Вместо бензопилы «Дружба» - «Привет, абонент!». «Билайн» открыл свой крупнейший колл-центр в Перми

30.08.2013 |

Александр Янкевич.

Вчера, 29 августа 2013 года, «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») в Перми (входит в зону компетенции его Уральского филиала) официально открыл свой 12-й по счету центр поддержки клиентов (ЦПК), который станет крупнейшим в сети компании — при 1,2 тыс. уже установленных операторских рабочих мест здесь в течение года будет работать 1,5 тыс. человек. Интересно, что процесс организации нового колл-центра начался еще 3 года назад, в 2010 году, сразу же после покупки «Билайном» двух зданий у местного завода им. Дзержинского на одноименной улице, который был в первую очередь, еще на советском пространстве, известен тем, что производил бензопилы марки «Дружба». Общие инвестиции компании «Билайн» в проект составили около 1 млрд рублей.

Общая площадь полученных офисных помещений составляет 30 тыс. кв. метров. При этом, сам колл-центр займет 3 этажа в 4х-этажном здании, а в стоящем рядом 9ти-этажном разместятся все службы пермского «ВымпелКома» (ранее местный офис располагался на улице Аркадия Гайдара). Сейчас в пермском ЦПК уже работает 400 штатных операторов, и плюс еще 100 человек проходят обучение. На запланированную кадровую мощность — 1,5 тыс. человек — руководство ЦПК предполагает выйти в течение ближайшего года. На церемонии официального запуска колл-центра исполнительный вице-президент по развитию массового рынка ОАО «ВымпелКом» Александр Поповский отметил, что это не только веха в реализации программы по улучшению клиентского обслуживания, но и важный шаг в развитии отношений между компанией и Пермским краем — с самого начала возникновения этого проекта, он проводился при активном взаимодействии с местной администрацией (этот процесс в свое время начала еще экс-глава российского «ВымпелКома», одна из знаковых фигур на рынке, Елена Шматова). На открытии присутствовал губернатор Пермского края Виктор Басаргин, который подчеркнул, что запуск этого проекта означает не только новые рабочие места для местной экономики, но и является знаковым этапом реализации программы по привлечению инвестиций в регион.

Здание нового ЦПК «Билайна» - Пермь, улица Дзержинского, д. 1

Директор по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом» Елена Елизарова рассказала, что из 11-ти (пермский стал 12-м) запущенных ранее колл-центров «Билайна» сейчас наиболее крупными являются ЦПК, расположенные в городах Воронеж, Тверь, Хабаровск, Екатеринбург, Саратов и Ростов-на-Дону. Всего во всех ЦПК компании работает более 5 тыс. человек, и еженедельно они принимают около 1,5 млн звонков по всей России. Предыдущим из них был запущен тверской ЦПК, это произошло еще в конце 2006 года, - и тогда он взял статус крупнейшего в сети компании (6 тыс. кв.м., 900 сотрудников).

Другими словами, компания сделала более чем пятилетний перерыв в развитии своих ЦПК — хотя к созданию ЦПК в Перми «Билайн» приступил в 2010 году (см. новость раздела «Билайн колл-центр Пермь» от 15 июля 2010 г.), этот процесс затянулся. По словам представителей компании, это было связно с рядом факторов, ключевой из них — сложности с реконструкцией зданий бывшего завода.

За это время выросла не только абонентская база российского «Билайна», но и изменился сам бизнес компании (в частности, она занялась фиксированными услугами связи, приобрела ряд активов). Новый колл-центр готов как раз отвечать на звонки по мобильному и ШПД-направлениям услуг оператора, а также обслуживать корпоративных клиентов. Кроме того, пермский ЦПК займется также относительно новым направлением — телемаркетингом, в том числе, исходящими вызовами с решением задач по обзвону, опросу абонентов и т. д. Используемое телефонное оборудование в данном ЦПК — «топовая» модель Avaya Definity 8800 (Avaya является корпоративным стандартом для колл-центров «Билайна»)

Общая схема организации работы колл-центров «Билайна» подразумевает, что каждый из них обслуживает абонентов трех-четырех регионов. В данном случае новый ЦПК будет обслуживать звонки из Уральского, Север-Западного, Московского и Центрального регионов.

