Продавцы дилерских сетей: консультанты или фантазеры?

Мобильный телефон давно перестал быть роскошью и стал средством общения не только для обеспеченных граждан, но и для школьников, пенсионеров, студентов. Отвечая потребительскому спросу, количество сетей салонов мобильной связи как в целом по стране, так и на Северо-Западе увеличивается в геометрической прогрессии. Осознавая зависимость уровня продаж от квалификации продавцов-консультантов и их манеры обращаться с покупателями, сотовые дилеры уделяют самое пристальное внимание вопросам обучения и подготовки персонала. Однако, как показала проверка, проведенная spbIT.ru, уровень знаний сотрудников торговых точек по-прежнему оставляет желать лучшего.

На дилерском рынке Северной столицы имеется порядка 10 более или менее заметных игроков, крупнейшие среди них – «Евросеть», «Связной», «Ультра», «Телефорум», «Диксис», «Цифроград», эти сети контролируют порядка 60-80 % рынка и составляют так называемую «большую шестерку». Кроме них заметны такие игроки, как «Вест-Телеком», «Беталинк», «М-Связь», «Нофелет», «Элиен». Цифры по игрокам таковы: всего в Северо-Западном Федеральном округе сосредоточено 105 центров «Связной», 282 салона связи компании «Евросеть», розничная сеть «Телефорум» состоит из 76 торговых точек в Петербурге и Ленинградской области; количество салонов мобильной связи компании «Диксис» и салонов, действующих под торговой маркой «Цифроград» также исчисляется десятками. В салонах связи как федеральных, так и региональных дилеров работают сотни продавцов, проходящих отбор и обучение по специальным программам не только в дистрибьюторских компаниях, но и у производителей техники и операторов сотовой связи.

Кадры куются, пока горячо

Процедура отбора и подготовки персонала в дилерских сетях проводится согласно общим схемам, похожим по существу, но имеющим и ряд особенностей в зависимости от каждой компании. Как выяснилось, при приеме новых сотрудников на работу хорошая техническая база знаний является плюсом, но не определяющим критерием для отбора. «Чаще соискатели приходят с нулевым уровнем технической подготовки, в обучении компания не отказывает никому», - рассказала руководитель службы по связям с общественностью группы компаний «Диксис» Татьяна Москалева.

Продавцы-консультанты в салонах сотовой связи - это, как правило, люди с незаконченным высшим или высшим образованием. «По мнению компаний, они должны обладать прежде всего активной жизненной позицией, быть коммуникабельными», - отмечает специалист по связям с общественностью Северо-Западного филиала компании «Евросеть» Ирина Хабчик.

«У нас есть определенный источник вакансий. Пришедшие на собеседование соискатели заполняют анкеты, цель которых – определить базовые коммуникативные навыки. Мы не настаиваем на опыте работы в продажах, поскольку считаем, что при должной степени обучаемости персонала необходимые навыки можно развить», - добавил ведущий специалист учебного центра компании «Цифроград» Дмитрий Внуков.

В дальнейшем после одного-двух собеседований, кандидаты отправляются в учебный центр компании, где в сроки от двух недель и более получают базовые знания по специальности. Как правило, на этом этапе большее внимание уделяется тренингам личностного роста и тренингам по продажам. Также в учебном центре производится дифференциация кандидатов на две группы в зависимости от тех функций, которые они будут выполнять в салоне: продавцы-консультанты либо кассиры-товароведы.

Первые опыты и разбор полетов

Затем наступает этап, на котором будущие продавцы и кассиры пробуют себя в качестве стажеров в салонах компании. Именно здесь они получают основные знания об ассортименте салона и другие практические навыки. В роли наставников выступают те продавцы, которые сами являются примером и имеют желание обучать новых сотрудников компании. После этого каждый новичок проходит аттестацию. По результатам аттестации персоналу присваивается определенная категория.

Например, сотрудники компании «Диксис» проходят аттестацию по следующим темам: стандарты работы магазина, цифровая техника, телефоны, техника продаж, техника безопасности, «1С», контрольно-кассовая техника, рекламные акции, правовая база, контракты операторов связи. Эта тематика в целом универсальна и для других сетей.

