ПО Service Desk и условия успешной реализации ITSM-проекта.
Digital Design – один из ведущих интеграторов России, существует с 1992 года. Компания с офисами в Москве и Петербурге также имеет представительство в Мурманске, общий штат на данный момент насчитывает около 350 человек. Интегратор занимается как реализацией масштабных инфраструктурных проектов, так и решением частных задач, для решения которых требуются программные разработки на заказ. Клиентами компании являются такие бренды, как «Балтика», ОАО «РЖД», IKEA, Heineken, Ford, Volvo, и др. представители крупного бизнеса, а также малые и средние предприятия. За восемнадцатилетнюю историю компанией реализовано более 1000 проектов.

Заседание началось со вступительного слова руководителя отдела развития информационных систем ГК ТК Николая Михельсона – куратора проекта «Без Галстуков». Первым слово взял ведущий ITSM-консультант компании Digital Design Александр Киселёв, который представил свою презентацию под девизом «Сначала – думать, потом – делать». Рассказав о тех проектах, в которых докладчик лично принимал участие (проекты для Heineken, ОАО «РЖД»), г-н Киселёв пояснил в целом значение использования Service Desk. По словам выступающего, для бизнеса Service Desk необходим, т. к. данное программное обеспечение позволяет контролировать ИТ-департамент, что значительно улучшает качество обслуживания, обеспечивает прозрачность расходов на ИТ, одновременно с этим снижая затраты. Для ИТ-департаментов использование Service Desk помогает лучше организовать внутреннюю работу, оптимизировать затраты и обосновать бюджет, а также определить основные направления развития. 

Далее г-н Киселёв приступил к детальному рассмотрению типичного ITSM-проекта, который разбил на несколько фаз. Реализация проекта начинается с нулевой фазы, во время которой разрабатывается концепция (определение целей, выбор ПО, формулирование критериев результативности), после чего наступает первая фаза – создание службы Service Desk. Во время второй фазы происходит оптимизация работы ИТ-подразделения, в ходе которой происходят изменения, выявляются проблемы и осуществляется интеграция необходимого программного обеспечения. В ходе последней фазы ИТ-департамент приравнивается к провайдеру ИТ-услуг. После краткого рассказа о методиках, применяемых для реализации проекта (концепции, шаблоны описаний процессов, совместные семинары, создание прототипа системы, рецензирование документов по окончании семинаров и проч.), докладчик затронул самый, как оказалось, острый вопрос: когда при выборе ПО Service Desk стоит ограничиться коробочным решением, а когда такового не достаточно. Подробное рассмотрение плюсов и минусов как коробочных, так и адаптированных решений, вызвало в зале бурную дискуссию. Обозначив, что главное при выборе ПО – не создавать им ограничения для проекта, члены клуба пришли к выводу, что определяющим фактором при выборе решения Service Desk является определение круга основных потребностей предприятия относительно развития и управления ИТ, а не количество процессов, которые потенциально могут быть автоматизированы.

В завершение своего выступления г-н Киселев поделился опытом реализации проектов на примере ОАО «РЖД», рассказав о целях и истории проекта, который был инициирован в 2006 году, о текущем состоянии и о планах на 2010-2011 годы, которые включают как модификацию системы, так и включение в проект новых процессов.

Следующим докладчиком стал аналитик-консультант компании Digital Design Иван Сахаров, рассказав о том, как правильно выбирать ПО Service Desk и приведя в пример технологию OmniTracker ITSM Center. Рассказав о критериях, по которым оцениваются такие факторы, как применимость, полезный эффект и стоимость владения, г-н Сахаров подробно рассмотрел те варианты, из которых предприятие может выбрать Service Desk. Это – компонентные решения от «мейджеров» (IBM и HP), комплексные решения от специализированных вендоров (Axios Systems.Assyst и ManageEngine service desk plus) и производные от систем BPM (OmniTracker и DocsVision Service Desk). Докладчик подробно рассказал, что предлагает каждый из игроков данного рынка, упомянув все «за» и «против».

Последнюю часть своего выступления г-н Сахаров посвятил программному решению, предназначенному для автоматизации работы сервисной службы OmniTracker ITSM Center. Эта технология является сертифицированным инструментом ITSM, основанным на стандарте ITIL и поддерживающим не только менеджмент услуг ИТ, но также структуризацию и оптимизацию технологических процессов ИТ. На российском рынке продукт появился сравнительно недавно, но эксперты Digital Design считают, что OmniTracker в ближайшем будущем вполне способен стать одним из лидеров на рынке Service Desk. Менеджмент аварий, проблем, изменений, конфигураций, исполнения и многое другое, а также дополнительные функции управления работами и трудозатратами, управления знаниями и управления сведениями о заказчиках – то, что предлагает технология OmniTracker. Рассказав об архитектуре технологии и об инструментах конфигурирования, Иван Сахаров отметил, что компонентами платформы являются серверы (как приложений, так и мобильных подключений), шлюзы E-mail и CTI, а прикладные пакеты для технологии – это ITSM, Project Management, Requirements Management, CRM и пр. В конце своего выступления докладчик отметил такие особенности данного продукта, как наличие BPM системы с широким охватом прикладных областей, набор пользовательских интерфейсов, производительность и масштабируемость, конкурентоспособное ценообразование и многое другое.

Напомним, что последними темами заседаний «Без Галстуков» стали наиболее острые и волнующие вопросы для сообщества, такие как проблемы фриланса (подобнее – см. новость раздела «SPB CIO Club» от 14 декабря 2009 г.) и управления изменениями (см. новость раздела «SPB CIO Club» от 20 января 2010 г.).

Рубрики: Интеграция, ПО, Кадры

Ключевые слова: программное обеспечение, SPb CIO Club, клуб ИТ-директоров, service desk, Digital Design