Жизнь в стиле iHumour

Впереди, как и полагается, находятся сотовые операторы. Как известно, масса всевозможных историй происходит там, где поставщик сталкивается с настоящим массовым сегментом, всегда чего-то хотящим и всегда весьма разнообразным в проявлении своих желаний, потребностей и вопросов. Мобильная связь – при нынешнем-то, более 100-процентном проникновении в России – в таком случае просто не может не быть кладезем историй. Что убедительно доказывают эпизоды, взятые из реальной жизни, любезно присланные нам двумя известными игроками.

Итак… Из жизни «МегаФон Северо-Запад»

Звонит девушка, недовольная увеличением стоимости первой минуты разговора. Во время общения с консультантом справочно-информационного отдела ее настроение меняется с невероятной скоростью. Сначала в голосе звучит недоверие, когда она узнает, сколько стоит сейчас минута разговора на ее тарифном плане. Потом девушка не скрывает свой восторг по поводу стоимости минуты на новых тарифных планах. И наконец, ее состояние близко к эйфории – когда ей говорят, что она может перейти на тариф «Люкс 1000». Заканчивается разговор фразой: «Почему же вы раньше не увеличили стоимость первой минуты?!»

Вторая история. К сотруднице Центра обслуживания VIP-абонентов, в обязанности которой входит подключение забронированных «золотых» абонентских номеров, приходит клиент. Надо заметить, что Центр обслуживания VIP-абонентов располагался в здании гостиницы «Русь». Так вот, приходит мужчина, присаживается и говорит, что на его имя забронирован номер. Девушка уточнила фамилию и начала поиски, но тщетно: его фамилия в списках отсутствовала. Уточнила, каким же образом он его забронировал. Мужчина ответил, что звонил накануне по телефону, общался с девушкой, имя ее, правда, не запомнил, но точно продиктовал свои данные и попросил номер «получше». Сотрудница еще раз проверила списки и, опять не найдя его фамилии, предложила «красивые номера» из имеющихся в наличии. Когда она достала несколько коробочек с SIM-картами и предложила мужчине выбрать любую, он долго смотрел на них, а потом печально сказал: «Девушка, я готов на любой номер, мне абсолютно все равно, какие у него будут цифры, я не спал уже трое суток и очень устал. Мне нужен номер всего лишь на одну ночь, чтобы отдохнуть». Тут стало понятно, что все это время мужчина был уверен, что разговаривает с администратором гостиницы...

А вот несколько диалогов, произошедших между оператором справочной службы «Билайн» и абонентами.

Абонент: А будьте добры, расскажите мне про ваш тариф «Влюбленный».
Оператор: У нас нет тарифа с таким названием!
Абонент: Да? А как тогда он правильно называется???

Оператор: Вы сейчас находитесь в Ростове-на-Дону?
Абонент: Да, именно, в Каменске-Шахтинском!

Абонент: Представляете, уже второй год подряд поздравление от «Билайна» с днем рождения приходят ко мне на день раньше! Это же плохая примета, уж вы, наконец, исправьте ситуацию!

Абонент: Здравствуйте! Мне нужны настройки для Интернета!
Оператор: Номер телефона назовите, пожалуйста!

Абонент: Девушка, а вы робот или живая?
Оператор: Живая... пока еще...

Оператор (общаясь с клиентом): Хорошо, Ольга Николаевна, ничего доброго, всего страшного!

Оператор: «Билайн», Анна, здравствуйте!
Абонент: Денис, подскажи, как MMS настроить?
Оператор: Меня зовут Анна.
Абонент: Да, я понял!

Абонент: А какой у меня тариф?
Оператор: «Хочу сказать».
Абонент: Да, говорите!
Оператор: «Хочу сказать»!!!
Абонент: Ну говорите уже, не стесняйтесь!

Обращается абонент, что-то спрашивает насчет баланса.
Оператор: Оставайтесь на линии, я уточню информацию.
Оператор спокойно загружает детализацию и в это время слышит разговор абонента с его другом. Друг спрашивает тихим голосом: «Ну че, типа, он тебе сказал?» На что абонент серьезно отвечает: «Пока не знаю... Сказал оставаться на месте и не двигаться!»

