Сайт «Авангарда» подвел своих абонентов

«Северо-Западный Телеком» (СЗТ) – одна из семи региональных компаний, входящих в госхолдинг «Связьинвест», и крупнейший поставщик телекоммуникационных услуг на местном рынке, чья деятельность охватывает все области Северо-Запада. Компания включает 10 филиалов, крупнейшим из которых является «Петербургская телефонная сеть» (ПТС) - ее монтированная емкость составляет около 2,2 млн номеров, и на долю ПТС приходится около 40 % доходов компании. Оператор работает в области предоставления телефонных услуг для населения, а также активно играет во всех сегментах услуг для корпоративного рынка.

Одним из основных событий в Петербурге как у самого монополиста, так и на массовом рынке интернет-доступа стал запуск СЗТ доступа в Интернет по технологии ADSL. Напомним, что она относится к разряду широкополосных услуг и позволяет организовать по обычной телефонной линии скорость до теоретического максимума 8 Мбит/с. При этом за счет частотного разделения сигнала телефонная линия остается свободной. Основное условие для оператора – иметь соответствующее оборудование на городских телефонных станциях.

Долгое время только один провайдер имел доступ к городским АТС – «Вэб Плас», который продвигал услугу ADSL с 2000 года и сейчас обслуживает 35 тыс. абонентов. В начале этого года на этот рынок вышел местный телефонный монополист – петербургский филиал ОАО «СЗТ» - это произошло фактически через два года после старта этой услуги в других регионах действия этого оператора. Сейчас он обслуживает в Петербурге 12 тыс. абонентов, а охват составляет 50 тыс. портов, установленных более чем на 100 из 170 городских АТС.

Одновременно со стартом «Авангарда» СЗТ в Петербурге пошел на создание служб, которые должны обеспечить оператору более легкий контакт с клиентом, а последнему – обеспечить возможность получить информацию об услуге, возможности подключения и т. д. В первую очередь это специально созданный сайт Avangard-adsl.ru и колл-центр 057. В частности, на интернет-площадке интересанты могут оставить заявку на подключение. Однако, как выяснилось недавно, они могут сослужить и другую службу. Так, по данным spbIT.ru, уже два раза подряд в текущем месяце ряд потенциальных подписчиков, оставивших заявку на техническое подключение на Avangard-adsl.ru, получали недостоверные данные о том, что их заявка может быть удовлетворена. «Для меня это стало неприятным сюрпризом. Получив извещение, мне пришлось с родственниками, на которых записана квартира, ехать в центр обслуживания клиентов СЗТ в другой район города. Однако там опровергли информацию о появлении технической возможности предоставления услуги на мой номер. Также мне не смогли помочь и по трехзначному номеру «Авангарда» - сообщили только, что таких, как я, много. Первое письмо я получил в начале июня, а еще одно – на прошлой неделе, и, по слухам, такая же рассылка может произойти 23 июня – когда будет произведено очередное обновление базы данных», - сообщил один из потенциальных абонентов «Авангарда».

В пресс-службе петербургского филиала СЗТ подтвердили эту информацию. «В течение мая 2006 года петербургским филиалом ОАО «Северо-Западный Телеком» был завершен очередной этап по вводу в эксплуатацию более 43 тыс. ADSL-портов. В связи с этим в мае была осуществлена переустановка базы данных активных портов, доступных к реализации. В ходе загрузки большого массива обновленных данных произошла программная ошибка, в результате которой часть ранее зарегистрировавшихся абонентов могли получить некорректную информацию о наличии на указанную дату технической возможности предоставления услуги. Наличие ошибки было установлено по факту оперативной проверки претензий абонентов, пришедших в ЦОК. Мы приносим свои извинения посетителям сайта, которым доставили неудобства. Однако необходимо отметить, что «электронная заявка», оставленная на сайте абонентом, является формой, с помощью которой клиент лишь информирует оператора о желании в будущем оформить услугу, и всегда имеет статус предварительной заявки», - сообщили в компании.

Другие широкополосные операторы также активно используют свои сайты для приема и обработки заявок на подключение, в частности, такая возможность предусмотрена у ближайшего конкурента СЗТ в этом сегменте – «Вэб Пласа». Как сообщил его генеральный директор Андрей Ширенко, аналогичных случаев у этого провайдера не происходило. «Мы используем специально разработанную систему «Оферта», которая тесно интегрирована с внутренними учетными системами и отвечает не только за обработку заявок с нашего сайта, но и за все онлайновое общение с нашими абонентами, включая рассылку новостей, сведений об абонентском счете, новых предложений и т. д.», - сообщил он. Напомним, что сайт «Авангарда» был создан на «движке» сайта уже существующей компании «Петербургская телефонная сеть» Ptn.ru (сейчас он является разделом общего корпоративного сайта СЗТ) фактически путем его редизайна и добавления функциональности управления базами данных. Сейчас в них содержится около 26 тыс. заявок на подключение.

Как отметили в ОАО «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» (ТКТ), подобная функция входит в десятку наиболее посещаемых разделов корпоративного сайта компании (здесь представлены не только услуги доступа в Интернет, но и цифрового ТВ). "У нас принимаются заявки через сайт, и на нем отображается возможность подключения в конкретных домах. Кроме того, принимаются заявки на проверку доступности безлимитных тарифов в домах, где он доступен частично. При обработке этих данных могут возникать сбои, но чаще всего - по вине ошибок абонента, который может неправильно ввести свои данные. Кроме того, бывает, что на сайте не отображается подключенный дом, так как он не прошел окончательно внутреннюю процедуру проверки», - сообщили в провайдере домашних сетей «Матрикс Сетевые Решения».

Тем не менее, такой подход основного ADSL-оператора северной столицы – как провайдера наиболее наглядной и массовой технологии широкополосного доступа – к обслуживанию своих абонентов может отложить бум спроса на эту услугу. Как показало небольшое расследование spbIT.ru, ряд абонентов «Авангарда» испытывали затруднения не только при подключении, но также и при сервисном обслуживании. «Не считая того, что мое подключение два раза переносили уже после заключения договора – хотя в итоге выяснилось, что это можно было сделать и с первого раза, - я не мог получить качественную консультацию по телефону – один раз назвали чуть ли не «ламером», - сообщил один из подписчиков. Как отмечают эксперты рынка, «такое ощущение, что часть этих проблем «генетически» досталась от бывшего монополиста в области ADSL-услуг на рынке Петербурга». Здесь имеется в виду ряд ситуаций, которые в свое время были характерны для «Вэб Пласа», в частности, абоненты могли ждать подключения по несколько месяцев. Напомним, некоторые из них даже инициировали жалобы и иски (см., например, выпуск дайджеста от 18 января 2005 г.). По общей оценке, ситуация у этого игрока улучшилась, тем не менее, по данным spbIT.ru, за прошлый год у него ушло около 1,5 тыс. бизнес-абонентов – как наиболее чувствительных к сервисному обслуживанию.

Такая ситуация может быть на руку домашним сетям – при прочих равных возможностях (не считая пропускной способности каналов, которая априори выше у Ethernet-провайдеров), как уже писал spbIT.ru, они обладают таким существенным преимуществом, как бесплатные внутрисетевые ресурсы (см., например, выпуск новостей от 2 февраля 2006 г.). Это может быть чревато потерями для ADSL-провайдеров, которые, по некоторым оценкам, упустили момент на рынке широкополосного доступа, который сейчас плотно оккупировали домашние сети, – на совокупную долю «Вэб Пласа» и СЗТ в Петербурге приходится до 30 % от общего числа подключений.