Как правило, раз в полгода компании-дилеры проводят контрольные оценки работающего персонала, которые могут принимать форму экзамена, устного или письменного тестирования. В компании «Евросеть», как рассказала Ирина Хабчик, это целая система, где проверяются не только знания, но и умение предлагать и продавать. «Человека оценивают сотрудники, подчиненные, если таковые есть, и его непосредственный руководитель. Эта оценка называется «360 градусов» и применяется во всем мире для оценки менеджеров среднего звена», - рассказала она.

Варианты подходов

Многие компании, как, например, «Диксис», применяют систему дистанционного обучения и программу аттестационных мероприятий с использованием компьютерных технологий. Например, с помощью закрытого корпоративного веб-ресурса, который содержит полную адаптированную информацию о модельном ряде вендоров и услугах операторов сотовой связи.

Высокий уровень требований, которые предъявляют дилеры к сотрудникам салонов, оправдывает комплексный и многоступенчатый подход к подготовке и переподготовке персонала. «Особенностью нашей компании является то, что мы очень много внимания уделяем подготовке специалистов перед выходом в салон с тем, чтобы до стажировки они получили знания и уверенность в себе. На тренингах по продажам мы объясняем, что покупатель в салоне – самый главный человек. И наша задача не просто продать товар, а доставить ему удовольствие обслуживанием», - заявил директор регионального филиала компании «Связной» Алексей Бадмаев.
В компании «Телефорум», например, в 2005 году учебный центр был расширен: к компьютерному классу добавились торговый зал для проведения практических занятий, оснащенный системой видео- и аудиозаписи для тренингов по активным продажам. «Помещение салона является своего рода полигоном для закрепления непосредственно на практике знаний и навыков, полученных в ходе теоретической подготовки. Система видео- и аудио наблюдения, установленная в торговом зале, помогает отслеживать и записывать работу продавцов и стажеров для дальнейшей «работы над ошибками». Это существенно повышает качественность подготовки нового персонала, а также используется для тренинга опытных продавцов», - считают специалисты учебного центра компании «Телефорум».

В целом в компании «Телефорум» обучение строится также на базе стандартных для других дилерских сетей схем: при отборе персонала приоритет отдается активной позиции кандидата, а не опыту, после предварительного обучения (около 4 недель) новичок проходит период стажерства, в месяц проводится по 2-3 обучающих семинара с представителями операторов связи и вендоров. Таким образом ежемесячно компания получает по 20-30 новых квалифицированных работников.

Несколько отличается ситуация только в салонах связи «Цифроград». Эта сеть является франчайзинговой. Как управляющая компания «Цифроград» может давать только рекомендации для партнеров в отношении обучения и отбора персонала, которыми они занимаются самостоятельно. «Эти рекомендации могут адаптироваться на региональной почве в зависимости от текущей рыночной ситуации и ряда других факторов, но в целом требования к уровню подготовки персонала остаются высокими», - пояснил Дмитрий Внуков.

Разведка боем

Редакция spbIT.ru решила узнать, насколько заявленный уровень компетенции продавцов в городских салонах соответствует действительности. Для эксперимента мы решили выбрать по два-три салона наиболее крупных дилерских сетей, находящихся, по возможности, не только в центральной части города, но и на окраинах и в пригородах с тем, чтобы получить максимально объективную картину. Всего наши корреспонденты посетили более 20 салонов связи, принадлежащих разным дилерам. Забегая вперед, сообщим, что результат этого эксперимента не всегда оказывался утешительным для нас как потребителей услуг.

В целом выяснилось, что продавцы-консультанты городских салонов научились справляться с темпами обновления модельного ряда и называли верные характеристики представленных в ассортименте моделей, которые были затем тщательно проверены на сайтах производителей.

Никто не перепутал цветность экрана телефона с разрешением фотокамеры, как это часто приходилось слышать еще год назад. Продавцы также давали уверенные характеристики базовым возможностям телефонов. Однако в 50 % случаев они обращались за помощью к коллегам или к каталогам, Интернету и другим подручным справочным средствам с тем, чтобы уточнить ряд нюансов. Хотя ничего сверх меры мы у них узнавать не пытались и вообще не выходили за рамки компетенции рядового потребителя.

