Создание каталога услуг для ИТ-службы. В клубе ИТ-директоров провели мастер-класс

Очередное заседание было посвящено созданию каталога ИТ-услуг: Президент «SPb CIO Club», управляющий директор банка «КИТ-Финанс» Максим Белоусов подробно осветил все этапы разработки КУ для ИТ-отдела, а директор по ИТ ГК «Интарсия» Юрий Шойдин рассказал о собственном опыте в этом направлении. Также на заседании был проанонсирован круглый стол «Решения IBM ISS для обеспечения информационной безопасности», который состоится 22 июля при поддержке Петербургского клуба ИТ-директоров и системного интегратора BCC. 

Представители бизнеса часто недооценивают роль информационных технологий в функционировании предприятия. ИТ-руководителю необходимо постоянно находить общий язык с бизнесом и уметь правильно подавать все компоненты ИТ-инфраструктуры организации и значение работы своего отдела. Именно для этого первым делом при работе в компании важно составить каталог услуг, предоставляемых ИТ-отделом для бизнеса. По словам г-на Белоусова, каталог ИТ-сервисов сравним с каталогом продуктов и услуг любой компании. Отличие заключается лишь в том, что он ориентирован на потребителей внутри самой организации. При создании такого каталога к ИТ-специалистам приходит и понимание того, чего от них ожидает бизнес, что ему необходимо. 

Особое внимание в своём выступлении Максим Белоусов уделил переходу на сервисно-ориентированной модели работы ИТ-службы и SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания). Само создание каталога услуг докладчик поделил на 3 основных этапа: первоначальный каталог внутри самой ИТ-службы, каталог для бизнеса и регламентирование для пользователей. Также г-н Белоусов обратил внимание на состав участников процесса формирования КУ. Далее подробно были рассмотрены все документы, которые станут компонентами каталога, а также все шаги на пути к его созданию – от нюансов при интервьюировании ИТ-специалистов и пользователей до проработки окончательного документа. Затем были разобраны условные примеры каталога услуг и описания каждой услуги. Не последнее место при этом занимает правильная оценка стоимости различных продуктов и услуг. Кроме того, уже созданный каталог услуг необходимо постоянно поддерживать для того, чтобы он не терял своей актуальности.

 

 

 

Максим Белоусов рассказал и о результатах создания и использования КУ в компании: самым значимым из них становится сокращение совокупной стоимости владения информационной инфраструктурой.

Затем с практическим примером внедрения SLA в группе компаний «Интарсия» выступил Юрий Шойдин. Г-н Шойдин коротко рассказал о своей компании: группа включает в себя 4 юридических лица и распределена по трём стационарным офисам и одному мобильному объекту. Проект внедрения модели SLA стал инициативой ИТ-директора компании и не запускался официально. В итоге на его разработку ушло 2 месяца (документы) и месяц (в плане инструментария), а на внедрение – один год. В результате компания получила полностью прозрачную информационную систему, полностью описанную, планы внедрения и вывода из эксплуатации сервисов. Само подразделение ИТ стало более чётко выстроенным, и, по словам г-на Шойдина, возникло отчётливое понимание структуры необходимых для работы документов. Также появилась возможность планирования рабочего времени сотрудников, минимизировались простои, были значительно сокращены конфликты с потребителями. А численность штата стала для руководства компании обоснованной. 

«Нам хотелось с чего-то начать серию мастер-классов, и правление клуба предложило мне провести мероприятие, посвящённое созданию ИТ-каталога, так как у меня уже был подготовлен материал по этой теме. Сейчас я работаю над написанием собственной книги по ИТ-менеджменту, уже написана её первая глава, которая как раз посвящена созданию ИТ-каталога – её содержание я и раскрыл в своём выступлении. Сама по себе эта тема актуальна всегда: с каталога услуг начинается грамотная работа ИТ-руководителя, да и вообще любых других специалистов – финансовых и пр.», - прокомментировал Максим Белоусов.

 

 

 

Напомним, одно из последних традиционных заседаний клуба прошло в конце прошлого месяца и было посвящено автоматизации ИТ-подразделений, а также управлению лидерами в ИТ-коллективе. Подробнее – см. новость раздела «SPb CIO Club»  от 25 июня 2010 г. Кроме того, в начале июня в Петербурге прошёл пятый ежегодный конгресс ИТ-директоров, собравший порядка 250 человек. Совместно с конгрессом состоялся ежегодный форум разработчиков программного обеспечения «РУССОФТ». Подробнее о конгрессе – см. новость раздела «SPb CIO Club»  от 8 июля 2010 г., о форуме – см. новость раздела ПО  от 7 июня 2010 г.