Cisco Webex на службе виртуального обучения. «Elisa Россия» завершила еще один проект

Основанная в 2003 году компания Aide (ООО «Эйд») работает в сфере профессиональных услуг по организации послепродажной сервисной поддержки. В настоящий момент под управлением компании Aide находится более 400 сервисных центров, имеющих авторизацию и осуществляющих гарантийные ремонты таких производителей, как Brother, Canon, Fujifilm, Nokia, Toshiba и др.

Партнерские отношения Aide с Nokia начались в 2007 году, когда Aide выиграла тендер на создание центра переработки материалов (Material Return Centre). «В следующем году нас пригласили принять участие в новом тендере на выбор управляющей компании для сети сервисных центров. Проект был окончательно запущен в июле 2009 года. С этого момента мы отвечаем за организацию работы всех сервисных центров, имеющих авторизацию на проведение гарантийного ремонта продукции марки Nokia. А это более 200 сервисных партнеров по всей России», – рассказывает коммерческий директор AIDE Роман Сильников.

«Частью данной работы является обеспечение и поддержание технических навыков и навыков работы с клиентами (soft-skills) на должном уровне. Для того чтобы охватить максимальное количество партнеров и при этом оставаться в разумном бюджете, нами было выделено порядка 20 базовых городов, в которых проводилось очное обучение. Партнеры из остальных городов приглашались на тренинги в ближайший базовый город. Но если навыки работы с клиентами должны вырабатываться в непосредственном общении, то для проведения технических тренингов (основы ремонта, вводная информация по новым моделям и т. д.) в этом нет необходимости. За 2009 год было проведено обучение во всех базовых городах. Общий результат и впечатление очень положительное, за исключением пары негативных моментов. Так как обучение проводилось последовательно, то информация по техническим тренингам постепенно устаревала и теряла свою актуальность, и отдельная задача – это организовать присутствие на тренинге сервисных партнеров из «небазовых» городов», – продолжает Роман Сильников.

Учитывая территориальную распределенность центров обслуживания Nokia, было решено, что тренинги должны проводиться в удаленном формате. «Главным критерием выбора инструмента проведения виртуальных тренингов стало для нас то, что специалисты сервисной поддержки должны иметь возможность воспользоваться всеми функциями программы и получить всю необходимую информацию от тренера, не устанавливая при этом никаких дополнительных программно-аппаратных средств. Именно поэтому свой выбор мы сделали в пользу модели SaaS, а в качестве продукта выбрали Cisco Webex Training Center от Elisa Россия. Именно с Webex мы начали работать по рекомендации Nokia», – говорит Роман Сильников. Немаловажным фактором выбора именно этого продукта стало наличие возможности записи тренингов для последующего использования по запросу.

Напомним, что компания Elisa ведет свою историю с 1882 года. В числе заказчиков Elisa – Stockmann, K-Rauta, Valio, Canon и т. д. На российском рынке работает с 1999 года, а активно продвигает услуги интеграции с 2009 года (см. новость раздела «Elisa Россия» от 24 апреля 2009 г.). Деятельность российского представительства Elisa ориентирована, прежде всего, на предоставление услуг в области виртуальной связи, оптимизации ИТ-инфраструктуры на базе модели SaaS, а также ряд услуг собственного контакт-центра (см. новость раздела «Elisa Россия» от 4 декабря 2009 г.).

Cisco Webex Training Center позволяет демонстрировать презентации в реальном времени и предоставлять общий доступ к приложениям, дает возможность передать слово другим участникам тренинга, поддерживает платформы Windows, Mac, Linux, Solaris, может комбинировать аудио – т. е. можно воспользоваться как обычным телефоном, так и VoIP – в одной сессии. Elisa продает Training Center с самого начала продаж услуги виртуальных конференций Webex, наряду с другими модулями: Meeting Center, Event Center, Sales Center.

«Запуск дистанционного обучения решил многие вопросы. В настоящий момент мы можем проводить тренинги по новым моделям по мере их выхода для всех регионов одновременно. Для того чтобы обеспечить эффективность обучения, мы стараемся приглашать на тренинг не более 15-20 человек, хотя система позволяет существенно больше. В то же время мы не ограничены в количестве тренингов и за достаточно ограниченное время можем охватить всех партнеров, а это от 1 до 5-7 человек в каждом сервисном центре. Дистанционные тренинги не могут полностью заменить очное обучении и общение, поэтому мы не говорим о существенном снижении затрат, зато я с уверенностью могу сказать, что они позволили нам существенно расширить охват регионов и количество проводимых тренингов практически без увеличения бюджета, так как нет затрат на поездки, проживание, помещение, презентационное оборудование и т. д.», – комментирует Роман Сильников.

