Замдиректора НПЦ «Космос-2» Александр Ходенков: социальное значение автоматизации работы с обращениями граждан трудно переоценить

30.06.2013 |

Сергей Мальцев.

Штрафы для госслужащих за допущенные нарушения при оказании госуслуг в электронном виде и задержках на различных этапах обработки обращений граждан и подачи ими жалоб, как и общее пристальное внимание государства, направленное на развитие электронного правительства, вызывает необходимость специализированных отраслевых решений. Научно-производственный центр «Космос-2» (г. Ростов-на-Дону), - партнер компании «Электронные офисные системы» (ЭОС), - уже давно разработал и внедряет систему по автоматизации работы с обращениями граждан. О самом решении, опыте его внедрения, дальнейших планах по развитию, а также высокой социальной значимости подобных систем на муниципальном и региональном уровнях рассказывает заместитель директора НПЦ «Космос-2» Александр Ходенков.

Александр, будьте добры, расскажите, чем сегодня регламентируется работа госслужащих с обращениями граждан?

- Сегодня существует определенный порядок работы с гражданами, - в частности этому посвящен Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Есть и Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который регламентирует работу электронного правительства и оказания населению государственных услуг в электронном виде. Но жизнь начинает показывать, что, к сожалению, в этой сфере имеется много недоработок со стороны должностных лиц и соответствующих административных структур. Поэтому 16 августа 2012 г. было принято Постановление Правительства РФ от № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации», - оно регулирует взаимоотношения заявителей и исполнителей. Являясь партнером компании «Электронные офисные системы (ЭОС) в Южном федеральном округе, мы тесно сотрудничаем со многими государственными заказчиками. И помимо продуктовой линейки ЭОС, у нас есть и собственные разработки. В частности сейчас мы работаем над «коробочной» версией системы по автоматизированной обработке обращений и учетного контроля и исполнений по обращениям граждан, максимально учитывающий особенности и понятийный аппарат Постановления № 840.

Почему в последнее время к работе с обращениями граждан проявляется такой повышенный интерес?

- Наверное, одним из факторов стало то, что теперь за нарушение сроков оказания госуслуг и рассмотрения жалоб предусмотрены довольно жесткие штрафные санкции, - ранее нарушения регулировались административными положениями. Регулирование в этом вопросе все больше приобретает черты рыночного механизма с кнутом и пряником, с преобладанием кнута в виде денежных вычетов за несвоевременный ответ или решение, задержки на различных этапах процесса обработки обращения. При этом, штраф налагается непосредственно на руководителя. Согласитесь, денежный вычет на счет юридического лица и денежный вычет персонально на руководителя - это две большие разницы. Такие меры достаточно жесткие с точки зрения социальной, но это один из механизмов уменьшения недовольства электората при взаимодействии с властью. Мы все чаще говорим сегодня об открытости власти, электронной демократии, открытом формате взаимодействия населения и власти. Поэтому будут востребованы инструменты именно такого типа, с помощью которых это все удастся отслеживать и систематизировать. А учитывая, что теперь задействуются еще и фискальные структуры, в том числе органы прокуратуры и ФНС, нам кажется, что эффективность оказания, а также качество предоставления государственных и муниципальных услуг населению неизбежно повысится.

Расскажите немного о самом решении…

- Первая версия системы по работе с обращениями граждан появилась в 2000-2001 гг., она успешно функционирует и востребована по сей день. Основной целью при ее разработке было предложить инструмент для обработки обращения граждан и работы в течение всего их жизненного цикла. Наш продукт позволяет вести учет этих жалоб, контролировать ход их обработки и исполнения, а также процесс подключения к этим процессам соответствующих ведомственных структур. Также предусмотрен небольшой элемент электронного документооборота (закрытого, не корпоративного масштаба), - здесь нужны не сотни рабочих мест, а вполне конкретные «точечные» рабочие места для специалистов, который по всей организации может быть всего 2-3 человека. На базе автоматизированной системы по работе с обращениями граждан появилось решение для отработки требований Постановления Правительства РФ № 840 от 16.08.2012г. К середине 2013г. в составе системы появится опция обработки обращений граждан, позволяющая объединить весь процесс, начиная с ввода и регистрации обращения с учетом соответствующих классификационных признаков жалоб - темы, отраслевой принадлежности, должностных структур исполнительных органов, соответствующих справочников, если к тому моменту понадобится к ним привязка. В целом, - это доступный инструмент для накопления, управления, анализа, отчетности, ну, и, соответственно, принятия мер по жалобам и обращениям граждан.

