Особенностью развития любого сегмента телекоммуникационного рынка в уходящем году стала борьба и выживание в кризисной ситуации. Самые трудные времена пришлись на конец 2008 – начало 2009 года. По оценкам аналитического агентства RusTele.com, в первом квартале 2009 года петербургский рынок сократился на 22 % (доходы операторов снизились на $188 млн) по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года (см. новость раздела Операторы от 8 мая 2009 г.). Однако нельзя сказать, что рынок не развивался. Так, сокращение корпоративными пользователями издержек на ИТ, смена оператора в связи с выбором более дешёвого решения или вследствие переезда на более бюджетные площади повлекло за собой появление новых предложений. В целом основные игроки достаточно активно отреагировали на новые рыночные условия и смогли не только остаться на плаву, но и усилить свои позиции.
Рассмотрим основные тенденции этого года, которые отметили участники петербургского рынка фиксированной связи. Финансовый кризис повлек за собой снижение корпоративной активности и стремление к оптимизации расходов на услуги связи в сегменте организаций. Были массовые отключения в связи с реорганизацией или банкротством компаний, массовые переезды и сокращение объема потребляемых услуг. В компании «Северо-Западный Телеком» отдельно отметили снижение доходов на рынке внутризоновой связи и объемов МГ/МН-трафика. В итоге ужесточилась конкуренция среди операторов за каждого клиента. Для абонентов формировались новые решения, специальные тарифы и предложения. Все усилия были направлены на сохранение и развитие абонентской базы. Некоторые компании делали ставку на привлечение новых абонентов и резко снижали тарифы, некоторые концентрировались на удержании существующих абонентов всеми силами.
Что касается услуг, то многие операторы стали ради сохранения уровня прибыли активно вводить в эксплуатацию, развивать и продвигать виртуальные услуги. Прошла волна строительства и ввода в эксплуатацию дата-центров. При этом многие инвестиционные, долгоиграющие проекты были приостановлены или вовсе заморожены. В поисках путей увеличения доходов операторы выходят на новые для себя рубежи и делают ставки на дополнительные услуги. Так, в компании «ОБИТ» отметили возросшую популярность услуги IPTV, а также активный выход на корпоративный рынок домашних сетей, которые раньше работали только с физическими лицами.
«Влияние кризиса, главным образом, привело к снижению темпов роста рынка телекоммуникаций и к снижению доходов отрасли. Телекоммуникационный рынок, по сравнению со многими другими, характеризуется существенно большей инерцией и реагирует на кризисные явления с задержкой. Это объясняется тем, что большинство услуг связи жизненно необходимы для бизнеса и в повседневной жизни. Потребители прибегают к реальному сокращению информационного обмена лишь в крайних случаях, при этом, скорее, происходит отказ от наиболее новых услуг, а привычные традиционные услуги связи остаются востребованными максимально долго. Сокращение числа новых клиентов, готовых приобретать услуги связи, стремление удержать базу существующих пользователей от перетока к операторам, предлагающим лучшие условия, ведет к сокращению продаж и увеличению конкуренции между операторами и, как следствие, к снижению ARPU. В складывающейся ситуации преимущество имеют компании, имеющие наибольшее число пользователей и в продуктовых портфелях которых выше доля традиционных услуг», – резюмирует руководитель отдела маркетинга и рекламы «ЛАНК Телеком» Даниил Курс. «Нельзя сказать, что в условиях кризиса спрос на услуги связи кардинальным образом претерпел изменения. Всеми традиционными услугами – доступом в Интернет, телефонной связью – как пользовались, так и продолжают пользоваться», – говорит коммерческий директор ОАО «СЗТ» Олег Попов.
Таким образом, несмотря на падение в абсолютном выражении, рынок продолжал активно развиваться, и большинство игроков отмечают, что на текущий момент его состояние стабилизировалось. «Понятно, что рынок изменился значительно. И таким, как он был год назад, он уже не будет никогда. Однако это дает шанс всем компаниям развивать новые услуги, сервисы, продукты, конкурировать уже не только ценой, а, скорее, возможностями и качеством. Как качеством услуг, так и качеством обслуживания. Понятно, что на рынке будут происходить слияния и поглощения, некоторый передел, но глобальных потрясений, на наш взгляд, ждать не стоит. Рынок жив, просто он вышел на новый этап своего развития. Кризис пройдет, а клиенты со своим отношением к оператору останутся, и выбирать они будут тех, кто не подвел их в трудную минуту», – делает вывод руководитель коммерческого отдела Санкт-Петербургского филиала «ВестКолл» Андрей Симоненков.
