Напомним, что помимо центра в Москве у «Синтерры» с 2006 года действует аутсорсинговый call-центр на 150 рабочих мест в Самаре. Решение о создании псковского сегмента ЦОВ было принято в ноябре 2007 года. Новый операторский центр уже работает. Уже сейчас псковские операторы принимают участие в обслуживании вызовов федеральных заказчиков «Синтерра». Расширение связано с реализацией планов компании по развитию интеллектуальных услуг «Синтерры» и повышением уровня надежности ЦОВ путем территориального разнесения его сегментов.
Операторский центр организован на базе ПГТС - дочернего предприятия «ПетерСтар», входящего в группу компаний «Синтерра». Инвестиции в расширение платформы ЦОВ «Синтерра» и организацию псковского операторского центра составили более 7 млн рублей. По словам представителей компании, услуги центра предназначены для использования государственными и коммерческими структурами. Сейчас основными заказчиками его услуг являются федеральные компании, но в планы оператора входит наращивание клиентской базы в регионе за счет продажи услуг контакт-центра компанией «ПетерСтар». Сейчас в стадии обсуждения находится вопрос о возможности проведения отдельной рекламной кампании по услугам ЦОВ на Северо-Западе.
На первом этапе работы в Пскове организовано 40 рабочих мест. Процесс подготовки и запуска псковского сегмента ЦОВ с учетом программ по обучению местного персонала занял менее трех месяцев. Работа проводилась в рамках общего проекта модернизации распределенной платформы ЦОВ «Синтерры». Напомним, что в августе 2007 года компания провела открытый тендер на поставку второй интеллектуальной платформы, которая дополнила возможности действующей, созданной на базе технологий производителя Avaya.
В результате тендера было принято решение о внедрении комплексного проекта на базе платформы Genesys Open IP Сontact Center и Genesys Voice Platform производства Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компании Alcatel-Lucent. В рамках проекта было также внедрено решение Genesys Customer Interaction Portal, позволяющее заказчикам дистанционно через Web-интерфейс в режиме реального времени (по желанию) контролировать работу ЦОВ и управлять ей: маршрутизировать переадресацию звонков на нужные номера, управлять загрузкой операторов, пополнять и изменять сценарии работы своей справочной службы и др. Системным интегратором проекта выступает компания «ТехноСерв А/С», обеспечившая не только поставку и установку платформы, но и возможность маршрутизации IP-трафика с помощью системы софт-свичей в магистральной национальной IP/MPLS-сети «Синтерры». Субподрядчиком «ТехноСерв А/С», осуществившим весь комплекс работ по инсталляции и интеграции данного решения, выступила компания Alcatel-Lucent.
С учетом нового псковского сегмента ЦОВ «Синтерры» рассчитан на 320 рабочих мест и может ежедневно обрабатывать свыше 150 тыс. вызовов. На его базе оператор пять лет подряд организует работу единого центра обработки сообщений «Прямой линии с Президентом Владимиром Путиным». Также центр обеспечивает работу бесплатной «горячей линии» по технической поддержке организации доступа в Интернет для 53 тыс. образовательных учреждений в рамках приоритетного национального проекта «Образование». Кроме того, в число постоянных клиентов ЦОВ входят ряд телекоммуникационных операторов и других крупных коммерческих предприятий.
Распределенный ЦОВ «Синтерры» работает на технологической платформе, позволяющей обрабатывать все типы запросов, поступающих по различным информационным каналам, будь то телефонные звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факсы, Web-чат. «Синтерра» предлагает своим клиентам «по требованию» (на правах хостинга) такие готовые сценарии обработки вызовов, как «Виртуальный офис», «Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линия информационной поддержки клиентов». Платформа способна интегрироваться с установленными у клиентов CRM- и ERP-системами ведущих мировых разработчиков.
Кроме того, компания в скором времени ожидает получение кодов дальней связи (приказ подписан министром информтехнологий и связи РФ Леонидом Рейманом и находится на регистрации в Минюсте) (см. новость дайджеста от 29 февраля 2008 г.). Это, по данным компании, позволит «Синтерре» также обеспечить своим клиентам оптимальные условия предоставления интеллектуальных услуг FreePhone с номерами доступа в коде 800 на базе собственного распределенного центра обработки вызовов.
