Анвар Давлетшин, менеджер по развитию категории расходных материалов HP: «Если нужно, чтобы люди были заняты бизнесом, а не боролись с принтером, - стоит выбирать надежное решение»

– Анвар, давайте поясним, что имеется в виду под неоригинальными расходными материалами для печатающих устройств?

– Для начала этот рынок нужно разделить на легальный и нелегальный. Первый - продукты легальной конкуренции, всевозможные альтернативные расходные материалы: так называемые «клоны» (новые), восстановленные (перезаправленные) картриджи, услуга по их перезаправке и просто тонеры в бутылочках для самостоятельного применения. Эта продукция честно представлена покупателю под неким товарным знаком или даже вообще без него.

Вторая категория расходников – это контрафакт, подделка. Производитель или продавец сознательно вводят покупателя в заблуждение, что их товар изготовлен, например, в HP. Получаются одновременно два правонарушения: против правообладателя - незаконное использование товарного знака, а против покупателя - мошенничество.

– Сфокусируемся на второй проблеме – контрафакта. Как бы вы оценили масштаб этой проблемы в России и в мире?

– Проблема контрафакта актуальна во всем мире, и в России это также никого не удивляет. Как правило, прослеживается корреляция: чем выше благосостояние населения - потребителей и бизнеса, - тем меньше доля нелегального рынка. Поэтому в период кризиса, когда у пользователей возникает необходимость экономии и они ищут более дешевую альтернативу, производители подделок этим успешно пользуются. Мы наблюдали такую ситуацию и во время предыдущего кризиса, и сейчас, в последние 1,5 – 2 года.

Знаки подлинности

Таким образом, число подделок картриджей HP сегодня снова возросло и, что особенно настораживает, возросла доля контрафакта в корпоративных и крупных государственных закупках – там, где проводятся тендеры. Государственные заказчики руководствуются достаточно жестким федеральным законом "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" (№44-ФЗ), согласно которому, сформулировав свои требования к товару, покупатель должен выбрать только лучшую цену. Понятно, что для подделывателя он становится легкой мишенью: тот заявляет якобы подлинный, соответствующий всем требованиям продукт дешевле, чем готовы предложить честные поставщики оригинальной продукции.

Вообще эта проблематика многогранна. Нам бы, конечно, хотелось, чтобы 100% пользователей наших принтеров применяли только оригинальные расходные материалы HP. Но кто-то просто не может себе этого позволить, кого-то обманывают. Для нас самая большая беда как раз в том, что страдают наши лояльные клиенты: это испорченные документы, поломки принтеров. Поэтому мы и делаем очень много, чтобы их защитить.

– Как HP борется с мошенниками, и что делать заказчику при подозрении в подделке товара?

– HP действительно проводит огромную работу в этой области в России. У нас есть специальное подразделение по противодействию контрафакту печатающего оборудования (ACF), которое занимается проверкой продукции и ее упаковки, обучением и информированием партнеров и заказчиков, прямой помощью заказчикам при средних и крупных корпоративных закупках.

Есть две основные причины для подозрений в контрафакте: неправдоподобно низкая цена предложения и явные признаки подделки в уже поставленной партии. Заказчик может обратиться к нам либо через надежных партнеров HP, либо напрямую - через представительства, отделы продаж, колл-центр. Если партия товара достаточно крупная — хотя бы 50-100 картриджей, - эксперт HP приедет и на месте проверит всю поставку.

Наконец, и на международном уровне есть ассоциации производителей печатающего оборудования, которые координируют свои действия в этой области.

– Известно ли вам, где и как этот контрафакт изготавливают?

– Вариантов несколько. В любом случае, основное внимание производителя поддельных картриджей уделяется тому, чтобы идеально скопировать упаковку, внешний вид. Основные инвестиции идут туда. Первый вопрос — идеально скопировать упаковку, второй — втереться в доверие заказчику и объяснить, откуда взялась такая баснословно низкая цена. Что положить внутрь, какого качества картридж и как он будет печатать, не сломается ли из-за него принтер - это вопросы второстепенные. Согласно законодательству РФ, есть определенный порог по объему контрафактной продукции, при нанесении крупного ущерба заводится уголовное дело, если порог ниже — административное. Поэтому там более сложная логистика, мошенникам надо думать о том, чтобы не складировать в одном месте большое количество товара.