Также продавцы-консультанты продемонстрировали удовлетворительный уровень знаний законодательства и его последних изменений в отрасли мобильной связи и охотно объясняли, с чем придется столкнуться в ближайшее время обладателям так называемых «прямых номеров» и чем обернется введенный с 1 июля этого года принцип «платит звонящий».

Трудности перевода

На вторую группу подготовленных в редакции вопросов, касающуюся дополнительных услуг в сетях мобильных операторов, ни в одном салоне не смогли дать полный и удовлетворительный ответ. Больше всего разногласий вызвал вопрос об EDGE – новом стандарте передачи данных. О его существовании консультанты салонов оказались осведомлены, но скорость, способ передачи данных и возможность воспользоваться услугой каждый освещал в меру своей фантазии.

Так, в одном из салонов «Цифроград» нам без долгих размышлений показали телефоны, которые поддерживают этот стандарт – последние модели Nokia и Sony Ericsson w700i и 810i, однако на вопрос, насколько EDGE быстрее GPRS, девушка-продавец ответить не смогла и использовала такой аргумент: «намного быстрее, я и сама им пользуюсь». Также она не знала, как происходит тарификация подключения, а услышав осторожное предположение, что при использовании EDGE, как и в GPRS, производится оплата за трафик, а не за время, проведенное в сети, продавец, подумав, согласилась. Тогда был задан вопрос – клиенты каких операторов могут воспользоваться услугой EDGE. В этом салоне нам ответили – только «МегаФона» и «Билайна».

Кстати, в других салонах нам также не удалось обнаружить в этом списке названия более чем двух операторов, хотя фактически петербургские сети и «МегаФон», и «Билайн», и «МТС» уже поддерживают EDGE, о чем есть соответствующая информация на сайтах операторов.

В салоне «Связной» продавец-консультант на вопрос о том, какие модели поддерживают EDGE, не растерялась и сразу вынесла большой каталог, по которому начала зачитывать модели. В итоге ей было предложено ограничиться модельным рядом Nokia в средней ценовой категории. Тогда девушка выбрала одну и начала о ней подробный рассказ, а через пять минут спохватилась: «Извините, я перепутала, она все-таки не поддерживает EDGE». Тестовая команда spbIT.ru возразила, и совместными усилиями посредством каталога принялись восстанавливать истину. Скорости передачи данных EDGE девушка-продавец также не знала и заявила, что услугу поддерживают только «МТС» и «Мегафон».

В салоне «Ультра» сразу предупредили, что моделей, поддерживающих EDGE, очень много, и вооружились компьютером. В качестве операторов услуги также были названы «Мегафон» и «Билайн». В этом салоне продавцы-консультанты - одни из немногих - попытались предположить скорость EDGE («где-то около 120 кбит/с»). В «Диксис» уверенно демонстрировали модельный ряд, скорость EDGE назначили «около 256 кбит/с» - видимо, по аналогии с выделенными офисными линиями, а честь пользоваться этой услугой предоставили абонентам операторов «МТС» и «Мегафон». Примерно по такой же схеме строились ответы на вопросы продавцов салонов и других сетей. Напомним, что технология GPRS, используемая в сетях мобильной связи стандарта GSM, позволяет передавать данные со скоростью до максимальных 172 Кбит/с. Ее дальнейшим развитием является EDGE, которая считается переходной технологией к сетям третьего поколения, и скорость здесь достигает 384 Кбит/с. При этом необходимо учитывать, что возможности обоих протоколов представлены идеальными значениями. В реальности же средняя возможная скорость пресловутого EDGE по Петербургу, например, составляет порядка 80-120 кбит/с.

В одном из пригородов Петербурга в салоне «Евросеть» мы попытались выбрать телефон, поддерживающий стандарт CDMA 450 (напомним, что в нашем регионе он обслуживается компанией «Дельта Телеком» под торговой маркой «Скай Линк»). Мы обратились за помощью к продавцу-консультанту по поводу пользования услугой мобильного доступа в Интернет, но не получили ее. В другом салоне этого дилера мы стали свидетелями того, как девушка пыталась уговорить продавца-консультанта продать ей комплект подключения к сети «Мегафон». Продавец настойчиво предлагал ей услуги конкурирующей компании. После 15-минутного спора девушка оказалось у кассы с тем, чтобы оплатить покупку стартового пакета. «Может быть, все-таки «МТС»? – было первое, что она услышала от кассира.

