Угнаться за потребителем

29.03.2012 |

Александр Абрамов.

С тем фактом, что производитель в современных рыночных условиях зарабатывает не столько на выпуске продукции, сколько на его сервисной поддержке, уже давно никто не спорит. Более того – большинство руководителей производственных компаний понимают, что порой именно грамотное сопровождение продукта на всем его жизненном цикле станет весомым конкурентным преимуществом – ведь сами продукты становятся все более и более сложными. Однако еще не у всех есть знание того, как же ответить на брошенные рынком и временем вызовы, и какие инструменты могут помочь в этом.

Давно кануло в Лету то время, когда единственной «непрофильной» задачей производственной компании была продажа выпущенного товара, да и она была необязательной, так как большая часть продукции выпускалась под заказ. Сейчас, кроме продаж, необходимо заниматься маркетингом, рекламой, сервисной поддержкой и так далее. При этом значение таких, казалось бы, второстепенных задач иногда бывает практически судьбоносным: если в каком-то направлении будет провал, то и судьба изделия на рынке может оказаться весьма печальной. Сопровождение товара на протяжении всего его послепродажного жизненного цикла в последнее время становится все более и более значимым.

Так, наличие качественно сделанной и удобной в использовании сопроводительной документации от производителя – это одно из главных требований, которые предъявляются в наше время потребителями. Вспомните: еще лет двадцать тому назад, когда в нашей стране наблюдался тотальный дефицит всего и вся, сама возможность приобретения какого-либо товара была ценна и приносила людям моральное удовлетворение. После приобретения полуавтоматической стиральной машины все члены семьи долго-долго разбирались с назначением кнопок, а возможность «лежать» под купленным автомобилем вообще казалась многим несбыточным счастьем. Сейчас ситуация кардинально изменилась: мало кто готов тратить много времени и сил на то, чтобы научиться пользоваться всеми функциями того или иного оборудования. Если уж ты покупаешь смартфон, то либо в нем должно быть все максимально интуитивно понятно, либо в комплектацию должен входить так называемый «мануал», в котором все будет объяснено «на пальцах»: куда нажать, чтобы загрузить музыку или выложить фотографию в любимую соцсеть.

Кроме того, если уж речь идет о бумажном руководстве, то оно должно относиться к конкретной купленной модели. К тому же в любой инструкции должна быть собрана актуальная информация – в том числе и об особенностях последней версии продукта, и об адресах сервисных центров, и о контактных телефонах службы технической поддержки.
Поэтому задача производителя – сделать так, чтобы в сопроводительной документации была исчерпывающая информация, причем максимально актуальная. Производитель должен быть готов и к тому, чтобы постоянно вносить изменения в документацию – ведь зачастую новая версия изделия будет отличаться довольно существенно, а сервисный центр может «переехать» или открыть новые отделения. Ситуация еще более осложняется, если сопроводительная документация существует не только в текстовом формате, но и в виде картинок и даже анимированной инструкции. При внесении изменений в несколько вариантов документации в ручном режиме возможны потери информации, да и про человеческий фактор не стоит забывать.

Если же пользователем изделия будет не обычный среднестатистический человек, а специалист, для которого данный продукт – лишь часть гораздо более сложного механизма, требования к техническим материалам будут ничуть не меньше – скорее даже наоборот. Во-первых, в последнее время значительно расширились кооперационные связи – как внутри страны, так и в мировом масштабе. Российские предприятия все чаще становятся подрядчиками мировых компаний-гигантов, поэтому и наличие грамотно сделанной в соответствии с требованиями заказчика документации становится жизненно важным. Предоставление корректной информации в нужное время – обязательное условие существования кооперационных связей. Усложняет ситуацию и тот факт, что у глобальных компаний могут существовать свои требования к оформлению сопроводительной документации и иллюстрациям. Нельзя забывать и о том, что при взаимодействии с мировыми компаниями-гигантами необходимо предоставлять документацию в соответствии с международными стандартами S1000D или RISSE-08. А кроме того, все инструкции должны быть переведены на язык пользователей, что также приводит к дополнительным и весьма существенным временным и финансовым затратам.
Еще одна сложность – ускорение обратной связи с потребителем, будь то предприятия или конечные пользователи. В технические документы или иллюстрации часто приходится вносить изменения, в том числе и благодаря отклику тех, кто потом работает с такой документацией.

И производственным компаниям не стоит тешить себя мыслью, что еще долго будет достаточно предоставлять заказчикам только бумажные сопроводительные документы. Многие стараются идти в ногу со временем: к примеру, на одном из крупных российских судостроительных предприятий при сборке узлов уже используются анимированные инструкции, которые проецируются прямо на стапели. Это позволяет существенно сократить время сборки и избежать ошибок.

Так что наличие качественно и оперативно выполненных технических иллюстраций и сопроводительной документации на данный момент является насущной необходимостью – не зависимо от того, для конечных пользователей или как часть более сложных изделий они создаются.

Что же делать производителю в этой ситуации? Самое простое решение, которое лежит на поверхности, - это возложить обязанности по созданию технических иллюстраций на конструктора или проектировщика, который и работал над данным изделием. Это кажется вполне разумным, так как именно создатель лучше всех знает свой продукт. И во многих компаниях созданием технической документации занимается именно конструктор, и это считается скорее правилом, чем исключением, хотя использование компетенций сотрудников высокого уровня подготовки в непрофильных задачах и признается экспертами не эффективным. Ведь вряд ли кому-то придет в голову требовать от прима-балерины в промежутках между исполнением главных партий в спектаклях выполнения функций администратора театра или ночного вахтера.