Сами картриджи производятся подпольно — это либо китайские клоны, собранные из дешевых материалов, либо перезаправленные отработанные картриджи. Перевозить контрафактный товар через таможню уже упакованный в «брендовые» коробки опасно, потому что там подобную махинацию легко раскрыть, и тогда партия будет арестована и уничтожена. Поэтому поставка идет без определенного товарного знака на самом расходнике. А упаковка уже заказывается в стране распространения. Таким образом, производство контрафакта в России сводится к тому, чтобы получить из типографии упаковку, собрать ее, упаковать туда картридж и отправить в продажу.

Поддельщики предлагают свой товар реселлерам — это обычно выглядит как спам с полуанонимных почтовых ящиков, сообщения по Skype и ICQ, звонки с мобильных номеров, - говоря что-то вроде «мы производим идеальные копии оригинальных расходных материалов, с подлинными голограммами, с нашим товаром очень легко играть в тендерах». Либо мошенники сами участвуют в торгах от лица каких-то фирм-однодневок и, неудивительно, что зачастую выигрывают.

– Получается, что отличить подделку от оригинала по внешнему виду не так-то просто?

– В некоторых случаях действительно непросто, но можно. Надо внимательно рассмотреть коробку. Например, наши лазерные картриджи имеют на отрывной ленте упаковки защитную голографическую наклейку: информацию о том, как она должна выглядеть и какими свойствами обладать, можно найти на сайте hp.com/go/ok. При вскрытии коробки голограмма разрушается. А вот поддельные голограммы могут быть сделаны из более толстого и твердого пластика, который не порвется. Бывает — если это не крупная поставка, - что поддельщики вскрывают упаковку с обратной стороны, не повреждая голограмму. Нужно обратить внимание, не была ли коробка вскрыта и заново заклеена, не была голограмма ли каким-нибудь образом отклеена с другой коробки и приклеена заново. Наконец, к счастью, движения голографического изображения в полной мере еще подделывать не научились. Что-то удается скопировать, но не полностью.

Кроме того, на голограмме присутствует QR-код, в котором зашифрован номер наклейки. Его можно отсканировать при помощи смартфона — любого бесплатного приложения для чтения QR-кодов — и получить автоматический ответ от базы данных HP.

Таким образом, в принципе, есть доступные конечному пользователю признаки, по которым можно отличить подлинную продукцию от поддельной. Кроме того, у нас в Москве работает сервис-центр, специализирующийся в том числе на выявлении контрафакта. Если же это крупный корпоративный клиент и товара слишком много, мы можем прислать для проверки своих специалистов, которые составят официальное заключение по вопросу подлинности изделия.

– Какие ограничения в использовании неоригинальных расходников существуют на законодательном уровне? Как это регулируется?

– Что касается легальной конкуренции, без мошенничества и незаконного использования чужих товарных знаков, - здесь никаких запретов нет. Владелец принтера вправе делать с ним все, что угодно, насыпать туда любой тонер и вставлять любой картридж. Это его риск. Но если поломка произошла из-за использования не одобренных производителем расходных материалов или запчастей, любого несанкционированного вмешательства в принтер, то это не будет являться гарантийным случаем, и за ремонт предстоит заплатить владельцу.

А на контрафакт и несанкционированное использование чужого товарного знака, естественно, существует законодательный запрет. Такое мошенничество, в зависимости от нанесенного ущерба, является административным или уголовным правонарушением. Одним из самых громких подобных дел стало изъятие около 300 тыс. готовых изделий разных вендоров и компонентов для их производства, произошедшее лет 5 назад. После этого объем рынка контрафакта расходников HP сразу же упал в два раза. Были и некоторые случаи в последнее время (подробнее здесь)

– «Недостаток» оригинального картриджа от HP очевиден — это сравнительно высокая цена. А в чем преимущество его использования?