Бремя белого человека

Очевидно, это не тот уровень компетенции, который ожидают обнаружить у продавцов дилерских сетей операторы связи, вендоры и потребители.

Как сообщили в пресс-службе петербургского филиала компании «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»), продавцы-консультанты должны обладать полным знанием о тарифах, как действующих давно, так и новых, дополнительных услугах, как базовых, так и связанных с передачей данных (WAP, GPRS, EDGE SMS, MMS и прочих), в том числе об их наличии, способах подключения и оплате услуг связи. Кроме того, важным является умение оперативно предоставить информацию об интересующей клиента зоне действия оператора, роуминге, тарифах на него, а также об операциях по абонентскому обслуживанию (замена SIM карты, блокировка-разблокировка).

Так, менеджер по работе с внешней торговой сетью петербургского филиала ОАО «ВымпелКом» Вера Исакова рассказала, что в настоящий момент компания регулярно проводит обучение сотрудников дилерских салонов. Обычно формируются небольшие группы из сотрудников салонов города и области. Периодичность проведения обучения для сотрудников Петербурга составляет 2 раза в неделю, для Ленинградской области несколько реже - 3 раза в месяц. «Хорошо обученный продавец позволяет предоставить максимум информации покупателю и позволить ему быстрее определиться с решением относительно выбора оператора или необходимости той или иной услуги», - отметила Вера Исакова. «Сегодня мы сотрудничаем примерно с 1,6 тыс. салонов, в которых работают 5 тыс.человек. Конечно же, это не позволяет говорить о полной осведомленности торгового персонала», - добавила она.

Как сообщили в пресс-службе «МегаФона Северо-Запад», оператор также заинтересован в высоком уровне компетенции продавцов и организует для них не только обучающие программы, но и проводит конкурсы на знание услуг.

«Обязательный минимум информации о тарифах и услугах петербургского «Скай Линка», который торговые представители должны быть готовы донести до потенциальных покупателей, включает в себя модельный ряд и основные характеристики имеющихся в продаже телефонов, параметры тарифов (цена, условия подключения и оплаты), услуги мобильной передачи данных, включая новую услугу высокоскоростной передачи данных Sky Turbo. С целью повышения уровня знаний продавцов-консультантов торговых сетей мы проводим еженедельные семинары», - рассказал начальник отдела по связям с общественностью ЗАО «Дельта Телеком» Кирилл Волошин.

Постоянную работу с продавцами дилерских сетей проводят и вендоры. «В вопросе повышения уровня знаний продавцов-консультантов о нашей продукции мы работаем через агентство, которое с определенной периодичностью проводит обучающие тренинги для персонала по обоюдной договоренности с дилерскими сетями как в салонах, так и в центрах обучения. Частота таких занятий зависит от доли рынка, занимаемой компанией-дилером. Разумеется, продавец должен знать все функции основной линейки производителя. Отсутствие таких знаний отрицательно сказывается на продажах и имидже сети в целом», - заявил менеджер по работе с клиентами в СЗФО компании BenQ-Siemens Михаил Пухонто.

Директор департамента телекоммуникаций Samsung Electronics в России Дмитрий Кузнецов также согласился с коллегой: «Подготовка продавцов - один из ключевых моментов, которому мы уделяем внимание, постоянную работу ведут команды тренеров. Кроме того, у компаний-дилеров есть свои программы обучения. Вместе с тем наше собственное масштабное исследование показало, что уровень подготовки продавцов-консультантов во всех сетях далек от идеала, мы оценили его в общем на «тройку» по 5-балльной шкале». «Безусловно, объем продукции велик, но у всех моделей есть базовые особенности, которые необходимо знать продавцам, и хотелось бы вложить им в голову эти принципиальные характеристики», - резюмировал он.

Рубрики: Мобильная связь, Маркетинг, Торговые сети, Оборудование, Кадры