Средства для выживания: виртуальные услуги и комплексный подход
Одним из трендов 2009 года стал вывод на рынок пакетных решений, а также упор на продвижение интеллектуальных услуг связи. Все это направлено, с одной стороны, на предоставление заказчику возможности оптимизировать свои затраты на ИТ в сложной экономической ситуации, с другой – на удержание этого клиента за действующим оператором и привлечение новых абонентов.
Лидер рынка – ОАО «Северо-Западный Телеком» – предложил в 2009 году корпоративным клиентам новые пакеты услуг связи «АльянсPRO», объединяющие услуги телефонии и доступа в Интернет в оптимальные наборы в зависимости от размера компании-клиента. Данное предложение включает два пакета – «АльянсPRO-Стандарт» и «АльянсPRO-Офис», которые зависят от количества сотрудников в офисе клиента, имеющих телефоны на рабочих местах (см. новость раздела СЗТ от 6 апреля 2009 г.).
Компания «Метроком» также сделала упор на продвижение пакетных решений, запустив в апреле 2009 года продажи новых пакетных решений для бизнеса – MINI, MIDI и MAXI, представляющих собой наборы услуг связи по фиксированным ценам и включающих в себя услуги телефонной связи, доступа к сети Интернет и услуги сети NGN.
Компания «ВестКолл» активно развивала возможности комплекса интеллектуальных услуг связи «ВестКолл-Офис». В рамках данного решения абоненту предоставляется городского телефонный номер с возможностью управляемой многопараметрической переадресации, факс-сервис (fax-to-email, email-to-fax, fax-on-demand), возможность онлайн-записи телефонных переговоров, статистика всех звонков, аудиоконференсинг и другие опции. «Именно эти услуги пользовались большим спросом в уходящем году, – комментирует Андрей Симоненков. – Поэтому мы максимально оперативно создали новые возможности для наших абонентов, использующих в своем бизнесе наши решения. Сервис стал еще более гибким и эффективным, настройка «в одно касание» и максимальная персонификация теперь доступны для каждого клиента».
Оператор «ЛАНК Телеком» также в уходящем году запустил линейку интеллектуальных сервисов, объединив их в рамках услуги «Виртуальный офис 2.0» (см. новость раздела «ЛАНК Телеком» от 27 апреля 2009 г.). Оператор позиционирует данное решение как услугу нового поколения, которая имеет несколько принципиальных нововведений по сравнению с существующими предложениями на рынке. Кроме того, особенностью решения является то, что все возможные сервисы включены в единую абонплату. Также в 2009 году были внедрены услуги 8-800 и «СловоНомер». В рамках последней по запросу клиента подбирается телефонный номер, содержащий цифры и подходящее для компании-заказчика слово (см. новость раздела «ЛАНК Телеком» от 12 марта 2009 г.).
Компания «ОБИТ» также продвигала виртуальные услуги – «виртуальный факс-сервер» (входящий и исходящий), «бесплатный вызов 8-800», «запись телефонных переговоров» и т. д. Также была выделена в отдельное предложение услуга «красивые» номера и стартовали продажи.
Оператор «ПетерСтар», входящий в группу компаний «Синтерра», запустил в 2009 году услугу «ТелеШеф», представляющую собой линейку сервисов телефонии (различные виды переадресации, автодозвон, режим удержания, различные виды перевода звонка, отображение или запрет отображения номера звонящего, две телефонные линии и трехсторонняя конференцсвязь) на основе SIP-технологий (см. новость раздела «ПетерСтар» от 17 июня 2009 г.). Продвижение данной услуги осуществляется через «Личный кабинет», запущенный весной 2009 года. Основная функция данного сервиса – оперативность предоставления клиентам необходимой информации и требуемых документов, но главным является возможность продвижения новых услуг (см. новость раздела «ПетерСтар» от 14 мая 2009 г.).
Альтернативный оператор ПГС («Петербургская городская сеть») сосредоточился на продвижении услуг, доступных в рамках IP Centrex, что включает возможность организации второй и т. д. линий, переадресации вызова, перевода звонка и т. п. Centrex дает возможность предоставления также таких дополнительных услуг, как fax-to-e-mail, голосовые почтовые ящики, автоответчики, запись телефонных переговоров, виртуальный факс и т. д.