Как все реализовано технически?

- Решение обладает комфортными интерфейсом, доступной ценой и невысокими техническими требованиями к «железу». Обмен «клиент-сервер» организован на базе Microsoft SQL, десктоповая версия, которая поставляется бесплатно. Конечно, есть ограничения на объем данных 8-10 Гбайт, но такими объемами потребуется оперировать еще не скоро. Что касается ограничения количества рабочих мест (10-12 АРМ), то, как правило, и это не критично, - для удовлетворения потребностей автоматизации отдела по обращениями граждан даже в крупной организации обычно бывает достаточно 3-5 мест. В исключительных случаях бывает и больше, но более 10 за всю практику внедрения мы не встречали. Другое дело, что практически в каждой государственной структуре имеется соответствующее подразделение, где ведется прием граждан, поэтому рынок сбыта автоматизированных решений этого класса очень широк.

Заместитель директора НПЦ «Космос-2» Александр Ходенков

Где, по вашему мнению, такая система востребована?

- На нашем опыте и имеющейся практики внедрения системы в Южном федеральном округе, это, как правило, соответствующие отделы Администраций и муниципальных служб, различные приемные, инспекции, уполномоченные по правам человека, управляющие компании, многофункциональные центры (МФЦ) и т.д. В целом, это самые различные структуры абсолютно всех отраслей, куда поступают обращения граждан по субсидиям, льготам, бытовым, жилищным вопросам и т.д., начиная от служб коммунального хозяйства и заканчивая различными социальными службами, т.е. любые органы, куда обращается население. Как я уже сказал, это не масштабный корпоративный документооборот, - рабочих мест нашей системы в организации может быть всего лишь несколько. Поэтому нам кажется, что 350 рабочих мест системы в рамках таких точечных внедрений только по одной Ростовской области, внедренных с 2001 года, говорят о востребованности этого решения как ничто другое. Кроме того, наша система по работе с обращениями граждан используется зачастую не совсем по прямому назначению. К примеру, МФЦ города-курорта Анапы, Урюпинска (Волгоградская область), Новоалександровска (Ставропольский край) используют систему значительно шире, - как штатный инструмент работы многофункционального центра, ведя в ее рамках и свой документооборот. А в Анапе система была даже интегрирована с официальным городским сайтом, когда граждане могут записаться на получение услуги, не выходя из дома. Получается уже система электронного документооборота, хотя сам продукт изначально не был предназначен для этого.

Но практически в каждой полнофункциональной СЭД есть и модуль по работе с обращениями граждан. В чем преимущества такой небольшой специализированной разработки?

- Это действительно так, - в состав многих промышленных СЭД входит инструмент по работе с обращениями граждан, их классификация по тематике и т.д., но за этим не виден конкретный человек, - работа идет с карточкой документа. В специализированной же системе по итогам обращений формируется «объект интереса» вполне конкретного Иванова И.И., - все его обращения увязываются в общее дело, по ним можно собирать статистику и вести анализ. Кроме того, мы убеждены, что любая специализированная система, «заточенная» под конкретную тематику, изначально обладает большими функциональными возможностями (к примеру, - специфический поиск по просроченным заявлениям или продленному контролю), параметрами отчетности и т.д. Удобство нишевого решения также заключается и в возможности оперативной доработки под соответствие изменяющему законодательству, - к примеру, только Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» с 2006 года вышло уже две новых редакции.

А если бы такая работа велась в СЭД?

