МТС представили новый бренд в Петербурге/Блиц-интервью с руководством макро-региона Северо-Запад ОАО «МТС»

Напомним, что на завершившейся на днях в Москве выставке «Связь-Экспокомм’2006» один из крупнейших телекоммуникационных холдингов страны – «Система Телеком» - представила свой новый бренд. В настоящее время в группу компаний «Система Телеком» входит более 50 операторов, среди которых крупнейшие участники телекоммуникационного рынка России: «Мобильные ТелеСистемы», «Комстар - Объединенные ТелеСистемы», «Московская городская телефонная сеть», МТТ, «МТУ-Интел», «Голден Лайн», «Скай Линк» и др. Компании группы работают во всех основных сегментах телекоммуникационного рынка – мобильная и фиксированная телефонная связь, широкополосная передача данных и доступ в Интернет, транзит трафика и аренда каналов и др. Все вместе они обслуживают более 65 млн абонентов.

Новый бренд охватил на первом этапе ключевые активы холдинга - МТС, «Комстар-ОТС», МГТС, «МТУ-Интел» («Стрим»), а также саму управляющую компанию. Визуальным решением нового бренда стал символ в форме яйца. Новый логотип каждой из пяти участвующих в проекте компаний состоит из двух квадратов, в один из которых вписано яйцо, а другой содержит название компании. При этом цветовое решение логотипов различно, что, по мнению создателей бренда, отражает особенности каждой из компаний «Системы Телеком» и их ориентированность на конкретную целевую аудиторию (в частности, у МТС – это ярко-красный цвет, «Комстара» - темно-синий, «Стрим» - светло-зеленый, у самой «Системы» – светло-серый). Бренд разрабатывало то же самое агентство – Wolff Olins, которое осуществляло проект изменения фирменного стиля оператору «Билайн». Однако в отличие от предыдущего проекта, новый бренд – сквозной и объединяет ряд компаний. Впервые информация о нем появилась в СМИ месяц назад, однако решение о выборе такого образа – яйца – было принято еще в октябре прошлого года.

В конце прошлой недели новый бренд МТС был официально представлен в Петербурге, где были также уточнены планы по его продвижению в Северо-Западном регионе. Новый образ, по словам руководителей филиала, потребовался компании для того, чтоб выделиться на фоне конкурентов, сделав услуги оператора более простыми и понятными для абонентов. В рамках продвижения нового бренда предусмотрена программа мер, которая позволит МТС перейти от экстенсивного развития к интенсивному.

Причинами ребрендинга, как было отмечено на пресс-конференции, стали сегментация рынка, более серьезные требования абонентов, критерий выбора которых все более смещается в сторону простоты и ясности. Соответствовать этим требованиям МТС собирается, в том числе опираясь на поддержку коллег по цеху – других компаний, входящих в группу «Система Телеком». В данном случае поддержка будет выражаться в возможности предлагать клиентам новые интегрированные сервисы на базе услуг различных предприятий «Системы», в развитии современных технологий, которые планируется сделать доступными и понятными всем клиентам оператора. Среди таких сервисов планируется запуск почтового клиента, мобильного телевидения, единого контактного номера, электронного бумажника, единой виртуальной сети и др. Запуск новых высокотехнологичных услуг будет сопровождать упрощение процедуры подключения и настройки.

В ближайшее время начнется запуск новых тарифных предложений от оператора. Основными отличиями новых тарифов должны стать простота и понятность, а также персонализация предложений – предполагается запуск тарифных пакетов, нацеленных на конкретные сегменты абонентской базы.

Кроме того, уже идет переоформление офисов продаж МТС в Северо-Западном регионе. Новый формат офисов продаж подразумевает превращение их в салоны-магазины, что должно сделать их визуально открытыми и более удобными для покупателя, который сможет не только получить информацию, но и протестировать на месте новые технологии и услуги связи. Всего в регионе у оператора имеется 40 собственных офисов продаж, а также 3 магазина. Работа по их переводу на новые стандарты работы должна завершиться к концу лета.

После пресс-конференции корреспондент spbIT.ru попросил ее участников прокомментировать некоторые моменты обновления бренда МТС в регионе и по всей стране.

 Директор филиала ОАО "МТС макро-регион Северо-Запад" Иван Золочевский:

Каковы ваши прогнозы по поводу приятия обновленного бренда среди абонентов МТС на Северо-Западе?

- Бренд МТС всегда был сильным и хорошо зарекомендовал себя. Однако рынок изменяется, меняются его реалии – пришло время измениться и нам. Отмечу, что в основе наших обновлений лежит глубокое знание психологии абонентов. Именно для них вводятся все наши изменения, и мы уверены, что наши пользователи это оценят. Кроме того, часть нашей абонентской базы в этом регионе – это люди, пользующиеся нашими услугами с начала запуска сети. Мы гордимся, что нам удалось их удержать благодаря качественному покрытию сети, а кроме того, созданием высокого уровня обслуживания, который характерен для всей компании. Поэтому наши первые абоненты с нами до сих пор. Они, как и те, кто присоединился позднее, с одной стороны, ценят качественную связь, а с другой - инновационность, удобные и понятные тарифы. Именно эти ценности и призван продвигать наш обновленный бренд. Поэтому мы считаем, что на Северо-Западе обновление бренда будет воспринято абонентами достаточно хорошо.

