Современный колл-центр. Секреты дела от «ПиН Телеком»

Любая служба по работе с клиентами - это лицо компании, поскольку именно там происходит постоянное общение с абонентами, а степень удовлетворенности работой сети во многом зависит от работы оператора с пользователями. Контакт-центр и служба технической поддержки «ПиН Телеком», по словам руководства компании, должна представлять собой квалифицированный персонал, современное оборудование и налаженные бизнес-процессы с другими подразделениями компании. «В основу обслуживания абонентов «ПиН Телеком» легло несколько критериев качества: это оперативность решения проблем и уверенность в достоверности той информации, которую оператор передает потребителю. При прямом общении с абонентами всегда присутствует так называемый человеческий фактор, поэтому как в Контакт-центре, так и в службе технической поддержки работают готовые к любым нестандартным ситуациям сотрудники», - отмечают в компании.

«Сегодня наш Контакт-центр – это не одно подразделение, а содружество подразделений, объединенных единой задачей: обслуживание, привлечение и удержание абонентов. В целях улучшения качества обслуживания вопросы технической поддержки были выделены в отдельный процесс – было организовано самостоятельное подразделение. В результате этого сократилось время обработки обращений, улучшилось качество предоставляемой абоненту информации и вырос уровень обслуживания», - говорит директор департамента клиентского сервиса «ПиН Телеком» Светлана Токарева.

«В целях повышения качества работы было произведено разделение депортамента обслуживания пользователей на отдел по работе с клиентами и техподдержку. Человеческое мышление делится на техническое и гуманитарное, поэтому оптимально разделение отделов на технический и административный, что приводит к профессиональному подходу решения различных вопросов», - добавляет начальник отдела технической поддержки «ПиН Телеком» Александр Керасиренко.

Возвращаясь к инновациионным инструментам обслуживания клиентов стоит отметить, что в этом вопросе компания старемится быть в авангарде. Так, в работе Контакт-центра и технической поддержки «ПиН Телеком» использует оборудование, модифицированое с учетом собственных наработок, основанных на опыте общения с клиентами. Оборудование позволяет оперативно диагностировать и устранять возникающие у абонента проблемы. При поступлении жалоб от пользователей на связь, сотрудниками центра бслуживания проверяется наличие аварий на доме, происходит автозаведение заявок на ремонт в случае обнаружения неполадок. Постоянно производится контроль осуществления обратной связи от операторов. Центр обработки вызовов и служба технической поддержки принимают обращения пользователей по разным каналам коммуникаций: по телефону, через электронную почту и факсимильную связь, с веб-ресурсов.

Кроме того ведется и личный прием абонентов. «На данный момент сотрудник центра обслуживания, поднимая трубку телефона, получает всю историю абонента на мониторе своего рабочего компьютера. Немаловажно, что сейчас изучены и продолжают исследоваться типичные случаи обращений абонентов, что существенно увеличивает предсказуемость самой проблемы, и, соответственно, сокращается время на ее решение», - говорит технический директор «ПиН Телеком» Кирилл Малеванов.

При этом оператор стремится разрабатывать собственные методики общения с клиентами. В компании их несколько, в силу различных задач, которые выполняют центр по работе с клиентами (колл-центр) и техническая поддержка. Когда речь идет о действующих пользователях «ПиН Телеком», то основной задачей оператора является выявление или выяснение проблемы или вопроса абонента и предоставление соответствующего решения или информации, сервиса. Сложности в общении с клиентами возникают в основном из-за определенной технической неграмотности части абонентов при работе с персональным компьютером.

Решение возникающих проблем достигается кропотливой работой оператора, когда буквально пошагово абоненту рассказывается последовательность необходимых для выполнения действий. Сейчас уже разрабатываются программы для диагностики проблем, сводящие участие абонента в устранении проблемы к минимуму и позволяющие оператору технической поддержки удаленно устранить неполадки на оборудовании клиента. Очевидно, что в подобных случаях, операторам требуется терпение и выдержка. Для этого все сотрудники колл-центра проходят обязательные обучающие программы. Особое внимание уделяется системе работы с персоналом, которая включает в себя: программу адаптации нового сотрудника, тренинги по различным направлениям работы, программу мотивации, создание комфортных условий труда.

По мнению руководителя департамента, колл центр – это динамично развивающийся организм, функционирующий в четкой, но, в тоже время, в гибкой и легко перестраиваемой системе. Для того, чтобы данная система работала слаженно, коллектив создается из людей активных, коммуникабельных и легко обучаемых. Планы обучения (темы и программы) составляются на основе мониторинга качества обслуживания абонентов. «Серьезный процесс аттестации сотрудников зачастую проводится в виде творческих конкурсов, где можно проявить как свои профессиональные знания, умения и навыки, так и раскрыть свой личный творческий потенциал. «ПиН-Телеком», например, предлагает сотрудникам поразмышлять на такие темы как: «Идеальный сервис – несбыточная мечта или доступная реальность?», «Идеальный сотрудник – кто он?», «Мой рабочий день». Кроме того, мы проводим «Весенний заезд», где сотрудники выставляют на суд строгого жюри свои разговоры с абонентами или проводим конкурс «Miss and Mister Service». Все это позволяет повысить эффективность работы каждого сотрудника и подразделения в целом», - рассказывает Светлана Токарева. Сотрудники отдела технической поддержки также проходят специальные тренинги, где повышают технические знания, правильную речь и стрессоусточивость.

Стоит также отметить что в рамках процесса создания единого оператора городского масштаба (см. например интервью рараздела "ПиН Телеком") уже сегодня все домашние сети, входящие в компанию «ПиН Телеком», переведены на единые телефоны подключения, обслуживания и технической поддержки абонентов.

Подробности

«ПиН Телеком» - динамично развивающаяся компания, работающая на рынке телекоммуникаций Санкт-Петербурга с 2007 года. Телекоммуникационная компания «ПиН Телеком» создана управляющей компанией «ПиН Групп». Компания имеет собственную магистральную сеть, которая представляет собой оптическую сеть передачи данных с кольцевой топологией и резервированием не только собственных каналов связи, но и внешних выходов в сеть Интернет . Протяженность сети – более 1000 км. Сеть подключена к основным точкам обмена трафиком между операторами как российского, так и зарубежного направлений, что позволяет обеспечивать высокие качество и скорость по основным каналам передачи данных сети Интернет. Пограничные маршрутизаторы - Juniper MX, магистраль построена на 10GE маршрутизирующих коммутаторах Extreme Networks и поддерживает модернизацию до 40GE. Скорость соединения с основными точками обмена трафиком 10 Гбит/cек. Компания имеет возможность объединения локальных сетей каналами с высокой пропускной способностью до 10 Гбит/сек. В наличии имеются пять собственных подводных переходов под Невой, Большой и Малой Невками в районе Кантемировского моста, Тучкова моста, Володарского моста, в створе пр. Бакунина и Кадетской линии Васильевского острова. Консолидированная абонентская база абонентов – физических лиц более 155 тыс. человек; количество подключенных и обслуживаемых юридических лиц превышает 2.4 тыс.