Руководитель практики по оказанию услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PricewaterhouseCoopers в России Дэйл Кларк отметил значительное развитие рынка интернет-торговли в России: 45 млн жителей страны совершают онлайн-покупки. Чтобы выявить основные тенденции в потребительском поведении российских интернет-пользователей, в октябре 2009 года PricewaterhouseCoopers провела онлайн-исследование, опросив более двух тысяч респондентов в 11 городах-миллионниках (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябинск). 40 % респондентов – люди в возрасте 26-35, 30 % – с уровнем ежемесячного дохода свыше 25 тыс. рублей.
Несмотря на незначительный рост индекса потребительской уверенности в третьем квартале 2009 года, готовность российских потребителей увеличивать свои затраты в ближайшие 12 месяцев остается пока на низком уровне. По результатам исследования PwC, большинство потребителей рассматривает отдых и досуг в качестве основных статей сокращения расходов в течение предстоящего года. Дальнейшее снижение уровня затрат на путешествия планируют 38 % респондентов, 33 % собираются меньше тратить на такие развлечения вне дома, как кино, театр, концерты и рестораны. Четверть участников исследования предполагают в следующем году сэкономить на покупке электронной бытовой техники.
Более же половины потребителей планируют сохранить на том же уровне затраты на продукты питания – 65 %, косметику и парфюмерию – 59 %, а также книги, периодические издания, аудио- и видеодиски – 57 %. При этом 42 % респондентов в ближайшие 12 месяцев готовы увеличить свои затраты на обустройство дома, на покупку одежды и обуви (39 %), на продукты питания (26 %). 23 % опрошенных собираются тратить больше на компьютеры и ПО. Для мужчин этот показатель составил 30 %, для женщин – 17 %. Преимущественно свои расходы планируют увеличить молодые люди до 25 лет. Сложнее всего потребителям было оценить будущие затраты на отпуск.
розничной торговли и производства потребительских товаров
PricewaterhouseCoopers в России Дэйл Кларк
По данным исследования, почти все опрошенные постоянно используют Интернет с целью поиска информации и обмена электронными сообщениями, а 73 % респондентов подтвердили, что из всех интернет-сервисов они чаще всего обращаются к социальным сетям (на 3-м месте после систем мгновенного обмена сообщениями). Опрос также выявил высокий уровень готовности российских потребителей к совершению покупок онлайн: около 80 % респондентов подтвердили, что хотя бы раз в жизни совершали покупку в интернет-магазине. При этом среди респондентов с уровнем ежемесячного дохода свыше 25 тыс. рублей количество тех, кто приобретает товары онлайн, составляет 90 %. Если рассматривать картину по регионам, то в Новосибирске, Омске, Ростове-на-Дону и Самаре доля совершавших покупки в Интернете ниже среднего. Самый высокий показатель – у жителей столицы.
Самым популярным товаром для покупки через Интернет являются книги, далее идут бытовая электронная техника, компьютеры и программное обеспечение, косметика и парфюмерия. В Москве многие также заказывают в Сети продукты питания, этот показатель выше среднего уровня на 10 % (по стране он составляет 15 %). Что касается оплаты, то только 20 % покупателей оплачивают онлайн-покупки кредитной картой. Большинство респондентов – 59 % – предпочитают оплачивать покупки наличными курьеру, а почти половина опрошенных пользуется услугами онлайн-платежей.
Результаты исследования говорят о том, что, обдумывая перспективу покупки того или иного товара или услуги через Интернет, потребители скорее доверяют рекомендациям знакомых или других пользователей и меньше всего обращают внимания на рекламу в интернет-пространстве (всего 18 % респондентов). Люди среднего возраста больше доверяют результатам поиска, а не личным рекомендациям, а потребители с уровнем ежемесячного дохода свыше 25 тыс. рублей принимают решение, предварительно опросив друзей и знакомых, а затем изучив онлайн-отзывы. Уже выбрав товар, почти четверть жителей столицы предпочитает обращаться в службу интернет-магазина по телефону. В 9 из 11 городов с населением свыше 1 млн человек доля респондентов, использующих интернет-форму для оформления заказа, превышает 90 %.
Среди преимуществ онлайн-шопинга над традиционным большинство респондентов – 74 % – отметили экономию времени, доставку товаров на дом (65 %), возможность избежать очередей и прочей суеты традиционных магазинов (61 %), а также круглосуточное обслуживание (58 %). Потребители за пределами Москвы и Санкт-Петербурга особенно высоко ценят онлайн-магазины за возможность купить товары, не представленные в их регионе. При этом исследование PwC выявило, что около 60 % покупателей по-прежнему предпочитают увидеть товар воочию, прежде чем они совершат покупку, почти столько же потребителей опасаются, что товар доставят в плохом состоянии или возникнут сложности с возвратом. Именно сомнение в качестве товара является основным сдерживающим фактором для пользователей, никогда не совершавших покупок через Интернет.
Исследование также показало, что большинство пользователей предпочитает получать рекламные сообщения в виде контекстной рекламы в результатах поиска (42 %), молодежь лучше всего воспринимает рекламную рассылку посредством электронной почты, тогда как к контекстной рекламе готовы лишь 36 % респондентов в возрасте от 18 до 25 лет. 19 % респондентов лояльно относятся к социальным сетям в качестве канала распространения рекламы.
Именно на роль социальных сетей в развитии рынка интернет-торговли обратил внимание Дэйл Кларк. «Во всем мире наблюдается стремительный рост уровня проникновения социальных сетей, возрастная аудитория которых уже не ограничивается молодежью. Представители бизнеса, в том числе компании розничной торговли и производства потребительских товаров, пересматривают свое отношение к социальным сетям и все серьезнее рассматривают их в качестве нового информационного канала, разрабатывая различные варианты присутствия в этом пространстве. В сложившейся ситуации игрокам рынка интерактивного маркетинга важно понимать, насколько российские потребители готовы к использованию социальных сетей в таком новом качестве, как они относятся к рекламе в Интернете и как совершают покупки онлайн», – отмечают в PricewaterhouseCoopers. В целом, согласно данному исследованию, 26 % потребителей готовы к тому, чтобы социальные медиа стали для них основным источником информации о специальных предложениях, скидках и новинках от торговых сетей и компаний-производителей.
Подробности
PricewaterhouseCoopers предоставляет аудиторские услуги, услуги в области бизнес-консультирования, налогообложения и права компаниям разных отраслей. Услуги компании направлены на увеличение стоимости бизнеса клиентов, а также его ценности для общества в целом. Сегодня PricewaterhouseCoopers объединяет более 163 тыс. специалистов из 151 страны мира. В России фирма PricewaterhouseCoopers работает 20 лет, с 1989 года. За последние годы были открыты офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Южно-Сахалинске, Казани, Екатеринбурге и Владикавказе.
