Напомним, что услуги 8-800 в России появились в 1999 году с открытием номерной емкости у компании ОАО «Ростелеком» в коде 8-800-200-ХХХХ. Суть сервиса заключается в том, что клиент получает федеральный номер с кодом 8-800, при звонке на который платит не звонящий, а тот, кому звонок адресован. Услуга ориентирована преимущественно на компании, заинтересованные в организации «горячих» линий, телемаркетинга, опросов, поддержки своих клиентов и т. д. Кроме того, этот сервис может быть интересен и другим категориям заказчиков: компаниям, бизнес которых связан с переездами по регионам или построен на разъездном принципе работы менеджеров, например, страховым агентам. Клиенты компании могут звонить круглосуточно на один и тот же номер, и система сама будет направлять звонки на номер того сотрудника, который работает в данную смену.
Подобными услугами интеллектуальных сетей связи (ИСС) «Зебра Телеком», дочка «Ростелекома», занялась в 2007 году. Новая услуга компании – «Тет-а-тел» – представляет собой следующее поколение интеллектуальной услуги 8-800, предлагая клиенту более широкие возможности. Напомним, что сейчас, в свете реструктуризации бизнеса «Ростелекома», «Зебра Телеком» будет развиваться как сервисный провайдер (см., например, новость раздела «Ростелеком» от 7 ноября 2008 г.).
Так, с помощью услуги «Тет-а-тел» пользователь может настраивать правила маршрутизации вызова в случае, когда колл-центр не работает (выходной, праздники, нештатная ситуация на сети), есть ограничения по обработке входящих звонков или распределению трафика. Данные случаи несут за собой убытки колл-центру, так как трафик принимается в любом случае. «Тет-а-тел» позволяет этим управлять: например, переадресовать часть вызовов на другой колл-центр, оставить голосовое сообщение, если выходной и пр. При этом нет необходимости обращаться к оператору услуги, все делается в режиме онлайн через специальный веб-интерфейс.
Также «Тет-а-тел» позволяет оптимизировать рекламные затраты. Например, в рекламе указан номер компании 8-800, и звонки приходят из разных регионов страны. Чтобы оценить эффективность федеральной рекламной кампании, спрос и т. п., маркетологу нужно знать, откуда приходили звонки. Обычно операторы не предоставляют статистики по регионам, а «Тет-а-тел» позволяет получать полную статистику прямо через сайт услуги. Во-вторых, многие операторы с неохотой предоставляют статистику в денежном выражении. У маркетологов есть определенный бюджет, который надо контролировать. Прошлые поколения услуги 8-800 дают статистику по звонку, но не дают картины потребления средств – сколько стоит каждый вызов, так как имеются значительные различия между звонками из разных регионов. Таким образом, маркетолог не знает, сколько он тратит, так как видит счет только в конце месяца. «Тет-а-тел» позволяет в режиме реального времени получать статистику в удобном виде для дальнейшего анализа. В частности, помимо сводной статистики, клиенту предоставляются так называемые многомерные кубы, позволяющие анализировать данные уже в обработанном виде.
Услуга, как отмечают представители оператора, предоставляет также новые возможности для контакт-центров при аутсорсинге IVR. Сервисы на базе 8-800 прошлого поколения являлись одной из составляющих себестоимости для колл-центра. На звонок по номеру 8-800 отвечает либо оператор, либо – в большинстве случаев – интерактивный голосовой автоответчик (IVR). При этом заказчик, оплачивающий каждую минуту разговора, тратит больше средств, ведь звонок с автоответчиком становится значительно длиннее, чем ответ оператора. «Тет-а-тел» позволяет оптимизировать эти затраты за счет того, что IVR находится на стороне телекоммуникационного оператора.
Еще одна особенность услуги «Тет-а-тел» заключается в ее техническом решении. Большинство звонков на номер 8-800 переадресовываются на реальные телефонные номера. При этом колл-центры преимущественно подключены по IP-технологии. Чтобы вызов переадресовывался на другой номер, колл-центру приходится решать телеком-задачи по преобразованию телефонного трафика в IP-трафик, что несет за собой дополнительные затраты на обслуживание оборудования, персонал, а также определенные риски по преобразованию трафика. При использовании услуги «Тет-а-тел» эти риски и ответственность по преобразованию трафика берет на себя оператор связи. Тем самым клиент получает гарантируемое качество, которого не было раньше.
Как рассказал директор по маркетингу и развитию ЗАО «Зебра Телеком» Александр Минов, услуга «Тет-а-тел» позволяет оптимизировать затраты не только контакт-центрам, но и оператору услуги. Что касается тарифов «Тет-а-тел», то в компании отмечают, что цена минуты трафика не превышает среднерыночной, но по уровню эффективности управления стоит на голову выше остальных участников рынка.
Услуга разрабатывалась в 2008 году и сейчас выводится на рынок как коммерческий продукт. «В ситуации кризиса у потребителей услуг интеллектуальных сетей связи встал вопрос, как оптимизировать затраты, снизить объем потребления трафика, более эффективно управлять своим бизнесом. Услуга «Тет-а-тел» позволяет многого добиться в области оптимизации затрат на трафик и повышения управляемости, поэтому такая услуга, по моему мнению, будет востребована», – резюмировал Александр Минов.
Подробности
«Зебра Телеком», изначально карточный оператор услуг телефонии и доступа в Интернет, вышел на рынок в 2000 году. На сегодняшний день это универсальный оператор связи, работающий на корпоративном, потребительском и межоператорском рынках в девяти регионах России. Компания оказывает услуги в 11 городах РФ (в Петербурге работает ее филиал), дилерская сеть компании насчитывает более 10 тыс. точек продаж. С середины 2006 года «Зебра Телеком» входит в группу компаний «Ростелеком». «Зебра Телеком» владеет лицензиями на предоставление услуг связи по передаче данных, телематических услуг связи, услуг по передаче голосовой информации в сети передачи данных, услуг внутризоновой телефонной связи, местной телефонной связи в 25 регионах РФ, а также услуг междугородной и международной телефонной связи.
Цифры говорят