В Elisa сообщили, что пока AIDE будет использовать Cisco Webex только для сервисных центров Nokia. В AIDE добавили, что у каждого вендора своя специфика, но если формат тренинга позволит дистанционное обучение, то тренинг будет проведен также через Webex.

«Такой подход к обучению, на наш взгляд, очень перспективен. Дистанционное обучение позволяет значительно снизить затраты на организацию обучающих мероприятий за счет сокращения расходов на транспорт и командировки, а также исключить затраты на аренду помещений и прочее», – говорит менеджер по маркетингу «Elisa Россия» Яна Яцемирская. Она отметила также, что из модулей Cisco Webex до сих пор клиенты Elisa в основном покупали Meeting Center для внутрикорпоративных коммуникаций: это такие компании, как Valio, SMC Pneumatics и другие.

Наблюдатели рынка подтверждают, что в настоящий момент дистанционное обучение специалистов набирает во всем мире все большую популярность. По данным аналитика ИК «ФИНАМ» Максима Клягина, в 2009 году объём мирового рынка дистанционного обучения составлял $27,1 млрд. Прогноз на 2014 год – $49,6 млрд. Среднегодовой темп прироста объёма рынка в мире – 12 %, а в Восточной Европе, куда включается и СНГ, – 23 %. Не осталась в стороне и Россия. В частности, подобные программы реализовали у себя компании «Уралсиб», «Вымпелком», МПС (с 2003 года), «Сибнефть», «Северсталь», «Норильский никель», Сбербанк, АвтоВАЗ (с 2005 года). Использующие дистанционное обучение компании получают прямую экономическую выгоду – сокращают расходы на командировки, проезд, проживание, практически не отрывают сотрудников от рабочих процессов. Чаще других дистанционное обучение используют коммерческие образовательные и тренинговые компании, финансовые организации, ИT-фирмы. Уже в 2003 году 93 % учебных дистанционных программ ОАО «РЖД» были построены на веб-технологиях, IP TV и видеоконференцсвязи. Устройством телекоммуникационных сетей для дистанционного образования с 2004 года занимается «Транстелеком», предлагающий сегодня услугу «ТТК IP VPN». В России комплексные системы дистанционного обучения, включающие аппаратную и программную поддержку, предлагают компании Stellus, WebSoft, «Термика» и др.

«Абсолютное большинство коммерческих решений для дистанционного обучения в странах СНГ разрабатывается отечественными компаниями. Модель SaaS, или, как ее еще называют, «облачные вычисления», пользуется нарастающим спросом – Microsoft в 2007 году создал «облако» Office Live Meeting. Объём мирового «облачного» рынка в 2009 году оценивался в сумму около $56 млрд, в России – около $2,7 млн. В 2013 году он, по прогнозам, достигнет $150 млрд», – говорит Максим Клягин.

«Дистанционное обучение специалистов в принципе распространено. Это гораздо экономичнее, чем собирать обучаемых в одном месте. Webex очень популярен на Западе, в России используется и предоставляется в основном западными компаниями. Все подобные сервисы – Webex, Live Meeting, сервис Adobe – обладают более-менее одинаковым набором функционала, но в любом случае Webex это функциональный и надежный сервис, обладающий всеми необходимыми инструментами для проведения вебинаров. Конечно, живое общение не заменишь ничем, и именно экономия все-таки тут решает многое. Но главный плюс – это абсолютно неограниченная аудитория слушателей с любым географическим нахождением в один момент времени. К тому же есть несколько возможностей вроде записи мероприятия, которую можно потом просмотреть и использовать как учебный материал. Реализовывать это при «живом» обучении труднее и еще дороже. Именно в виде сервиса чаще всего такие решения и используются. Компаниям любого размера нет смысла разворачивать дополнительную и недешевую инфраструктуру для проведения веб-конференций», – добавляет генеральный директор компании Infobox Алексей Бахтиаров.

Кстати, Infobox предоставляет сервис веб-конференций LiveMeeting уже более года, и интерес к этому виду коммуникаций растет как внутри компании, так и с клиентами и партнерами. Сам Infobox использует это решение в целях обучения своих сотрудников и создания учебных материалов, презентаций и поддержки клиентов. В числе клиентов Infobox по LiveMeeting как небольшие компании, которые ищут для эффективной работы новые инструменты и используют LiveMeeting, например, для продажников, ищущих клиентов в регионах, так и крупные международные корпорации, которые знают эти решения и считают их неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры.