Абоненты «Манго Телеком» активно интегрируют контакт-центр оператора в свой бизнес

31.05.2012 |

Александр Абрамов.

Более 20% пользователей его услуг передали на аутсорсинг функции фронт-офиса, первой линии продаж и поддержки клиентов.

По заявлению пресс-службы компании, устойчивый положительный рост в данном сегменте наблюдается последние полгода. Такое положение вещей в «Манго Телеком» связывают с тем, что услуги контакт-центра предоставляют абонентам такие возможности, как снижение финансовых расходов и нагрузки на персонал компании, круглосуточную грамотную работу с входящими вызовами, журналирование звонков, а при необходимости – и запись разговоров. По наблюдениям «Манго Телеком», именно поэтому часть компаний-абонентов со временем отказываются от отдела продаж, а остальные оставляют за своими сотрудниками только те виды общения с покупателями, которые действительно требуют глубокого знания продуктов. К слову, в настоящее время среди компаний, передавших функции фронт офиса в КЦ «Манго Телеком», преобладают интернет-магазины.

Другая часть абонентов контакт-центра использует его в качестве службы ресепшн – в рамках услуги «Виртуальный секретарь». В этом случае операторы КЦ «Манго Телеком» «перебрасывают» вызовы на нужные отделы или сотрудников компании-абонента, а также квалифицированно отвечают на общие вопросы о компании. На этом же этапе операторы отсекают от 5% до 10% нецелевых вызовов.

По словам представителей «Манго Телеком», все абоненты контакт-центра являются также абонентами «облачной» виртуальной АТС «Манго-Офис» и вследствие их интеграции получают целый спектр преимуществ, среди которых невозможность потерять звонок из-за того, что позвонивший услышал сигнал «занято» или не дождался ответа оператора. Это обеспечивается 100-канальностью каждого номера ВАТС «Манго-Офис», особой технологией распределения звонков между операторами, а также системой мотивации, применяемой в контакт-центре. Помимо этого, ряд абонентов КЦ (порядка 5-7%) применяет «обратную» схему взаимодействия, когда поток звонков направляется сначала сотрудникам предприятия, и только если все они заняты, ВАТС переводит звонки на операторов контакт-центра.

Популярность услуг контакт-центра в «Манго Телеком» связывают и с тарифной политикой. Так, в настоящее время оплата услуг КЦ зависит от выполняемых функций и от затраченного времени на обработку вызова.

Учитывая растущий спрос на услуги контакт-центра, «Манго Телеком» до конца текущего года планирует втрое расширить штат операторов и перевести КЦ на новую технологическую платформу собственной разработки, отличающуюся более широкими возможностями мониторинга и управления, а также более полной интеграцией с ВАТС. Это позволит не только обрабатывать больше звонков, но и в дальнейшем предлагать клиентам различные сервисы, где «смешаны» работа операторов КЦ и возможности виртуальной АТС «Манго -Офис».

Возрастающую тенденцию передачи комплекса бизнес-процессов на аутсорсинг также наблюдают среди своих клиентов и в контакт центре ЗАО «МЦ НТТ», который в 2011 году, по версии РосБизнесКонсалтинга, вошел в 10-ку крупнейших аутсорсинговых ЦОВ России. По словам ведущего менеджера по продуктам и услугам этой компании Ярослава Гаврилова, ранее заказчики, как правило, передавали на постоянной основе только непрофильные функции, от которых результативность основного бизнеса напрямую не зависела (секретарская поддержка, регистрации обращений и т.п.). Однако, сейчас клиенты уже готовы отдать на аутсорсинг комплекс работ, качество выполнения которых напрямую сказывается на эффективности продаж или лояльности существующих клиентов. Помимо этого в ЗАО «МЦ НТТ» отмечают, что в отличие от телекоммуникационных сервисов, услуги контакт центра в большей степени связаны с опытом кадровой экспертизы, которая оттачивается годами.

По мнению руководителя службы технической поддержки сервис-провайдера «Телфин» Александра Семенова, для обеспечения эффективности бизнес-процессов, неотъемлемой частью которых является телефонное общение, глубокая интеграция телекоммуникационной инфраструктуры контактных центров и корпоративных сетей компаний сегодня может быть реализована на базе большинства виртуальных АТС. Однако при этом следует учитывать, что качество работы подобной схемы зависит не только от профессионализма операторов КЦ, но и от корректности настроек распределения вызовов на виртуальной АТС.