Преимуществом предоставления таких интеллеклуальных услуг, со стороны клиента, является отсутствие необходимости приобретать офисную мини-АТС, оплачивать её настройку и сопровождение, со стороны провайдера – возможность сохранить клиента при его переезде.
При этом операторы фиксированной связи не забыли и о классическом наборе услуг – телефонная связь, ШПД, организация корпоративных сетей, аренда каналов и т. д. Помимо общих трендов, провайдеры работали по другим направлениям. Так, компания «ОБИТ» активно развивала направление межоператорского взаимодействия, работу с физическими лицами, комплексные телекоммуникационные проекты (включая регионы Северо-Запада), помощь в переездах клиентов с сохранением старых параметров связи. «Кроме того, мы, как и раньше, формировали индивидуальные, оптимизированные под нужды каждого конкретного клиента предложения, что особенно актуально при массовом стремлении корпоративных клиентов сократить издержки на связь при сохранении ее качества и надежности», – добавляет генеральный директор ООО «ОБИТ» Андрей Гук.
Помимо виртуальных услуг, в уходящем году «ВестКолл» сделал акцент на развитии решений на основе IP-технологий. Это комплекс услуг «You connect!», включающий организацию корпоративных сетей связи и офисной IP-АТС, удаленный доступ к рабочему месту, передачу голоса и данных из любой точки мира и прочие возможности. Также на протяжении 2009 года «ВестКолл» работал над созданием второй очереди дата-центра и развитием новых сервисов. Были востребованы услуги размещения и аренды оборудования в нашем дата-центре. При этом наши клиенты получили возможность организации высокоскоростного доступа к сети Интернет, организации модемных пулов, установки различных приложений и резервных центров обработки данных на нашей территории. Это позволило нашим клиентам значительно оптимизировать затраты на создание и обслуживание центров хранения и обработки информации на своих территориях», – комментирует Андрей Симоненков. Кроме того, компания продолжила развитие проекта IPTV (см. новость раздела «ВестКолл» от 24 апреля 2009 г.).
Внимание компании «ЛАНК Телеком» было обращено на предоставление клиентам услуг, сопутствующих оказанию услуг связи. Бизнес-клиентам оператора стали доступны проектирование, строительство и обслуживание структурированных кабельных систем, подбор, поставка и сервис телекоммуникационного оборудования. В процессе разработки и тестирования – IP-телевидение и дополнительные виды обслуживания клиентам местной телефонной связи. Помимо этого оператор начал предоставлять услуги телефонной связи в Ленинградской области и каналы передачи данных до Москвы.
Умопомрачительные скидки
Операторы отреагировали на снижение активности корпоративных клиентов и выдвинули ряд так называемых антикризисных предложений. В плане маркетинга уходящий год был знаменателен многочисленными акциями, в рамках которых продвигались различные услуги с возможностью сэкономить на расходах.
Напомним некоторые из них. В начале года СЗТ вдвое снизил стоимость подключения к Интернету для корпоративных клиентов (см. новость раздела СЗТ от 3 января 2009 г.), в дальнейшем данная акция продлялась в ряде регионов. В мае-июне «ВестКолл» проводил акцию «Все ПРО100 – Все по 100», целью которой было увеличение количества подключенных услуг путем снижения затрат клиентов на их подключение. «ПетерСтар» запустил весной сразу две акции для корпоративного сегмента – «Телеком-sale» и «Интернет на отлично», предложив бесплатное подключение и специальные тарифы на телекоммуникационные услуги (см. новость раздела «ПетерСтар» от 10 апреля 2009 г. и новость раздела «ПетерСтар» от 22 мая 2009 г.). Оператор «ЛАНК Телеком» в мае-июне провёл акцию «9 ½ рублей», направленную на определенную целевую группу – клиентов с ежемесячными платежами свыше 9,5 тыс. рублей (см. новость раздела «ЛАНК Телеком» от 5 мая 2009 г.). «Метроком» в поддержку продвижения пакетных решений запустил в августе акцию «Матрешки по трешке» (см. новость раздела «Фиксированная связь» от 10 августа 2009 г.). Провайдеры отметили, что подобные кампании дают рост числа подключений (см. новость раздела «Фиксированная связь» от 17 августа 2009 г.).
