Колл-центр кабельных операторов появился в Северной столице

Основным инвестором проекта выступил холдинг «Национальные кабельные сети» (напомним, что он аффилирован с компанией «Мостелеком»). На данном этапе новый колл-центр в круглосуточном режиме будет обслуживать более 5 млн абонентов, из них 1,2 млн – это подписчики компании «ТКТ» и около 4 млн – «Мостелеком», при этом звонки, соответственно, будут приниматься как из Петербурга, так и из Москвы. В качестве площадки был выбран бизнес-центр «Возрождение» (он находится на одноименной улице), где под колл-центр отведено 1,4 тыс. кв. м.

Контакт-центр создан на базе бывшего операторского отдела ТКТ. «Решение о размещении центра в Петербурге принималось исходя из целесообразности проекта, а также выстроенной системы и опыта обслуживания клиентов, имеющихся у ТКТ», - прокомментировал председатель совета директоров ОАО «Мостелеком» Сергей Калугин.

Как рассказали представители НКС, решение о создании единого колл-центра было принято еще в 2006 году. В ходе тендера было выбрано оборудование Avaya серии Elite. В тестовом режиме он заработал в конце апреля этого года. На первом этапе на него переключили абонентов социального ТВ-пакета Петербурга, затем Москвы. В дальнейшем в такой же очередности были переключены абоненты социального расширенного пакета (он отличается наличием дополнительных каналов, в том числе спутниковых) и подписчики мультисервисных услуг (цифровое ТВ и доступ в Интернет).

Сейчас колл-центр принимает свыше 150 тыс. звонков в месяц. Планируется, что колл-центр будет обслуживать и другие «дочки» НКС. В частности, в первую очередь будут подключены абоненты, живущие в Электростали (выбор объясняется компактностью этого города) – это произойдет уже в этом году, в дальнейшем в этот список войдут Екатеринбург, Новосибирск, Курган. Специально для этого НКС организует корпоративную сеть по технологии IP-VPN: каналы Петербург – Москва предоставляются оператором «РТКомм.ру». Что касается телефонных линий, то в Москве их поставщиками являются «Глобус Телеком», а в Петербурге – «Голден Телеком».

Если говорить о предыстории проекта, то если в Петербурге с 2002 года – момента акционирования «ТКТ» - работал единый по городу колл-центр (в нем было 35 операторов, и он находился сначала на Моховой, потом на Верейской улицах), то в Москве клиенты были вынуждены обращаться в свои районные так называемые ДЕЗы (как это было в Петербурге во время работы ТКТ как госпредприятия). Сейчас количество операторских мест составляет 150 с возможностью увеличения до 230. Новое оборудование (ранее тоже использовалась Avaya, только серии Definity) позволило не только обеспечить стандартную функциональность современного центра обработки вызовов (интеллектуальная маршрутизация звонков, сбор аналитических данных, прописывание сложных сценариев, IVR), но и внедрить ряд продвинутых сервисов. Так, новый колл-центр – единственный в России, который располагает системой распознавания голоса при работе с интеллектуальной платформой IVR. По уже имеющейся статистике, к услугам последней прибегает около 35 % абонентов. В целом уровень сервиса сейчас составляет от 80 до 95 %, время ответа оператора – от 20 до 40 секунд.

«Единая круглосуточная служба поддержки абонентов позволит нам поддерживать высокое качество обслуживания, поможет оперативно реагировать на запросы наших абонентов, – комментирует генеральный директор ОАО «НКС» Виктор Пинчук. – Кроме того, единый контакт-центр позволяет проводить общую политику и устанавливать единые стандарты клиентского обслуживания для всех компаний». В дальнейших планах компаний стоит реализация еще ряда аналогичных ИТ-проектов. Так, будет запущена новая биллинговая системы Onyma от российского производителя «Стек Софт». Сейчас она работает в тестовом режиме в Москве – апробируется на первых 100 тыс. абонентов, и к концу года планируется ее внедрение и в Петербурге. Кроме того, в конце прошлого года был проведен тендер на поставку системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), победителем стала компания SAP (продукт SAP CRM). Сейчас уже закуплены лицензии на ПО и ведется подбор непосредственного интегратора (отметим, что на российском рынке у этого продукта мало внедрений). «У нас амбициозные планы по работе в новых сегментах, которые были выбраны нами приоритетными – это цифровое ТВ и доступ в Интернет. Так, количество абонентов по кабельному доступу в Петербурге сейчас составляет немногим более 43 тыс., а концу года мы планируем преодолеть планку в 80 тыс. Уверен, что в том числе, достижению этих целей послужит и наш новый колл-центр. Мы не намерены забывать и наших обычных – социальных – клиентах», - говорит Виктор Пинчук.

