На гребне технологий: названы лидеры мобильного банкинга в 2020-м

21.12.2020 |

К концу 2020 года российские банки пришли к тому, что онлайн-каналы стали наиболее часто используемыми способами взаимодействия с клиентами. Однако совершить прорыв и превратить смартфон в полноценное отделение банка, в котором пользователь может получить любой продукт или услугу, смогли единицы. Об этом «Известиям» заявили в агентстве Markswebb, аналитики которого выбрали лучшие мобильные банки и оценили интерфейс и эффективность сервисов в рамках Mobile Banking Rank 2020. По итогам года экспертами были названы лидеры рынка по трем направлениям. В двух из них — «удобство приложения для ежедневных операций» и «качество экосистемы» — победителем был признан «Тинькофф». В третьей категории — «цифровой офис» — первенство досталось Альфа-банку. В целом согласны с результатами исследования и опрошенные «Известиями» эксперты — по их мнению, упомянутые игроки отрасли вышли на первые позиции благодаря используемым ими технологиям.

Смогли единицы

Мобильные приложения российских банков оценивались авторами исследования по трем категориям: ежедневные операции (Daily Banking), цифровой офис (Digital Office) и ядро экосистемы (Ecosystem Core). В каждой из них 24 позиции. В фокусе — интерфейсы сервисов на IOS и Android, их удобство и возможности, которые они открывают перед потребителями, а также то, способно ли использование приложения заменить поход в офис.

Так, лидерство среди приложений для смартфонов для выполнения ежедневных операций досталось «Тинькофф», Альфа-банку и Ак Барс Банку. «Тинькофф» снова получил первое место, в том числе за запуск в 2020 году в мобильном приложении «Инвесткопилки» — сервиса автоматического накопления сбережений и за улучшение онбординга клиентов.

Лучший цифровой офис в мобильном банке, по оценкам составителей рейтинга, был представлен Альфа-банком. Второе и третье места заняли «Тинькофф» и «Хоум Кредит». Отмечается, что первое место присуждено за реализацию пользовательских сценариев, важных и нужных в 2020-м.

Банкам-середнячкам для роста в выше представленной категории не хватает удобства регистрации в мобильном банке и управления продуктом, считают авторы исследования. Так, некоторые кредитные организации, занявшие последние места в рейтинге, до сих пор решают только треть из возможных запросов пользователя.

В третьей категории — «Мобильный банк как ядро экосистемы» — рейтинг возглавили «Тинькофф», Сбербанк и Совкомбанк. Здесь рассматривались, в частности, удобство и быстрый выбор услуг в мобильном приложении, наличие скидок и бонусов, сквозная идентификация и комплексное решение задач.

— В начале 2020-го далеко не все банки были готовы к тому, что придется использовать для взаимодействия с клиентами онлайн-каналы. Только единицы смогли совершить прорыв и превратить смартфон в полноценное отделение банка, в котором клиент, сидя дома, может получить любой банковский продукт или услугу, и управлять ими. Большинству еще предстоит такая работа. Тем временем лидеры рейтинга заметно повышают планку и задают тренд на рынке, — подчеркнули в агентстве Markswebb.

Есть потенциал

Результатом 2020 года можно считать и то, что хороший клиентский опыт в мобильном банке становится массовым, отмечают в Markswebb. Цифровизация услуг на банковском рынке развивается очень активно: если два-три года назад лидерство принадлежало исключительно «Тинькофф», то сейчас оригинальные решения реализуют и другие банки и начинают конкурировать с лидером. Потенциал рынка в развитии новшеств — например, в отображении реквизитов карты через ввод кода из SMS или регистрации на госсервисах по данным от мобильного банка, подытожили там.

«Известия» спросили упомянутые в рейтинге кредитные организации об их отношении к полученным оценкам.

— В рейтинге Markswebb мы лидируем с 2013 года, а само агентство давно уже зарекомендовало себя в качестве экспертов в области мобильного банкинга и финтеха. Сама методология кажется нам заслуживающей доверия, хотя у нас остались вопросы по оценке «Тинькофф» по некоторым пунктам. Однако лидерство в исследованиях никогда не было самоцелью для «Тинькофф» и тем более KPI. Если в таких исследованиях эксперты указывают на необходимость улучшений, мы обязательно прислушиваемся к ним. В остальном для нас главное — счастье и удобство клиента. Тем более суперприложение «Тинькофф» уже далеко вышло за рамки обычного мобильного банка и решает гораздо больше задач, чем требуется от финансового помощника. Поэтому мы приветствуем введение номинации «Экосистемность», — рассказала «Известиям» Анна Михина, вице-президент «Тинькофф».

В Ак Барс Банке рассказали, что считают результаты исследования объективными, поскольку оно проводилось по методике, разработанной с учетом последних трендов развития онлайн-банкинга и комментариев участников рынка. Экспертная оценка и рекомендации помогают банкам оценить результаты своей работы и наметить вектор дальнейшего развития, добавили там. В Совкомбанке порадовались высокой оценке мобильного приложения и поделились планами по улучшению сервиса.

— Система оценки каждого рейтинга индивидуальна, с параметрами данного конкретного мы не знакомы и многие его выводы считаем спорными, — считают в пресс-службе Сбербанка.

В СКБ-банке и Новикомбанке отметили, что впервые попали в рейтинг и в дальнейшем продолжат улучшать качество сервисов дистанционного обслуживания. В этом году вектор развития дистанционных каналов был задан еще и пандемической ситуацией — в таких условиях спрос на онлайн-услуги вырос многократно, добавили в ВТБ и Почта Банке.

Все «хит-парады» субъективны, и всегда будет недовольство их результатами: кто-то будет считать, что конкурентов переоценили, отметила заместитель руководителя ИАЦ «Альпари» Наталья Мильчакова. Однако эксперт считает, что результаты исследования в целом соответствуют действительности. Большинство упомянутых банков идут в ногу со временем и предлагают удобные высокотехнологичные сервисы для клиентов, пояснила она.

По словам Натальи Мильчаковой, оценки проникновения мобильного банкинга в России разнятся — от 45% пользователей всех телефонных сервисов до 56–60% от совокупного числа потребителей банковских услуг через интернет. Аналитик полагает, что с учетом охвата интернетом более чем 81% населения РФ у мобильного банкинга есть хороший потенциал для роста.

Игорь Гончар