А когда планируется проведение первых оценок эффективности введения сквозного бренда, его успешности?

- О первых результатах мы сможем говорить не ранее чем через шесть месяцев.

Кроме других аспектов обновления бренда декларировался запуск новых тарифов. Каковы особенности будущих предложений от МТС?

- Обновление бренда идет по всей стране одновременно, соответственно, как национальный оператор, мы создаем единую линейку тарифов на всю страну. При этом новые тарифы будут федеральными, но с акцентом на отдельные регионы. Предусмотрен запуск рублевых тарифных предложений. Что касается Петербурга, то здесь первые тарифы новой группы появятся в ближайшие недели. К третьему-четвертому кварталу мы планируем запустить всю линейку новых тарифов.

Не так давно – осенью – оператор представил новую линейку тарифов. Зачем это было нужно и как можно прокомментировать целесообразность предыдущего крупного изменения системы тарифов?

- Согласитесь, что сфера мобильных телекоммуникаций стремительно изменяется. Чтобы соответствовать ожиданиям потребителей, оператор должен регулярно корректировать свою тарифную линейку, поэтому наши тарифы обновляются соответственно ожиданиям абонентов. Прошлогоднее изменение тарифов не было революционным новшеством. Суть тарифов кардинально не поменялась - это было своеобразное освежение линейки – изменения касались только структуры и формы тарифных планов. Каждый сегмент наших абонентов получит тот пакет тарифов, который отвечает актуальным потребностям конкретных пользователей.

 Директор по маркетингу макро-региона Северо-Запад ОАО "МТС" Руслан Гурджиян:

Каковы будут первые действия в связи с введением сквозного бренда, в частности, будет ли проводиться работа с абонентами для обеспечения приятия ими обновленного бренда? В любом случае, что вы ожидаете в первую очередь?

- Следует помнить, что обновление бренда – это долгосрочная программа и она не дает отклика сиюминутно. Ожидать взрыва продаж в мае было бы, по меньшей мере, странно. В первую очередь мы ждем повышения лояльности в связи с обновлением логотипа – ведь это волна новых эмоций для наших абоненов, которая, при правильном позиционировании, может положительно повлиять на их лояльность. А в ближайшее время первым делом мы, как уже было сказано, пересмотрим систему тарифов. Целью смены тарифной линейки станет максимальное упрощение структуры тарифов и вообще политики в этом направлении. Что касается работы с абонентами: часть нашей аудитории весьма консервативна, не склонна к изменениям. Именно с ними мы планируем проводить разъяснительную работу.

Каковы ваши оценки: от проведенной тизинговой кампании был ли какой-либо эффект?

- Интерес был, хотя звонки в контактный центр увеличились незначительно – ведь это был предварительный этап. Более заметным был эффект в плане активизации обсуждения этого события в СМИ, на форумах в сети и т. д.

Когда вы планируете осуществить полную замену вывесок и рекламы в регионе?

- У МТС около 2 тыс. дилерских точек в Петербурге и около 5 тыс. точек по Северо-Западу. В течение месяца мы планируем заменить 90 % носителей. Однако, стоит помнить, что есть отдаленные места установки, места, требующие длительного согласования, сложные конструкции, крышные установки (например, крупногабаритная вывеска на Петровской набережной в Петербурге). Они будут заменены до 1 августа.

 Директор департамента абонентского обслуживания ОАО «МТС» макро-региона Северо-Запад Андрей Юн:

Назовите, пожалуйста, основные изменения в обслуживании существующих абонентов, которые предусмотрены в рамках введения сквозного бренда.

- В первую очередь, это упрощение процедур обслуживания, лучшая доступность в офисах, контактных центрах, введение новых автоматизированных сервисов, которые позволят абоненту выполнять многие операции через USSD-запрос без посещения центра обслуживания.

Хотелось бы уточнить, связан ли запуск сети новых контакт-центров МТС по России несколько месяцев назад с обновлением бренда и изменением структуры обслуживания – известно, что новый бренд был сформирован внутри компании еще в прошлом году?

- Это звенья одной цепи, как и другие события, происходящие в МТС на протяжении уже более чем двух лет. Я имею в виду перестройку компании, которая была связана с укрупнением, централизацией, унификацией. В этот период из разрозненных сетей, которые открывались в разное время в разных регионах, создается компания, имеющая единые стандарты обслуживания и качества.

Можно ли предположить, что в первую очередь в соответствие с требованиями обновленного бренда будут приведены наиболее популярные у абонентов сегменты информационных сервисов и услуг?

- Наши абоненты очень активны в этой области, и наибольший отклик у них традиционно вызывают изменение условий обслуживания и получение настроек оборудования для высокотехнологичных услуг (GPRS, WAP). Именно эти сервисы и информация о них занимает большой сегмент в вопросах абонентов, обращающихся за разъяснением в контактные центры. Следовательно, именно эти направления работы с клиентами станут, в соответствии с новым подходом, более понятными и доступными.