Фиксированные не отстают

Далее по степени охвата массового сегмента идут фиксированные операторы – особенно те, что занимаются широкополосным доступом, который тоже становится массовым. Шутка ли, в Петербурге уже подключено около 50 % домохозяйств, а в Москве и все 80 %. И если послушать телекоммуникационных операторов, то создается ощущение, что большая половина этих самых домохозяйств, бросив свои важные домохозяйственные дела, самозабвенно сражаются с ветряными мельницами в виде абонентских служб и служб технических поддержек. Представители последних же, чего скрывать, могут не только удивиться, но и сами удивить.

Четыре истории от «ВестКолл»…

Случай № 1.
Звонок от абонента: Мой модем как-то странно себя ведет, мне даже кажется, что внешне он как-то распух…

Случай № 2.
Звонок оператора: Здравствуйте, скажите, пожалуйста, с кем и по какому вопросу я могу переговорить.
На другом конце трубки замешательство.
Абонент: А по какому вопросу вы хотели бы поговорить?
Оператор (чувствуя, что сказал что-то не то): Наверное, лучше я вам перезвоню в другой раз...
Абонент (сочувственно): Конечно, звоните – поговорим обязательно.

Случай № 3 (разговор внутри отдела).
- Леонид, подойди на ресепшен, там тебя ожидает Лохнесское Чудовище! (это название клиента)

Случай № 4 (разговор внутри отдела).
- Кто-нибудь из вас общается с Другим Миром? (тоже название клиента)

…И еще три случая, рассказанные оператором, пожелавшим остаться неназванным.

Случай № 5.
Звонит абонент: Мы тут игрались с кабелЯми и оборвали себе концы, соедините меня с кем-то, кто подскажет, как их обратно вставить…

Случай № 6.
Оператор: Когда вам удобнее принять инженера?
Абонент: Давайте после двенадцати, я хочу успеть сдать анализы!

Случай № 7.
Звонок в отдел карт: Здравствуйте, у меня есть карта – я не могу понять, куда ее вставить в мой телефон. Подскажите, пожалуйста, где дырка для карты?

Еще пару историй сообщили в одном достаточно крупном операторе фиксированной связи Петербурга. Одна из них полна впечатлений монтажников, которым довелось познакомиться с... Императором. Он их вызвал для установки домашней сети, представился именно таким образом по телефону и при личной встрече. При этом в ходе последней он был облачен в соответствующие одежды – чуть ли не с мечом – и во время монтажа сети ходил вокруг доблестных работников связи и читал лекции о государственном устройстве и способах управления странами. Вторая история – от того же оператора – связана со звонком в абонентскую службу компании, номер которой перепутали с риелторской конторой. Поэтому, казалось бы, простой вопрос: «А что у нас с «двушкой» на Суздальском?», вызвал целую суматоху, т. к. работники оператора стали вспоминать есть ли у них «двушка» (то есть поток Е1 на 2 Мбит/с) в указанном районе. Ситуация уточнилась, когда начались дальнейшие расспросы об обоях и унитазе.

Как рассказали в операторе домашних сетей SkyNet («СкайНет»), у них свежая первоапрельская история: несколько последних дней им звонит Джон Коннор и спрашивает, что делать с преследующим его жидким «Терминатором»... Сама же компания на 1 апреля ввела некоторые дизайнерские изыски на своем сайте, чтобы выделить этот день.

