IT talk «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»

19.02.2015 |

19 февраля 2015 года в Санкт-Петербурге

Спикер: Ирина Матвеева, коуч и бизнес-консультант.

О чем пойдет речь?

Много говорится о сервисе, но что именно под этим понимается? На чем вы делаете фокус: сделать дело (выпустить продукт/решить техническую проблему) или сделать заказчика счастливым?

Опыт показывает, что часто взаимодействие с заказчиком считается задачей отдельных людей или отдельных подразделений в компании. И тогда эти люди и подразделения оказываются «на передовой». Они бьются с другими подразделениями, чтобы донести и выполнить пожелания заказчика, и они же бьются с заказчиком, защищая от него компанию. Их жизнь — борьба, и она засасывает. И, конечно, они устают, обижаются. Начинаются конфликты или отфутболивание. Знакомо?

Особенно сейчас, в период «Великой Неопределенности» (не будем называть это кризисом), на первое место выходят качество взаимодействия, удовлетворенность заказчика, его доверие. Не может быть выстроен клиентский сервис, если внутренние клиенты не удовлетворены. Все это — одна система, вода в сообщающихся сосудах. Качество взаимодействия между командами, функциями, ролями, доверие между ними или его отсутствие — неизбежно сказывается на удовлетворенности заказчика. Кто они, ваши внутренние заказчики? И как вы к ним относитесь?

Мы постараемся взглянуть на картину целиком, с точки зрения и внутренних и внешних заказчиков, и ответим себе на вопросы, что именно мешает нам выстраивать качественный эффективный сервис, и на что в коммуникациях важно обратить внимание в первую очередь, чтобы и наши клиенты, и наши коллеги, и мы сами чувствовали себя удовлетворенными.

Тезисы выступления:

«Файл» сервиса. Проверить просто: есть или нет.
Кто ваши заказчики? И чего они хотят на самом деле?
Что мешает быстро и легко договариваться?
Психологические механизмы, лежащие в основе коммуникаций
Как думать и что делать?
Мое отношение к проблеме является частью проблемы. Как слушать?
Пара слов про NPS (Net Promotion Score).
Take aways.
О спикере:

Куратор двухгодичной программы обучения Института коучинга. Основатель Бизнес-клуба эффективного сервиса. Занимается тем, что ей очень нравится: развитием людей, команд и организаций. В этом ей помогает профессиональный опыт: 15 лет успешного руководства HR в российских и международных IT-компаниях, от стартапов до лидеров индустрии; более пяти лет практики индивидуального и корпоративного коучинга; более шести лет в области автоматизации предприятий. Проекты: развитие команды руководителей, диагностика и развитие корпоративной культуры, улучшение коммуникаций и качества взаимодействия между отделами, формирование доверия в команде, развитие сервиса (повышение эффективности и удовлетворенности клиентов), управление изменениями, карьерный коучинг, стартапы.

В программе:

18:30 – 19:00 Приветствие, знакомство, угощения.
19:00 – 21:00 Воркшоп.
21:00 – 21:30 Вопросы и ответы.

Место проведения:

Большой Сампсониевский пр., д. 60А (вход с Гельсингфорсской ул.), БЦ «Телеком СПб», конференц-зал DataArt, 3-й этаж.

Участие во встречах IT talk — бесплатное.

Регистрируйтесь по ссылке.

Будем рады видеть всех!

Есть вопросы? Звоните: +7(921)595-35-78 или пишите: it-talk.spb@dataart.com