– Преимущества так же очевидны. Это, во-первых, идеальное (а не постепенно деградирующее) качество отпечатка от первой до последней страницы, согласно заявленному ресурсу картриджа. Во-вторых, отсутствие поломок оборудования, а, следовательно, отсутствие простоев в работе и больший срок службы. Ведь для многих очень важна бесперебойность работы принтера — когда в определенные сжатые сроки должен быть выдан огромный объем распечатанных документов.  А у контрафактной продукции преимуществ для потребителя — никаких.

По этому поводу мы проводили специальные исследования в сервис-центрах, которые обслуживают печатающее оборудование, и в Европе, и в России в том числе. Естественно, все сервисные инженеры ратуют за использование оригинальных расходных материалов, потому что при этом принтеры практически не ломаются, а срок их службы дольше возрастает по сравнению с теми, в которых использовались совместимые материалы.

Еще один простой пример. Сейчас среди печатного оборудования HP выделено отдельное семейство под названием «Managed». Это означает, что конкретный аппарат (как правило, среднего и выше класса) предназначен только для использования в проектах с аутсорсингом печати - сервиса, который HP предоставляет либо напрямую, либо через партнера. В таких случаях мы уверены, что у клиента будут используются оригинальные расходные материалы и вовремя будут проведены все предусмотренные регламентами процедуры обслуживания аппарата. По сравнению с аналогичными принтерами не из семейства «Managed», которые поставляются на открытый рынок и история их эксплуатации нам неизвестна, ресурс данных аппаратов до трех раз больше.

Анвар Давлетшин, менеджер по развитию категории расходных материалов HP

– Почему стоимость оригинального картриджа настолько выше, чем стоимость подделки?

– Стоимость эта складывается, как у любого оригинального продукта, прежде всего из стоимости исследований и разработок и себестоимости материалов и производства, а также из маржи производителя, дистрибьютора и партнера по каналу сбыта. НИОКР для нас - непрерывный процесс, мы постоянно вкладываем миллионы и миллиарды долларов в разработку новых печатающих механизмов, более экономичных и качественных расходных материалов, нового состава тонера и т. д.

А тот, кто копирует чужие изобретения, соответственно, не вкладывается в исследования и заранее планирует использовать более дешевые материалы. Понятно, что требования к качеству, надежности таких расходных материалов будут заведомо ниже. И пользователь даже иногда готов согласиться с этим. Мы тоже, кстати сказать, работаем над снижением стоимости изделия и себестоимости печати — создавая более современные материалы, однако это снижение не в разы, а на несколько десятков процентов (10-15-20%). Победить контрафакт по цене мы вряд ли сможем, он просто находится совершенно в другой категории. Допустим, мы могли бы сэкономить за счет снижения инвестиций в разработку инновационной техники, которая будет актуальна через 3-5 лет, но мы, конечно, не будем этого делать.

Естественно в каждом бизнесе должна быть прибыльность. HP – публичная компания, все финансовые отчеты публикуются, и по ним можно увидеть, что прибыльность у нас умеренная и оправданная, она не превосходит в несколько раз маржинальность любой другой крупной ИТ-компании. А вот маржинальность производителя подделок в разы выше, чем даже у честного производителя совместимых расходных материалов, поскольку он вкладывается только в коробку. А риск быть пойманным у него, к сожалению, низкий, в отличие от изготовителей поддельных лекарств, пищи и алкоголя, за которыми государство следит строже.

– А чем легальные альтернативы принципиально отличаются от подделок?

– Допустим, существует некая достаточно крупная китайская компания с хорошими производственными линиями. Они берут фирменный картридж, разбирают, вычисляют характеристики, геометрические формы, делают пресс-форму для корпуса. Конечно, все компоненты подбираются попроще и подешевле, с меньшим механическим ресурсом, с нарушением патентов производителей печатающего оборудования. Собирают картридж, снабжают собственным товарным знаком и кому-то продают. 

Что касается нарушения патентов, то в России только начинается борьба с ними, были отдельные прецеденты успешных судебных разбирательств. На американском рынке в этом плане достигнуто больше: там при нарушении патента санкции вводились даже не против конкретных товарных знаков, а против всех изделий конкретных производителей. То же самое происходит и в Европе: это либо судебные решения против товарных знаков, либо против дистрибьютора. В последнем случае бывают внесудебные соглашения о том, что дистрибьютор прекращает импортировать некую товарную категорию.

