НОРБИТ организовал мультиканальный контакт-центр в банке «Балтика»

24.11.2014 |

Александр Абрамов.

Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ), ведущий эксперт на рынке ИТ-консалтинга, объявляет об успешном внедрении call-центра и фронт-офисной системы по обслуживанию клиентов на базе Microsoft Dynamics CRM в Банке «Балтика». В результате внедрения системы значительно улучшено обслуживание клиентов за счет правильно выстроенного процесса коммуникаций.

Современные темпы развития банковской отрасли и усиление конкуренции на данном рынке требуют радикального повышения качества обслуживания, поиска новых путей взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.

В связи с активным развитием Банка «Балтика», усилением его позиций на розничном рынке и значительным увеличением клиентской базы встал вопрос о необходимости консолидации всей информации в разрезе каждого клиента. Для повышения качества обслуживания клиентов были поставлены задачи по внедрению системы с возможностью просмотра информации о клиенте в режиме «Единого окна», хранению истории взаимоотношений с клиентами и сохранению контактных данных потенциальных клиентов в единой базе для дальнейшей работы по продаже продуктов и услуг клиентам. Банку требовалась возможность видеть и работать с данной информацией не только в Контакт-центре, но и сотрудникам фронт-офисных подразделений. Кроме того, для развития бизнеса банка необходимо было создать инструменты для маркетинга и аналитики.

Для достижения целей по улучшению качества обслуживания клиентов и успешной реализации общей стратегии развития банка руководством было принято решение о внедрении CRM-системы с помощью проектной команды НОРБИТ.

Перед стартом работ по проекту эксперты НОРБИТ провели этап функционального анализа. На данном этапе такой подход позволил не только собрать, формализовать и систематизировать требования заказчика, разработать поэтапный план развития системы, но и минимизировать возможные риски на ранней стадии. Проект внедрения отраслевого решения НОРБИТ «Мультиканальный контакт-центр для банков» включал в себя три этапа, в рамках которых были разработаны и внедрены такие модули, как - АРМ КЦ (автоматизированное рабочее место оператора call-центра), фронт для физических лиц, а также модуль «Маркетинг».

Внедрение автоматизированной системы значительно повысило продуктивность работы Отделений по обслуживанию физических и юридических лиц, а также работу с клиентами в «Контакт-Центре» банка. Уменьшило количество ошибок при работе с клиентами, масштабировало и структурировало маркетинговую деятельность. В настоящее время общее число пользователей системы составляет более 150 человек.

Татьяна Саласина, Директор Дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы ОАО АКБ «Балтика»:

«При выборе поставщика учитывались такие факторы, как опыт внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач банка и тенденций банковского сегмента, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. Для разработки стратегии внедрения CRM была выбрана компания НОРБИТ, имеющая многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере.

Специалисты компании НОРБИТ провели аудит существующих в банке бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры, разработали целевую архитектуру решения, формализовали требования по интеграции и безопасности.

В результате работы проектной команды НОРБИТ достигнуты главные цели банка. Во – первых, повысилась прозрачность и управляемость бизнес-процессами: маркетинг, продажи по телефону, обслуживание клиентов. Во – вторых, повысилась лояльность клиентов за счет повышения качества обслуживания и индивидуального подхода».