Что же касается открытия других филиалов ЦОВ компании на Северо-Западе, то, как сообщили представители оператора, в открытии новых операторских центров на территории региона необходимости нет, так как псковский сегмент ЦОВ имеет значительный потенциал к быстрому расширению.
«Строительство сегмента распределенного ЦОВ в Пскове демонстрирует одну из точек синергии компаний Группы «Синтерра». Оптимальное использование ресурсов Группы позволяет не только снизить более чем в два раза операционные расходы по организации работы местного сегмента, но и повысить общий уровень надежности ЦОВ, что в конечном итоге позволяет нам предложить клиентам оптимальные условия обслуживания», - говорит коммерческий директор компании «Синтерра» Павел Кучерук.
Если говорить о других игроках рынка услуг контакт-центров, то здесь работают достаточно большое количество компаний. В качестве примера можно привести компанию «Белтел», основная деятельность которой связана с построением корпоративных сетей связи, организацией центров обработки вызовов, поставкой оборудования, сервисным обслуживанием сетей, обучением и консалтингом. Что же касается Северо-Запада, то в частности, ряд интеллектуальных услуг связи реализует на базе собственного call-центра оператор «ВестКолл» (см. новость от 17 апреля 2007 г.). Также с 2006 года ряд сервисов на петербургском рынке услуг центров обслуживания вызовов продвигает телекоммуникационная компания «Арктел» (см. новость от 1 декабря 2006 г.) и оператор «Северен-Телеком».
В целом же по России, по данным CNews Analytics, на сегодняшний день наибольшая доля этого рынка по отраслевому признаку приходится на телекоммуникационные компании (45 %). Что касается географии внедрения контакт-центров, то безусловным лидером является Москва и Московская область (51 %). Доля Северо-Западного региона составляет всего 9 %.
Среди тенденций рынка аналитики отмечают его стабильное развитие: в 2006-2007 гг. рост рынка составил 40 %. По мнению экспертов, в дальнейшем, с географической точки зрения, основным потребителем услуг контакт-центров будет оставаться Центральный регион России. При этом будет увеличиваться количество рабочих мест в регионах, что объясняется дороговизной людских ресурсов в столице. В связи с этим, по прогнозам, возрастет интерес к разветвленным контакт-центрам, построенным по сетевой технологии, и к технологиям, позволяющим заменить работника автоматической системой. Данные прогнозы подтверждаются на практике. Помимо самой «Синтерры», например, в октябре 2006 года «ВымпелКом» открыл центр поддержки клиентов в Твери, а в феврале 2007 года о планах по переносу центров дистанционного обслуживания говорили компания «Корбина Телеком» - в Калуге - и МТС. Знаковым событием для компаний, работающих на рынке услуг контакт-центров, стал прошедший в ноябре прошлого года в Петербурге Первый международный контакт-центр-форум» (см. новость от 3 декабря 2007 г.).
Подробности
Группа компаний «Синтерра» – группа операторов связи, в которую входят компании «Синтерра», «РТКОММ», «ПетерСтар», «Глобал Телепорт», «ЕвроТел» и ряд региональных операторов связи, работающие на телекоммуникационном рынке с 1992 года. «Синтерра» входит в Группу «ПромСвязьКапитал». Компании группы владеют лицензиями на предоставление услуг местной телефонной связи в 22 регионах РФ, междугородной и международной телефонной связи, услуг связи по передаче данных, телематических услуг связи и услуг связи по предоставлению в пользование каналов связи на всей территории РФ, а также, обладая собственной национальной магистральной оптоволоконной сетью, обеспечивают около 45 % российского рынка услуг операторского доступа к сети Интернет.
Компании группы оказывают услуги связи более чем в 30 000 населенных пунктов, при этом техническая возможность оказания услуг связи присутствует во всех населенных пунктах РФ (в том числе в удаленных и труднодоступных населенных пунктах с использованием технологии VSAT). Общая численность сотрудников группы компаний - около 2000 человек. Офисы группы находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске, Калининграде, Челябинске, Екатеринбурге, Волгодонске, Ростове, Новосибирске, Уфе, Казани и Самаре, Пскове, Петрозаводске, Новгороде Великом и Выборге.
