Говорит «Билайн». Контакт-центр оператора распахнул двери журналистам

25.03.2011 |

Алексей Новиков.

Немаловажное значение в бизнесе сотовых операторов сегодня играют колл-центры. Как правило, это сложные многоуровневые структуры, состоящие из нескольких специализированных подразделений, порой разнесенных территориально на значительные расстояния друг от друга. Не является исключением и центр клиентской поддержки «Билайн». Ежедневно его сотрудники принимают 7,5 тыс. звонков от клиентов Московского региона и 1 тыс. – от абонентов Северо-Запада. Среднее время ожидания при этом составляет порядка 10 секунд.

Первый центр поддержки клиентов появился у «Билайна» в Москве в начале 1995 года. Тогда его абонентская база насчитывала всего 22 тыс. клиентов, обслуживаемых в сети стандарта DAMPS. Правда, назвать его полноценным колл-центром сложно – он состоял всего из двух операторов. До 2002 года эта площадка оставалась у «Билайна» единственной, но к тому времени ее штат вырос до 300 сотрудников, принимавших ежедневно до 23 тыс. вызовов. Цифра была бы значительно больше, если бы не введенная в марте 2001 года система интерактивного голосового взаимодействия (IVR), снявшая с операторов часть простых запросов. В 2002 году число абонентов достигло у оператора 2 млн, что требовало коренных преобразований в работе колл-центра. Для начала было проведено разделение сотрудников центра поддержки клиентов на два уровня: информационный и экспертный. Специалисты первого уровня отвечали на простые вопросы клиентов, а более подготовленные операторы второй линии занимались решением более трудных задач. Кроме того, в марте 2002 года в «Билайне» была внедрена новая биллинговая система от компании Amdocs, что значительно ускорило процесс получения из базы данных нужной информации о звонивших в службу поддержки абонентах. В феврале 2004 года была запущена в действие система CRM (Customer Relationship Management), что позволило еще более оптимизировать процесс обслуживания клиентов.

В настоящее время у «Билайна» имеется 12 центров поддержки клиентов в городах: Москва, Тверь, Нижний Новгород, Саратов, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск, Ростов, Ставрополь, Воронеж, Калуга, Пермь. Вынос этих структур в регионы обусловлен в основном двумя причинами – необходимостью сократить издержки, которые слишком высоки в столичном регионе, и желанием быть территориально ближе к обслуживаемым абонентам. Изначально каждый из колл-центров обслуживал свой регион, и порой это приводило к перекосам в работе – в то время, когда мощности одного из них простаивали, в другом все операторы были заняты. Но при этом перенаправить входящие вызовы не было никаких технических возможностей, что самым неблагоприятным образом сказывалось на времени обслуживания.

Чтобы избежать в дальнейшем подобных проблем, в «Билайне» было решено организовать Распределенный контактный центр (РКЦ) с централизованным управлением из московского Центра поддержки клиентов (ЦПК). Теперь все 12 центров объединены в 2 больших кольца – одно предназначено для обслуживания клиентов мобильной связи, другое – клиентов ШПД. При поступлении входящего звонка из любого региона на единую точку входа 0611 система автоматически определяет, в каком из ближайших колл-центров абоненту ответят быстрее всего, и маршрутизирует вызов туда.

Во всех центрах была проведена интеграция бизнес-процессов с целью приведения их к единым стандартам функционирования и единой форме отчетности. Как результат такого решения стало повышение эффективности использования ресурсов ЦПК примерно на 11 %. В настоящее время в московском Центре поддержки клиентов задействовано 200 сотрудников, обслуживающих три основных направления: колл-центр, back office и контроль качества работы сотрудников.

К основным задачам колл-центра в «Билайне» относят качественное и оперативное обслуживание клиентов. Посменно в нем трудятся 104 оператора, разбитые на 6 групп. В часы максимальной нагрузки их число может доходить до 45. В основном московский ЦПК обслуживает ключевых клиентов. Ежедневно его сотрудники принимают 7,5 тыс. звонков от клиентов Московского региона и 1000 – от абонентов Северо-Западного региона. Среднее время ожидания при этом составляет порядка 10 секунд.

