Абонентский отдел «ПиН Телеком»: как все это работает?

Чем конкретно занимается управление по обслуживанию и сопровождению абонентов компании?

- Деятельность управления, как и компании «ПиН Телеком» в целом, направлена на предоставление нашим абонентам услуг высокого качества. Управление занимается  ведением договорной деятельности с абонентами,  финансовыми операциями, в том числе с использованием биллинговой системы, подготовкой первичных закрывающих документов для корпоративных клиентов,  работой с задолженностью клиентов. Также в нашем ведомстве ведется претензионная работа, работа по удержанию клиентов компании и осуществляется контроль качества предоставляемых услуг.

Какова структура подразделения и сколько в нем работает сотрудников?

- Само направление деятельности существовало с момента основания нашей компании. При численности абонентской базы 50 тыс. абонентов физических лиц и 500 корпоративных клиентов штат абонентского отдела (как тогда называлось наше подразделение) насчитывал всего 5 сотрудников. Но по мере роста абонентской базы, которая сейчас составляет около 170 тыс. абонентов – физических лиц и 3 тыс. корпоративных клиентов, увеличился и штат: сейчас в управлении трудится 15 сотрудников. Для улучшения качества обслуживания была сформирована следующая структура: отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел по работе с абонентами – физическими лицами, отдел по работе с операторами связи и отдел по работе с бизнес-центрами.

Развивается ли отдел в настоящее время?

- Действительно, в связи с развитием нашей компании и приобретением новых сетей мы выделяем новые подразделения и внутри нашего управления. Например, после приобретения оператора связи «Курорт Телеком» было выделено направление по работе с абонентами Курортного района. Такая структуризация позволяет четко распределять обязанности, зону компетенции и ответственность каждого сотрудника управления. Высокая квалификация наших сотрудников позволяет успешно справляться с возложенными на управление задачами.

Как ваш отдел способствует повышению лояльности абонентов?

- Для грамотного, оперативного и четкого обслуживания наших абонентов, в связи со стремительным развитием бизнеса и, как следствие, планируемым в ближайшее время объединением всех брендов, в нашей компании внедрена новая единая, гибкая, многофункциональная и сертифицированная биллинговая система. Поскольку одной из актуальных задач для сотрудников нашего подразделения является возможность простого и быстрого управления запросами абонентов, на базе биллинговой системы была разработана и внедрена система учета обращений абонентов. Она позволяет отслеживать весь процесс обслуживания, начиная с момента обращения абонента в компанию (как через личный кабинет, официальный сайт, по электронной почте, так и по телефону или в центрах обслуживания абонентов) и заканчивая оценкой уровня удовлетворенности клиента после решения его проблемы.

Существует ли какая-то система оценки эффективности работы вашего отдела?

- Система обслуживания обеспечивает полную управляемость и прозрачность процессов, позволяет собирать и систематизировать данные по всем обращениям абонентов для последующего анализа с целью выявления и устранения недостатков для повышения качества обслуживания наших клиентов. Для правильной работы системы обслуживания мы также сформировали систему мотивации, четко ориентирующую сотрудников, работающих с клиентами, на нужный компании результат, а также систему отчетности, благодаря которой можно отслеживать результаты работы каждого сотрудника.

Справка о компании:

«ПиН Телеком» – компания, работающая на рынке телекоммуникаций Санкт-Петербурга с 2007 года. Создана управляющей компанией «ПиН Групп», осуществляющей управление проектами на любой стадии развития, что обеспечивает весь цикл управления бизнесом. Компания имеет собственную магистральную сеть (оптическая сеть передачи данных с кольцевой топологией и резервированием не только собственных каналов связи, но и внешних выходов в сеть Интернет) протяженностью более 1000 км. Сеть подключена к основным точкам обмена трафиком между операторами как российского, так и зарубежного направлений (пограничные маршрутизаторы – Juniper MX, магистраль построена на 10GE маршрутизирующих коммутаторах Extreme Networks и поддерживает модернизацию до 40GE). Консолидированная абонентская база абонентов – физических лиц составляет 168 тыс. человек, количество подключенных и обслуживаемых юридических лиц – 2 900.