"МегаФон Северо-Запад" увел звонки в регионы

20.12.2005 |

Игорь Плотников.

Северо-Западный филиал ОАО "МегаФон" завершил модернизацию своего колл-центра. Особенностью проекта стала организация удаленных площадок в регионе. Напомним, что другие петербургские операторы исповедуют другой подход, консолидируя обработку вызовов всех региональных абонентов в едином центре.

Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» был создан в свое время на базе компании «Северо-Западный GSM» и является сейчас единственным филиалом национального оператора, который в других регионах действует через свои дочерние предприятия. На сегодняшний день количество абонентов оператора в СЗФО превышает 5,3 млн человек.

До начала реализации проекта Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» располагал двумя операторскими центрами обработки вызовов абонентов. Один из них, операторский центр для корпоративных клиентов, на тот момент практически исчерпал свои технические ресурсы: телекоммуникационный сервер перестал отвечать требованиям активно развивающегося направления обслуживания клиентов компании, а потому возникла необходимость произвести значительную аппаратно-программную модернизацию системы. Второй операторский центр располагал решениями Avaya (сервер Definity - версия 9 и система управления Call Management System - версия 9 Avaya), и у него существовало серьезное ограничение - был практически исчерпан лимит по площади помещения, что затрудняло создание операторских линий для обслуживания абонентов. Напомним, что часть мощностей колл-центра «МегаФон» обслуживал сам, а часть была передана на обслуживание компании «СПиК», также входящей в холдинг «Телекоминвест». Данные колл-центры обслуживали и региональных абонентов.

В прошлом году компания приняла решение организовать дополнительные операторские центры, в качестве оборудования был выбран коммуникационный сервер Avaya Definity SI 8700. Одним из его основных преимуществ является возможность создания распределенного колл-центра, включая объединение разных типов станций, и создания до 43 площадок в рамках одного центра обработки вызовов. В июне 2005 года оператор «МегаФон Северо-Запад» начал внедрение в своей сети распределенной автоматической системы управления и маршрутизации вызовов – проект был разработан совместно с компанией «ПетерСтар». В его рамках предусматривалось создание в регионах так называемых центров-спутников, на которые автоматически переадресовываются звонки от региональных абонентов и визитеров. Если раньше звонок, например, мурманского абонента, набирающего региональный номер справочной службы, обрабатывался в Петербурге, то теперь на него ответят в его родном городе. Впервые о реализации такой программы было объявлено еще весной этого года (см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.).

Сейчас новый контакт-центр компании «МегаФон Северо-Запад» помимо Петербурга обслуживает еще три центра обработки вызовов, которые расположены в регионе, – включая два в Мурманске и Череповце, кроме того, в режиме тестовой эксплуатации запущено подразделение центра в Архангельске.

Кроме того, как сообщили в пресс-службе компании, сейчас в сети Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» существует современный комплекс обслуживания и самообслуживания абонентов, состоящий из автоматизированных и операторских служб, – у абонентов есть возможность получать информацию, используя различные современные каналы связи: USSD, SMS, WAP, Интернет, электронную почту, факс и речь. По статистике, более 90 % запросов обрабатываются автоматизированными системами, тем не менее, в течение прошлого года в информационно-справочную службу оператора, расположенную в Петербурге, поступило более 10 млн вызовов, а в этом году обрабатывается порядка 1,3 млн звонков в месяц. В среднем один оператор колл-центра обслуживает 350 - 400 звонков в день, и в часы наибольшей нагрузки (11.00 - 17.00 в будние дни) работает более 250 операторских линий. Среднее количество вызовов, которые обслуживаются одним оператором в час, – около 30 (время обслуживания одного вызова - 1,5 - 2 минуты).

В 2006 году планируется продолжить развитие распределенного ЦОВ Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон»: предполагается построить еще две территориально вынесенные площадки, одна из которых будет расположена в Петербурге или Ленинградской области.

При этом данная модель может быть использована и на национальном уровне – как сообщили в пресс-службе оператора, отработав этот принцип на Северо-Западе, «МегаФон» в перспективе собирается следовать ему в рамках всей общероссийской сети, предложив абонентам единый федеральный номер справочной службы и единые стандарты обслуживания на всей лицензионной территории. Напомним, что весной этого года «МегаФон Северо-Запад» завершил работы по модернизации биллинговой системы (см. выпуск новостей от 5 апреля 2005 г.), и все региональные операторы общероссийской сети теперь приведены к единой системе расчетов. Этот шаг позволит «МегаФону», в частности, не только делать федеральные предложения - общие для всей России тарифные планы и пакеты услуг (например, рублевые, о чем в Петербурге будет объявлено буквально на днях – в Москве эти тарифы уже действуют некоторое время), но и создать единое информационно-справочное пространство. "Сегодня успешная деятельность сотового оператора во многом зависит от уровня обслуживания и грамотной организации взаимодействия с клиентами", - отметил коммерческий директор Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Николай Деменчук.

Напомним, что другие петербургские GSM-операторы большой тройки – «Мобильные ТелеСистемы» и «Билайн» - придерживаются другой, централизованной модели. В частности, в середине этого месяца «МТС Северо-Запад» объявили о запуске нового контакт-центра в Петербурге, который будет обслуживать весь Северо-Запад, – при том что ранее у этой сотовой компании операторские службы находились в каждой области (см. выпуск новостей от 15 декабря 2005 г.). У «Билайна» с момента старта в СЗФО все региональные абоненты, за исключением Калининграда, также обслуживаются в едином центре, который расположен в Петербурге.