Блоггеры недовольны операторами. Провайдеры наращивают присутствие в Интернете для работы с «проблемными» абонентами

18.10.2010 |

Более 54% публикаций о качестве широкополосного Интернета в московском регионе за последние полгода содержат нарекания блоггеров, говорится в исследовании агентства «Социальные сети». Особой критике клиентов интернет-провайдеров подверглись низкая скорость соединения, ее несоответствие заявленным в тарифных планах показателям, частый разрыв соединений, аварии на магистралях. Причиной этого блоггеры называют массовое наращивание абонентской базы крупными провайдерами — компании скупают мелких игроков, берут под контроль домовые сети, но качество приобретаемых сетей далеко не одинаковое.

Главной площадкой дискуссий на тему ШПД «Социальные сети» называют «Живой журнал» и Twitter, в меньшей степени интернет-провайдеров обсуждают на таких ресурсах, как «Вконтакте». При этом количество дискуссий об услугах провайдеров в Интернете постоянно растет. По данным исследования, самыми обсуждаемыми являются бренды группы «Комстар» — «Стрим» и МГТС, причем у последнего самый низкий уровень негатива — 30%.

За последние полтора-два года практически все крупные игроки на рынке телекоммуникационных услуг начали системную работу с критическими публикациями в блогосфере и социальных сетях. И к критике относятся с пониманием. «Несмотря на то что в блогосфере гораздо чаще появляется негативная информация, так как Сеть — это своеобразная «жалобная книга», оператор обязан отслеживать все кризисные зоны, и мы активно этим занимаемся. Мониторинг социальных сетей позволяет быстро выявлять проблемы клиентов и оперативно на них реагировать, — рассказал РБК daily представитель компании «Комстар». — Постоянный контакт с аудиторией, анализ общественного мнения в Сети дает нам дополнительный стимул для развития своих услуг и улучшения обслуживания, а собственной блог — возможность донести до пользователей нужную информацию и общаться на неформальном уровне».

Поставщики ШПД регулярно проводят собственный анализ имиджевого фона, в том числе и в блогах. Так, по словам представителя «Акадо», за период с 20 сентября по 3 октября выявлено, что упоминание компании среди блоггеров выросло на 8%, а количество позитивных откликов — на 30%.

«Исследование продемонстрировало два ключевых момента. Во-первых, аудитория Рунета достаточно критически оценивает качество получаемых услуг, что является показателем как недоработок провайдеров, так и общей специфики сетевого общения, когда пользователи предпочитают чаще говорить о конфликтных ситуациях», — отмечает руководитель информационно-аналитического департамента агентства «Социальные сети» Алан Билаонов. По его словам, многие компании осознали важность налаживания системных коммуникаций с аудиторией Интернета, что в среднесрочной перспективе позволило им снизить объем критики в свой адрес. «Я бы выделил в первую очередь «Стрим» и МГТС, так как они добились самых заметных успехов в части корректировки негативного фона», — отметил г-н Билаонов.

Еще один вывод, к которому пришли исследователи: услуги ШПД в значительной степени находятся в «информационной тени» рынка мобильной связи. Количество дискуссий, посвященных сотовым компаниям, превышает показатели московских интернет-провайдеров в два-три раза.

ВАЛЕНТИНА БОРИСОВА