По наблюдениям экспертов, запуск этого колл-центра подтверждает тот факт, что компания «ТКТ» стала центром экспертизы в НКС. В частности, именно в Петербурге был первым среди предприятий холдинга запущен социальный расширенный канал ТВ, начато активное продвижение цифрового ТВ, был предложен доступ в Интернет. Кроме того, брендами, разработанными в Петербурге («Твое TV» и «Твой Интернет»), стали пользоваться и региональные коллеги компании, в частности, операторы в Новосибирске и Екатеринбурге. Правда, речь пока не идет о переходе на указанные торговые марки в качестве единых по всей России.

С точки зрения внутренней структуры, новый колл-центр разбит на четыре основных департамента. Так, отдел телемаркетинга занимается телефонными продажами мультисервисных услуг (цифровое ТВ и доступ в Интернет). Отдел социальных клиентов работает с городскими абонентами, пользующихся стандартной услугой телевещания (плата за нее входит в коммунальные платежи). Отдел образования запросов принимает звонки от людей, которые пользуются услугами доступа к сети под маркой «Твой Интернет». И, наконец, отдел кредитного контроля занимается оповещением клиентов о сроках оплаты услуг и задолженностях. При этом новое программное обеспечение позволяет совершать автодозвон на номера сразу нескольких тысяч должников. Кроме того, ведётся статистика, отслеживаются причины отказа клиента от услуг, предоставляемых компаниями.

Напомним, что в СЗФО есть еще ряд реализованных крупных проектов по созданию колл-центров. Так, еще в 2005 году компания «Мобильные ТелеСистемы» объявила о запуске нового укрупненного контакт-центра в Петербурге, который теперь обслуживает абонентов всего Северо-Западного региона (см. выпуск новостей от 15 декабря 2005 г.). Еще один сотовый оператор – «МегаФон» - в свое время также запустил укрупненный колл-центр в СЗФО.

Подробности

Группа компаний «Национальные кабельные сети» представляет собой холдинговую структуру со штаб-квартирой в Москве. Основной деятельностью холдинга является развитие и совершенствование кабельного и многопрограммного телевидения в России и широкополосного выделенного доступа в глобальную сеть Интернет. Операционная деятельность в регионах Российской Федерации осуществляется в Москве, Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Электростали, Кургане и Краснодаре.

ОАО «Мостелеком» образовано в мае 1997 года в результате реорганизации государственного предприятия «Московское кабельное телевидение», созданного в июле 1994 года по решению Правительства Москвы. Компания имеет статус городской организации, уполномоченной Правительством Москвы по эксплуатации, строительству и развитию городских сетей кабельного телевидения и предоставляет услуги около 4 млн абонентов во всех районах столицы. С июля 2006 года «Мостелеком» приступил к модернизации и реконструкции городских кабельных сетей, а также строительству новых широкополосных сетей на базе волоконно-оптических технологий в Москве.

ОАО «ТКТ» появилось на рынке в 2001 году, после того как активы ГУП «Санкт-Петербургское кабельное телевидение», принадлежащие правительству Петербурга, перешли к владельцам компании. В декабре 2003 года главным акционером стала группа компаний «Национальные Кабельные Сети». На сегодняшний день «ТКТ» является крупнейшим оператором кабельного телевидения на территории Петербурга и Ленинградской области. В зону охвата «ТКТ» входят более 1,5 млн. квартир, что позволяет обслуживать в общей сложности более 3,5 млн. горожан. Протяженность оптических кабельных линий составляет около 500 км. В 2004 году на рынок была выведена услуга цифрового ТВ «Твое TV», в 2005 году – услуга широкополосного доступа в Интернет «Твой Интернет».

Сейчас все активы объединены в единую корпорацию во главе с ОАО «Национальные телекоммуникации».