На рабочем пространстве нового ЦПК - слева направо: губернатор Пермского края Виктор Басаргин, глава администрации города Перми Анатолий Маховиков и исполнительный вице-президент по развитию массового рынка ОАО «ВымпелКом» Александр Поповский внимательно слушают директора по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом» Елену Елизарову

Что же касается нагрузки колл-центра, то тут можно ее спрогнозировать исходя из существующей статистики. Например, нижегородский ЦПК «Билайна», по словам руководителя данного центра Светланы Ханыкиной, принимает в день около 40 тыс. звонков, или около 1 млн в месяц. Можно посчитать, что тверской ЦПК - при условии его полного кадрового заполнения, - будет получать в 2,5 раза больше объема входящих звонков. Говоря о кадрах, руководитель пермского ЦПК Мария Смирнова отметила, что «Билайну» придется набирать в районе 150 человек в месяц. Пермь сейчас вернула себе статус города- «миллионика», что позволяет рассчитывать на такие показатели. При этом, ЦПК будет активно привлекать к работе и студентов (в городе, напомним, имеется местный университет и еще несколько вузов). В дальнейшем, после того, как ЦПК выйдет на полную мощность, прогнозируется, что он будет принимать до 25 % всех звонков в распределенный колл-центр «Билайна».

В здании ЦПК также создан современный центр обработки данных. Как рассказал руководитель группы ИТ пермского филиала «Билайна» Петр Шиловских, в ЦОДе сейчас установлено 20 стоек, его энергетическая мощность составляет 64 кВт (потребляемая сейчас — 30 кВт, максимальная — 164 кВт, при этом, мощность всего же здания — около 800 кВт). ЦОД построен по первой категории (то есть, предусмотрен дизель-генератор и резервирование электропитания). Серверное оборудование, установленное в нем, - HP серий G7 и G8, системы хранения данных — HP 6000 и HP Eva 4400. В ЦОДе используется сетевое оборудование Cisco (магистральных маршрутизатор — Cisco 6500, обеспечивающий пропускную способность до 10 Гбит/с). В помещении ЦОДа используется прецизионное кондиционирование UniFlair Leonardo, поставщиком энергетических систем выступила компания Schneider Electric (APC). Поставщиком инженерных систем, в том числе, пожаротушения, выступил местный игрок «Пермские системы безопасности».

Как отметил руководитель службы ИТ Уральского филиала «Билайна» Дмитрий Медведев, данный ЦОД готов к обслуживанию не только потребностей компании, но и к предоставлению услуг для коммерческих клиентов. В принципе, похожая схема реализована у «Билайна» в Екатеринбурге, однако там реализовано несколько площадок, в том числе, например, для внутренних нужд технический дирекции уральского «Билайна».

Напомним, что за последние несколько лет практически все крупные российские телекоммуникационные компании, работающие на массовом рынке, отрапортовали о запуске своих современных колл-центров — сейчас наличие развитой инфраструктуры для эффективной обработки обращений со стороны клиентов — несомненное конкурентное преимущество на рынке.

Один из трендов здесь — консолидация, когда одна площадка обслуживает несколько регионов или даже всю страну, другая тенденция — вынос колл-центров в регионы, где их содержание обходится дешевле компаниям с точки зреня как инфраструктуры, так и персонала. Начало как раз в свое время положил «Билайн» со своим тверским ЦПК. Из последних запущенных проектов - колл-центры заработали у МТС в Нижнем Новгороде еще в 2010-м году, у «МегаФона» - в «Брянске в конце 2011 года (см. новость раздела «МегаФон колл-центр» от 4 февраля 2011 г.), также у него работает колл-центр в Туле.

Интересно, что операторы связи, как видно из изложенного материала, предпочитают развивать собственные колл-центры, в то время, как, например, такие игроки на массовом рынке как банки, в ряде случаев переходят на схему аутсорсинга. Так, Сбербанк обслуживается колл-центром «Ай-Теко», ВТБ 24 - «Аудиотеле» (эта же компания обслуживает ряд проектов того же Сбербанка). При этом, сам «Билайн», как другие крупные операторы, сам готов предоставлять услуги своего колл-центра на аутсорсинг, и, в частности, у него был заключен контракт с уже упомянутым Сбербанком.