«Наш опыт показывает, что в России в основном используются две модели, - рассказывает Дмитрий Царёв, эксперт компании «Ирисофт». – Первая предполагает включение в обязанности конструктора-проектировщика создание технической документации. Вторая – наличие выделенного сотрудника для выполнения этой задачи, однако все иллюстрации он все равно должен получить у проектировщика, который создавал модель изделия. В любом случае это означает существенные затраты и времени, и сил конструктора на создание или поиск необходимого изображения. Причем при изменениях исходной модели приходится менять и иллюстрации, т.е. начинать все сначала».

Конечно, конструктор знает созданное им изделие лучше всех, но восприятие и потребности того, кто будет использовать данный товар, зачастую значительно отличаются от «инженерного».

При этом многие компании, пытаясь как-то сократить затраты на создание технической документации, делают ее, если можно так сказать, один раз и навсегда: в инструкцию включаются все модели линейки, а для нетипичных функций или комплектации создаются сноски, примечания и так далее. Это, конечно, несколько экономит время, затрачиваемое на создание «мануала», однако сильно ухудшает и качество, и «дружелюбие» документов – чем больше моделей в линейке, тем сложнее вычленить из общих описаний нужную информацию.

Решением проблемы могут стать программные продукты для автоматизации разработки сервисной документации и интерактивных руководств: они могут «закрыть» все вышеперечисленные потребности производственных предприятий и даже более того. И рынок уже знает об этом. По мнению экспертов рынка, сейчас наблюдается положительная динамика: многие компании – не зависимо от их размера – готовы освободить конструкторов от непрофильных обязанностей, хотя, к примеру, крупным оборонным предприятиям нарушение традиционных процессов дается с трудом.

«Я уверен, что готовить иллюстрации должен не конструктор, - рассуждает г-н Царёв. – Использование таких решений, как Arbortext или Creo Illustrate, стимулирует передачу избыточных функций другим сотрудникам. При использовании Arbortext создается единая среда, в которой хранится вся информация. Чтобы получить информацию для разработки иллюстрации, человек заходит в систему и может быть на 100 % уверен, что без лишних усилий получает самую актуальную на сегодняшний день информацию».

Интересно, что для небольших компаний наличие сотрудника, отвечающего за создание иллюстраций, не менее, а даже, возможно, более важно, чем для крупных компаний. На большом производственном предприятии, как правило, конструкторский отдел не ограничивается одним специалистом, так что и отвлечь проектировщика на выполнение непрофильных задач можно с меньшими потерями. Если же в небольшой компании конструктор отвлекается на создание технической документации, то процесс создания новых изделий фактически останавливается, что неминуемо влияет на развитие бизнеса.

Показательны и статистические данные. К примеру, как показывает опыт предприятий, которые используют решения Arbortext, затраты на создание документов сократились на 21 %, на их форматирование– на 35 %, на обновление зависимой информации – на 32 %, а на повторное создание документов и их фрагментов – на 26 %. Кроме того, сокращение затрат на представление документов в различных форматах (бумажный, электронный, публикация в web и прочее) составило 33 %.

Пример иллюстрации, разработанной в Arbortet IsoDraw, и интерфейс Arbortext IsoDraw

Возможности таких решений весьма широки. Они позволяют создавать как 2D, так и 3D-иллюстрации. Существенными плюсами являются использование такими программными продуктами актуальных конструкторских данных и актуализация уже сделанных иллюстраций в режиме реального времени. Т.е. если конструктор по тем или иным причинам внесет изменения в модель, они без участия человека отразятся во всех иллюстрациях, созданных на основе этой модели. Это позволит избежать ошибок, несоответствий сопроводительных документов, часто возникающих при обновлении модельного ряда и так далее.

Пример изометрической иллюстрации

Также к весьма значимым преимуществам можно отнести и возможность использования уже созданных иллюстраций: у компании отпадает необходимость каждый раз делать все заново.

Упрощается и работа с текстовыми данными, которые еще долго будут необходимы. В отличие от традиционно используемых текстовых редакторов, в которых необходимо не только следить за содержанием текста, но и за нюансами форматирования, программные решения автоматически меняют текст в соответствии с заданными правилами. Преимущества такого подхода очевидны, если принять во внимания, что техническая документация должна выпускаться в соответствии с международными требованиями, внутренними правилами компании или даже требованиями заказчиков, причем зачастую сразу в нескольких форматах. Если делать все вручную, то каждый документ придется создавать отдельно и практически «с нуля».

Окно редактора Arbortext Editor

Конечно, этим возможности решений для автоматизированного создания сопроводительной документации и иллюстраций не ограничиваются. К примеру, Arbortext ISODraw, и Creo Illustrate могут пользоваться данными, не зависимо от того, в какой системе они были разработаны – и это их существенное и важное отличие от многих других решений, представленных на рынке. Такой подход облегчает жизнь как компаниям, работающим с большим количеством подрядчиков, так и тем, кто сам является подрядчиком. В любом случае у компании нет необходимости приобретать лицензии на программное обеспечение, которое использует партнер, что означает существенную экономическую выгоду.

Выбор конфигурации документа для публикации

Интерес к автоматизации процессов, напрямую не связанных с производством (а среди них – и создание сопроводительной документации), - показатель определенного уровня зрелости компании. До понимания необходимости такой автоматизации надо дорасти, но по мере развития российского рынка, по мере интеграции российских компаний в глобальные партнерства осознание значимости не только ведущих бизнес-процессов будет приходить быстрее. И тогда, по мнению экспертов, требования потребителей к продуктам, связанным с сервисной поддержкой, вырастут лавинообразно. Так что в выигрыше окажутся те производители, кто заранее позаботился о своем бизнесе и не остался в числе догоняющих уходящий поезд.