А вот еще рассказ, но уже скорее в жанре триллера-детектива. Эта история, как сообщили в компании «ОБИТ», случилась  на одном из питерских больших и старых предприятий, составляющих наследие советской эпохи индустриальной революции (одном из клиентов оператора). Сейчас оно раскуплено и сдано в аренду мелкими кусочками, а из остатков былой роскоши остались дырявые заборы, разбитые дорожки и 6-метровая кабельная эстакада, по которой идут кабели по 10 киловольт и более. Конечно же, медные. Заведует этим хозяйством заводской энергетик. Далее – от первого лица. «Совершенно одолели любители «медяхи» – «прут» все, что не под «напругой». То, что под «напругой», тоже хотят, но боятся – 10 кВ отпускает с прощальным салютом. Но бывают и чудеса... Как-то раз сидим, пьем чаек, и тут звенит звонок – на линии пробита изоляция. Побежали, посмотрели на пульте, что за кабель... Обесточили, пошли вдоль эстакады искать шашлычок. Расстояние между опорами – метров десять, высота – третий этаж. И вот прямо между опорами обнаруживаем приварившиеся к проводочку кабельные кусачки с ручками по метру. И никого, хотя прошло всего-то минут пять. Поискали – последствий кремации не обнаружилось. Лестницы тоже не видно, тишина-покой. Кабель, понятно, починили, но с тех пор ни одной новой попытки. Видать, даже до самых бесстрашных доперло, что такое 10 кВ…».

С интеграторами  жгут

Достойную компанию – в плане забавных случаев – вышеуказанным игрокам составляют интеграторы. В самом деле, трудно подумать, что где-то между описаниями бизнес-процессов, настройкой ERP-систем и интеграцией баз данных есть хоть какая-то расщелина, где может притаиться нечто юморное. Но, оказывается, может – и не только притаиться, но и выпрыгнуть и вдобавок схватить. Вспомнить хотя бы о том, что интеграторы, если брать отечественный рынок, трудятся практически на всей территории нашей бескрайней Родины, которая удивительна и разнообразна, как и люди, ее населяющие. Это убедительно доказывает, например, история, рассказанная одним известным интегратором, для которой мы придумали название «Тренируйте мышцы ног» (хотя некоторые назвали бы ее скорее «Беспросветность окраин», или «Извечный аграрный вопрос России», или, наконец, «Совок, который длится вечно»).

Сам рассказ: Одна из проектных команд нашей компании, внедряющая ERP-систему на крупном региональном промышленном предприятии, жила в «санатории-профилактории», принадлежащем этому предприятию. Бытовые условия были сложными, спартанскими. Например, в туалетных комнатах отсутствовала такая важная деталь, как… стульчак. Как-то раз, обсудив между собой «наболевшее», ребята не выдержали и пошли к коменданту «профилактория» с важным вопросом: «Доколе?». Находчивый администратор по-советски сурово парировал: «А что вы хотели??? Тренируйте мышцы ног!»
Интересно узнать, каковы же были результаты этого внедрения?..

Истории других компаний, занимающихся серьезной бизнес-интеграцией, могут повеселить (и иногда задуматься) не менее.

«АНД Проджект» и не только

«Неровная дорога»
На просторах нашей необъятной Родины есть дороги разной «неровности». По одной из таких, якутских, дорог ехали к клиенту сотрудники консалтинговой компании. Транспортное средство было «под стать» окружающей местности – «машинка-буханка», как прозвали это чудо техники коллеги. Такие часто хлеб по булочным развозят… А тут – люди, у некоторых по два высших образования. Упершись ногами и руками в стенки кузова, консультанты сосредоточенно спасали свои лбы от шишек. Впереди показалась развилка, рядом с которой висел дорожный знак «Впереди неровная дорога». В воздухе повис немой вопрос: «Если дальше – неровная, то сейчас была какая??!»

«Промахнулись»
Молодой неопытный сейл организовал встречу с потенциальным клиентом по поводу проекта внедрения ERP. Коллег ожидали сюрпризы. Началось все с того, что офис ожидаемого заказчика оказался уютно расположенным в… общежитии одного из вузов Санкт-Петербурга (тазики, бельишко, развешанное поблизости…) Дальнейшее развитие событий логично «вытекало» из общей обстановки происходящего. Менеджер компании-интегратора: «Скажите, пожалуйста, каковы сроки проекта по внедрению ERP-системы в вашей компании?» Предполагаемый клиент (молодой генеральный директор): «Ну, я могу выделить на это всю следующую неделю». Менеджер компании-интегратора: «Ммм… А каков предполагаемый бюджет?» Предполагаемый клиент: «Ну, уж тысячу баксов мы всяко для этого найдем!»…
Немая сцена…