В качестве важной маркетинговой составляющей этого года операторы отмечают гибкий подход к тарифообразованию, что является условием удержания абонента. «Упор в этом году, в связи с кризисом, делался на то, чтобы сохранить существующую абонентскую базу и приобрести новых клиентов, использовав кризисные явления себе на пользу. К примеру, клиент был недоволен своим оператором связи в связи с высокой ценой – мы предлагали ему больший объем услуг, более высокое их качество по таким же или более низким тарифам. Своим клиентам мы предлагали различные варианты сокращения издержек, подходящие им, проводили акции по бесплатному подключению интеллектуальных услуг, предоставляли различные скидки. Тарифы мы не поднимали и не собираемся поднимать, даже наоборот – пересматривали их в пользу уменьшения, так как для нас важнее лояльность клиентов, чем небольшая потерянная доля собственной прибыли», – комментирует Андрей Гук.
В компании «ВестКолл» также говорят об оптимизации затрат клиентов за счёт снижения тарифов. «В уходящем году мы активно работали над формированием пакетных тарифов для разных целевых групп, в том числе создавали пакеты услуг, включающие новые возможности и новые сервисы. Были пересмотрены, модернизированы и дополнены опции стандартных, типовых услуг», – добавляет Андрей Симоненков.
«В уходящем 2009 году основной упор был сделан на укреплении позиций «ЛАНК Телеком» на рынке, мы активно привлекали новых абонентов в объектах присутствия и вели работу по повышению лояльности существующих клиентов. Что касается тарифообразования, то благодаря программам сбора статистической информации и слаженной работе всех подразделений компании в «ЛАНК Телеком» всегда есть самые актуальные данные об объеме потребления услуг существующими клиентами. Сопоставление всех полученных данных и регулярная аналитическая работа, направленная на изучение изменения спроса и появления новых предложений другими операторами связи, позволяет спрогнозировать грядущие потребности клиентов заранее. По этим принципам в 2009 году нами были разработаны новые виды тарификации, основанные на включенных в абонентскую плату минутах и гарантированных платежах за весь комплекс услуг», – рассказал Даниил Курс.
Что делать?
Вопросы типа «Кто виноват?» задают всё меньше, да и второй волны кризиса уже не ждут. На первый план выходят вопросы о том, как развиваться дальше. В этом отношении операторы всё больше говорят о необходимости активной работы над качеством предоставления услуг и обслуживания клиентов, что является залогом надёжного положения компании в условиях жёсткой конкуренции. Также в ход идёт снижение издержек, разработка оптимального набора услуг, индивидуальный подход к клиенту и т. п. Ряд игроков поделились с spbIT.ru своими методами выживания в кризисной ситуации и планами развития на ближайшее будущее.
«Руководство нашей компании справедливо считает, что непрерывность развития – это залог стабильности СЗТ. Ведь именно качественные и современные услуги способны привлечь новых продвинутых и успешных клиентов. Компания продолжает развивать свою транспортную и мультисервисную сеть, прогнозируя растущие запросы и частных, и корпоративных клиентов. Для корпоративных клиентов мы разрабатываем индивидуальные решения под задачи их бизнеса: от простого телефона с безлимитным Интернетом для домашнего офиса до создания защищенной корпоративной сети VPN, объединяющей офисы крупной компании на территории всего Северо-Запада», – комментирует Олег Попов.
«Кризис существенно не повлиял на жизнь и деятельность компании «ОБИТ», прошедший год мы считаем успешным. Но, конечно, в связи с кризисом появился и ряд дополнительных трудностей в работе. Самая ощутимая – стремительный рост дебиторской задолженности. Чтобы с этим справиться, мы ужесточили контроль над ней, ввели практику обзвона должников с помощью автоинформатора. Многим клиентам мы пошли навстречу, пересмотрели их тарифы в сторону уменьшения, подготовили новые, более экономичные пакеты услуг, предоставили гибкие схемы рассрочек. Сокращений штата в компании «ОБИТ» в связи с кризисом не было, но мы постарались оптимизировать работу департаментов, отделов и многих сотрудников, снизить издержки, не связанные с профильным бизнесом, – комментирует Андрей Гук. – Наши планы на 2010 год – сохранить и увеличить рост компании относительно 2009 года. Продолжать активное развитие комплексных, интеллектуальных услуг. Возможно, будет введено в эксплуатацию цифровое телевидение в подключенных и обслуживаемых нами домах. Продолжить развитие собственной сети как в Петербурге, так и за его пределами (Северо-Запад)».