- Если бы такая работа велась в системе электронного документооборота, которая в соответствии с нынешней модой каждый раз меняется на новую с приходом новой Администрации, - то ценнейшие статистические данные оказались бы просто потерянными. В любом случае, при переходе на новую СЭД пришлось бы дописывать дополнительные реквизиты, сохранять и вести их, наполнять, классифицировать, поддерживать, формировать отчетность, - словом, получается очень дорогостоящая поддержка. Поэтому, как правило, при смене СЭД, нашу систему просят сохранить. К примеру, одно из ее первых внедрений было осуществлено в Тюмени. За 6-7 лет работы в отделе сменилось несколько руководителей, а также три системы электронного документооборота, - наша же система осталась и продолжает работать. Или, к примеру, когда мы внедряли СЭД «ДЕЛО» разработки ЭОС в мэрии г. Астрахани, нас попросили: «наша система обращений граждан уже 6 лет работает, вы нам ее сохраните». То есть это все очень важно, потому что основная специфика работы в этой сфере, - это, прежде всего, сильная социальная составляющая.

Почему это так важно?

- Именно по итогам анализа многолетней статистики обращений граждан формируется достоверный источник данных о социальной атмосфере и экономической обстановке на данной территории. Система классификации и рубрикации позволяет группировать все обращения граждан: в рамках строительства, социальной сфере, сферы, нарушения правопорядка и т.д., - все это можно классифицировать и формировать отчетность. Образцовая работа в этой сфере приводит к тому, что, к примеру, перед поездкой Губернатора в какой-то район ему не нужно искать информацию в разных источниках о том, что волнует местный электорат, а просто воспользоваться уже накопленной базой обращений. Более того, если уйти от вопросов сиюминутных, - именно из этой статистики вопросов и проблем планируется и долгосрочные программы развития экономики, верстается бюджет и т.д. И на наш взгляд, такое специализированное решение очень полезно и имеет высокую социальную значимость, причем не столько на государственном, сколько на местном муниципальном уровне. Из обращений и жалоб можно понять, как вообще живут люди, каково положение дел в здравоохранении, как соблюдаются законодательные требования к детским учреждениям, выплате материнского капитала, субсидий и т.д. Ведь согласно Федеральному закону № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» именно глава муниципального образования несет ответственность практически за все. Ему просто больше некому все эти дела перепоручить, - по структуре государственной власти ниже просто некуда.

Растет ли число пользователей вашей системы, и есть ли другие партнеры ЭОС, проявляющие интерес к ней?

- Да, за последние два года пользователей системы заметно прибавилось, что, на мой взгляд, отражает целенаправленную политику государства, - начинают активно работать именно там, за что больше начинают «бить». Именно в 2012 году у нас в ЮФО открылись упомянутые уже 3 МФЦ. С учетом интеграции нашей системы с системой «электронной очереди» получилось полновесное автоматизированное решение для работы персонала в этих организациях. Что касается поставок в другие регионы, то достаточно много экземпляров мы поставляли на север, в Архангельскую и Мурманскую области, в ХМАО, на Урал, в другие места – сейчас трудно все перечислить. Можно лишь сказать, что в основном мы ориентируемся на Южный федеральный округ и среднюю полосу России, так скажем. Наше решение включается в курс повышения квалификации для специалистов государственного сектора, который проводится в РАНХиГС в г.Москве.

Александр, в заключение хотелось бы у вас спросить, какие проекты на базе решений ЭОС вы сегодня реализуете и где?

Кроме внедрения линейки программных продуктов ЭОС в Ростовской области, мы внедряем эти решения и в других субъектах ЮФО. Имея штат собственных разработчиков, понимая логику организации процессов государственного и муниципального управления и обладая глубокими знаниями продуктовой линейки ЭОС, мы создали дополнительный сервис поверх основной функциональности СЭД «ДЕЛО» для управления государственным и муниципальным имуществом и собственностью. Этот проект уже распределенный, - мы реализуем его в Ростовской, Воронежской, Астраханской областях, - в целом по Южному федеральному округу, а также в Сибири и на Урале, плотно взаимодействуя с другими партнерами ЭОС в этих регионах.

Александр, большое спасибо за беседу, удачи в бизнесе!