«Здоровье превыше всего»
Внедрение ERP-системы на крупном машиностроительном предприятии. Российская глубинка, градообразующий завод… Консультанты интегратора, работавшие на том проекте, до сих пор бережно хранят «шедевральный» документ – официальную директиву, которая гласит: «В связи с внедрением ERP-системы у сотрудников предприятия резко ухудшилось самочувствие. Просим назначить специальную комиссию по изучению влияния ERP-системы на здоровье сотрудников завода и принять необходимые меры…». На этом история не закончилась. Собранная комиссия постановила, что ERP «испускает вредные электромагнитные волны», и в связи с этим некоторых сотрудников пересадили подальше от серверной…

«Гастролирующие консультанты»
Две истории, похожие как две капли воды, наводят на мысль о том, что это закономерность… Руководитель одного из «производственных» направлений в компании приехал на «пресейл» – рассказать о системе и помочь клиенту разобраться в возможностях предлагаемого решения. «Адженда» несколько изменилась: ничего не подозревающего коллегу, планировавшего переговоры с 1-2 представителями предприятия, приводят в… актовый зал, битком набитый сотрудниками завода, и под аплодисменты объявляют в микрофон: «Сейчас такой-то такой-то из такой-то компании прочитает нам лекцию о современных подходах и методиках управления производством»… Занавес. Вторую историю в подробностях пересказывать не будем. Разница была лишь в том, что менеджер консалтинговой компании ехал на встречу с одним конкретным человеком – уточнить цели проекта. И был также вероломно заведен в огромный наполненный людьми зал со словами: «Ну вот, все уже собрались, можно продолжить цикл совещаний на тему выбора ERP-системы. Сегодня у нас в гостях…»

«Поликом Про»

История под названием «Засекреченный факс».
Клиентка: Прошу немедленно отключить меня от рассылок!
Поставщик: Вы получаете рассылки по электронной почте или по факсу?
Клиентка: По факсу!
Поставщик: Мы вас сейчас отключим, назовите, пожалуйста, номер факса или организацию!
Клиентка: Ну уж нет, больше я вам свой факс не скажу!

Анонимный интегратор

«Зато... мы делаем ракеты»
Сотрудник компании однажды заходит в кабинет к менеджерам по продажам, а те безостановочно хохочут. Спрашивает, в чем дело. Оказывается, позвонил клиент и стал интересоваться установкой ERP-системы. В частности, интересовался ее экономической целесообразностью и сроком окупаемости. Клиенту объясняют, что посчитать, конечно, можно, и даже с удовольствием предоставят выкладки. Но они не будут вполне точными, поскольку ERP-система дает комплексный эффект и оптимизирует бизнес-процессы, а не производство – а тут экономическое обоснование дать всегда сложно. Клиент: «Ну хорошо, а хотя бы можно посчитать, насколько внедрение ERP повысит качество и точность нашей продукции?»
Ремарка: клиент занимается производством ракетных комплексов.

...Надо сказать, что наша редакция пробежалась буквально по верхам этой загадочной, невидимой (или видимой, но в виде каких-то отблесков на ряде специализированных, скажем так, сайтах Рунета) жизни в ИТ и телекоме. Кроме того, в силу нехватки времени мы не взялись рассматривать еще ряд сегментов, на изломах которых притаилась субстанция под названием юмор. А это и розничные сети (сейчас они чувствуют себя печально... но все равно могут радовать бесчисленными историями о своих покупателях, путающих телефоны с MP3-плеерами и т. д.). И такие замечательные места, где сидят программисты и системные администраторы (в последнем случае было бы просто страшно открывать затычку у бочки... слово «юзверь», кажется, уже вошло в современный лексикон на правах уже даже не неологизма!). Но раз там есть юмор – значит там есть жизнь. Humorum ergo sum! Кстати, а словари и электронный перевод – это еще одна, совершенно особая тема…;)