068 модернизировали

05.10.2005 |

Анна Тумакова.

Диспетчерская служба "Петербургское такси 068" завершила проект перевода колл-центра на платформу Naumen Phone. Проект был реализован совместными силами компаний Naumen и владельца службы 068 – транкингового оператора "РадиоТел". Основные работы были выполнены за 3,5 месяца. Особенность проекта – смена и запуск оборудования в опытную эксплуатацию были проведены без прекращения работы колл-центра.

ЗАО «РадиоТел» - крупнейший оператор транкинговой связи на Северо-Западе России - зарегистрировано в 1994 году и входит в группу операторов «Телекоминвест». Компания предоставляет услуги связи в стандарте EDACS 800 МГц. Зона охвата сети «РадиоТел» построена по сотовому принципу и покрывает весь Петербург и ближайшие пригороды. На базе собственной сети "РадиоТел" создает закрытые корпоративные системы связи для своих клиентов. Коммерческое продвижение услуг транкинговой связи в Санкт-Петербурге "РадиоТел" начала в 1996 году. Одной из целевых групп "РадиоТел" являются таксомоторные компании. Для создания собственной диспетчерской службы вызова такси оператор арендовал трехзначный телефонный номер "068", и учредил дочернее предприятие «Петербургское такси 068». Это диспетчерская служба, предоставляющая услуги заказа такси по телефону. Сегодня служба 068 обслуживает более 300 радиофицированных машин такси, управляемых четырьмя диспетчерскими сменами. Ежедневно «Петербургское такси 068» обслуживает более 50% всех заказов такси по телефону в Петербурге. Служба использует созданный специалистами компании "РадиоТел" аппаратно-программный комплекс. Автоматизация процесса приема и обработки заказов позволяет ежедневно обслуживать более 1,2 тыс. заказов. Компания Naumen основана в 2001 году, ее основной бизнес связан с разработкой программных продуктов и решений для поддержки и развития бизнеса, включая системы OSS/BSS для операторов связи, колл-центры, системы электронного документооборота, CRM, Service Desk, дистанционное обучение и т.д. Как рассказал специалист компании Naumen Владимир Ковалев, среди других проектов, связанных с колл-центрами, – автоматизация службы поддержки компании «Центел», установка контакт-центра в издательском доме «Аргументы и факты», колл-центр в едином информационно-расчетном центре (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа Москвы, в компании Softkey.ru. Проект модернизации колл-центра «Петербургское такси 068» для Naumen пока единственный завершенный проект на Северо-Западе. Еще один проект находится в стадии внедрения, и подробности о нем пока не разглашаются. Как сообщили в пресс-службе Naumen, необходимость модернизации колл-центра «Петербургское такси 068» была вызвана сложностью поддержки и расширения программно-аппаратного комплекса, ранее используемого для телефонной связи. В частности, прием входящих звонков, организация исходящей связи с клиентами и машинами такси были реализованы на базе обособленных решений от разных производителей. Сложность платформы колл-центра создавала трудности в работе диспетчеров. После анализа рынка отраслевых решений специалисты компании «РадиоТел», курировавшие проект, выбрали решение IP call-центр Naumen Phone 3.2. В рамках заключенного контракта компания «РадиоТел» приобрела лицензии на базовый комплект ПО Naumen Phone 3.2, модуль NauGK (gatekeeper), модуль записи телефонных разговоров и лицензии на рабочие места операторов call-центра. Также специалисты Naumen выполнили заказную доработку ПО в соответствии с техническим заданием и провели полный цикл работ по установке и настройке решения. В ходе проекта была обеспечена более тесная интеграция телефонии с системой заказов. Унифицированное рабочее место диспетчера, созданное на базе программного телефона Naumen SoftPhone, позволяет диспетчерам обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы в транкинговую и обычную телефонную сеть, пользуясь только «горячими клавишами» компьютера. При поступлении входящего звонка от клиента на экране у диспетчера появляется карточка заказа клиента. Используется предварительная маршрутизация звонка к диспетчеру, обслуживающему заказ. Единая платформа колл-центра упростила поддержку и техническое обслуживание оборудования и ПО. Также появилась возможность масштабировать мощность колл-центра вместе с ростом количества звонков: сегодня диспетчерская служба обрабатывает около 4 тыс. звонков в сутки.