«В нынешней ситуации действующим операторам связи очевидно, что удержание или увеличение дохода с одного абонента возможно только путем ввода дополнительных услуг и сервисов, поиска и внедрения новых решений, – отмечает Андрей Симоненков. – В условиях кризиса многие корпоративные клиенты сокращали свои расходы, переезжая в новые офисы с меньшей площадью и/или меньшими арендными ставками. Некоторые компании организовывали работу части сотрудников вне офиса – на дому (так называемые хоум-офисы). Со своей стороны «ВестКолл» предлагал абонентам базу данных по наличию свободных площадей и арендным ставкам на территориях, где мы сотрудничаем с собственниками. С одной стороны, это позволяло клиенту оперативно найти нужное предложение и оперативно сменить офис без перерывов в связи. С другой стороны, позволяло нашим партнерам – собственникам территорий увеличить заполняемость своих площадей в текущей ситуации. Такой подход выгоден всем: и арендатору, и собственнику, и оператору. Компаниям, которые вынужденно переводили сотрудников на надомную работу или размещали их в удаленных временных офисах, мы предлагали воспользоваться широкими возможностями комплекса интеллектуальных услуг связи «ВестКолл-Офис», использование которого позволит сохранить телефонный номер абонента при смене офиса. При переезде наших клиентов на новые территории мы практически всегда достигали договоренностей с собственниками этих территорий и подключали клиента, позволяя ему сохранить комфортные условия работы и на новом месте. «Эксклюзивность» на объектах стремительно тает. И мы расцениваем это как хороший знак. Мы все работаем на наших клиентов. Чем больше возможностей у него – тем осознаннее он может сделать выбор в пользу того или иного поставщика услуг. А это значит – у всех поставщиков услуг есть стимул работать качественнее, продолжать активное развитие.
Стоит отметить, что стремление сократить издержки на связь в 2009 году вынуждало многих клиентов обращаться к нам с просьбами об уменьшении объема услуг (о сокращении количества телефонных линий, снижении трафика) или о переходе на специальные условия (безлимитные тарифы, пакетные предложения, дополнительные сервисы). Многие клиенты меняли технологии, например, переходили с аналоговых линий на каналы Е1, на NGN-решения. Все антикризисные меры, принятые в 2009 году, прочно закрепились в стратегии развития «ВестКолл» и будут использованы в дальнейшей работе. В 2010 году «ВестКолл» планирует активно развивать стратегически важные направления бизнеса, развитие новых территорий, новых продуктов. Мы планируем также активно внедрять новые сервисы, повышать эффективность взаимодействия подразделений внутри компании и эффективность взаимодействия с нашими абонентами. Мы стремимся стать одним из ведущих мультисервисных операторов в городах нашего присутствия, а для этого мы должны многое сделать. И прежде всего – оправдывать и предугадывать желания наших абонентов».
Компания «ЛАНК Телеком» делает ставку на высокое качество обслуживания, индивидуальный подход к каждому клиенту и активное внедрение инновационных услуг. «Поэтому основные силы остаются направленными на развитие технической базы, благодаря которой у «ЛАНК Телеком» появляются возможности расширения ассортимента и постоянное улучшения качества уже предоставляемых услуг. Также нам представляется особенно важным формировать свой «почерк» на рынке, уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту, проникать в суть потребностей его бизнеса, распознавать и понимать нюансы работы каждой компании», – говорит Даниил Курс. В ближайших планах компании – модернизация сети абонентского радиодоступа. Сейчас у оператора работает 3 базовые станции, в 2010 году планируется увеличить их общее количество до 6. Также продолжаются работы по модернизации узлов доступа и замене оборудования, необходимого для авторизации клиентов домовой сети «ЛАНК Телеком». Продолжается развитие волоконно-оптической сети, в том числе в области. В будущем году оператор также планирует запустить масштабный проект по расширению дата-центра, начать предоставление услуг кабельного и IP-телевидения, а кроме того, продолжить разработку проекта MVNO.
Цифры говорят