Самые популярные темы обращения абонентов: финансовые вопросы, связанные с информацией о балансе, счете, справка об услугах на номере, мобильный Интернет, вопросы, связанные с настройками домашнего Интернета. 40 % клиентов домашнего Интернета обращаются с вопросами подключения, остальные – с финансовыми и техническими вопросами. Подразделение дирекции по обслуживанию клиентов включает в себя «Службу центрального мониторинга». На экранах этой службы в режиме реального времени отображается самая разнообразная информация, включая данные о распределении всех входящих звонков в зависимости от регионов и категорий абонентов. В этом же подразделении производится централизованное планирование расписания для операторов всех центров. Оно осуществляется с помощью программы Teleopti, в которую заводятся еженедельно поступающие из регионов прогнозы.

Немаловажную роль в московском ЦПК играет отдел экспертной поддержки. Основное направление его деятельности – консультационная поддержка операторов первой линии. В случае возникновения сложных или нестандартных ситуаций специалисты этого отдела помогают своим коллегам разобраться с возникшими проблемами. Второе направление деятельности этого отдела – сохранение клиентов и повышение их лояльности к оператору. При поступлении звонка на первую линию о расторжении договора абонента переключают на специалиста этого отдела, который поможет подобрать клиенту более выгодное предложение или предложит скидки. Процент сохранения при этом достигает 85-95 %. Также сотрудники этого отдела занимаются обработкой претензий и запросов клиентов. Еженедельно к ним поступает порядка 90 претензий от ключевых клиентов по 4 точкам входа: телефонный звонок, визит в офис, письмо по электронной почте или по факсу. Количество претензионных обращений не превышает 10 % от общего объема принятых звонков.

За качеством предоставляемых услуг в центре следит «группа контроля качества», состоящая из 5 человек. Она осуществляют периодический мониторинг телефонных разговоров операторов и оценивает их работу по самым разным критериям. Например, в категории «надежность» обращается внимание на то, выполнены ли обещания, данные оператором клиенту, соблюдена ли конфиденциальность, насколько точно разрешен вопрос. А в категории «эмоциональная компетенция» оценивается вежливость, дружелюбие и желание помочь. Все выявленные недостатки самым непосредственным образом сказываются на ежемесячной премии оператора, которая зависит от 3 показателей: скорости обработки звонков, оценки за качество работы и индивидуального показателя Closed Contact (ICC), который показывает отношение количества обслуженных клиентов с первого раза к общему количеству обслуженных клиентов сотрудником за сутки.

Вице-президент «Билайна» по организационному развитию

и работе с персоналом Михаил Яковлев

Отдельная группа из 27 человек в ЦПК выделена для обслуживания ключевых клиентов оператора. За каждым из них закреплено в среднем 1800 номеров. Среди таких клиентов – артисты, политики, президенты банков и т. п. Ежеквартально они приносят оператору до 1,5 млрд рублей дохода. У 60 % VIP-ов есть персональный менеджер, который призван решать все возникающие вопросы. Такой сотрудник обычно обрабатывает до 100 звонков в месяц.

Помимо «голосовых» подразделений, есть в структуре колл-центров «Билайна» группа технической поддержки, операторы которой консультируют пользователей по самым сложным вопросам TV и ШПД. Этот отдел территориально располагается в Москве и Калуге. Помимо этого в столице имеется дополнительной группа мультимедийной поддержки, которая отвечает на входящую корреспонденцию и мониторит профильные форумы. Также в Москве есть группа тестирования и запуска новых услуг и поддержки англоязычных пользователей.

Для постоянного повышения квалификации с операторами второй линии постоянно проводятся тренинги, а в специальных лабораториях на эмуляторах сети выполняются различные обучающие работы. Как и в случае с операторами, обслуживающими мобильных абонентов, за «технарями» также присматривает собственная группа контроля качества. «Железо» же контролируют круглосуточно дежурящие инженеры управления мониторинга аварийных обращений.

В настоящее время распределенный контактный центр «Билайна» обслуживает более 4000 сотрудников, которые ежемесячно обрабатывают несколько миллионов звонков.