– Как вы относитесь к известным производителям печатного оборудования, которые начали выпускать линейку картриджей для HP?

– Есть в их позиции, как мне кажется, нечто совершенно странное, потому что в отношении своих принтеров они так же не выносят альтернатив: только оригинальные картриджи… Хотя это - не первые и не последние компании, которые занялись выпуском перезаправленных картриджей для HP. В рекламной брошюре одного из известных производителей написано: наши картриджи соответствуют стандарту DIN33780. А на самом деле, DIN- это Deutsches Institut für Normung, немецкая организация, и в брошюре указан стандарт на производство перезаправленных тонерных картриджей для электрофотографической печати. Они напрямую этого не пишут, но, с другой стороны, вроде и не скрывают. Наше отношение к этим картриджам ровно такое же, как и к китайским клонам и другим альтернативам: это не надежное решение. Но у пользователей, возможно, складывается ложное представление, что это новый продукт.

– На чем может в долгосрочной перспективе сэкономить компания, покупающая оригинальные картриджи?

– Мы регулярно проводим исследования качества печати на наших принтерах с применением разных картриджей. Независимая тестовая лаборатория покупает на открытом рынке несколько брендов картриджей, в том числе HP, и принтеры, набирает статистику по нескольким параметрам, количеству отказов картриджей и др. После этого проводится анализ всех напечатанных страниц. В итоге выясняется, что при применении этих принтеров во фронт-офисе – то есть для печати идеального качества, для клиентов, – почти 50% страниц, напечатанных с помощью совместимых расходных материалов, не были бы пригодны для этого. Они могли бы использоваться для внутреннего применения, как черновик лично для себя (то есть информация все-таки считывается) или быть вообще не пригодными для чтения.

Так вот, если стоит задача получить 100 страниц в идеальном качестве, перерасход на совместимых материалах получится 75 страниц: сначала вы перепечатываете 50 из этих 100, затем 25 из оставшихся 50 и т. д. Причем этот перерасход касается не только бумаги и тонера, но и ресурса принтера, электричества, рабочего времени того, кто печатает, и ИТ-специалиста, который меняет картриджи. Получается, что даже при существенной разнице в стоимости картриджа - за счет перерасхода этих неявных ресурсов, которые, к сожалению, почти никто не считает, - экономии либо не будет вообще, либо она составит максимум 15-20%. И если вам нужно, чтобы люди были заняты бизнесом, а не боролись с принтером – стоит ли идти на это ради очень небольшой, по факту, экономии?

– Каков портрет компании-потребителя оригинальных картриджей HP?

– Здесь логично было бы говорить не только о компаниях в целом, а о сотрудниках или структурах. ИТ-специалист, ИТ-директор или любой другой сотрудник, который отвечает за работоспособность оборудования и качественную печать документов, за уровень сервиса своих пользователей, — всегда на стороне оригинальных расходных материалов. Это касается любого бренда печатной техники. Наш пользователь – тот, кто не готов идти на компромисс с качеством и кому нужна предсказуемость результата. Наши клиенты – компании  высоких внутренних стандартов.

В качестве примера «типичного» заказчика HP можно назвать московский офис международной компании ABB, работающий с нашим сервисом аутсорсинга печати. Они даже создали презентацию о том, насколько наше решение позволяет им повысить эффективность.

– Могут ли обмануть частного потребителя в известной розничной сети?

– На самом деле, в крупных и средних сетях – например, DNS, «М.Видео» и других - вероятность встретить подделку стремится к нулю. Даже на рынках типа Горбушки, Савеловского, Буденновского, где полиция проводила рейды и изымала контрафакт, сейчас ситуация совсем не такая катастрофичная, как было лет пять назад. Больше всего подделок - в онлайн-магазинах, где сам товар можно рассмотреть только в момент доставки.

– Были ли случаи, что мошенников ловили в тот момент, когда они пытались обмануть ваших крупных заказчиков?

– Организация, как правило, обращается к нам за консультацией перед покупкой. Если конкретный поставщик уже попадался на мошенничестве – хотя они часто меняют юрлица, – мы сообщаем клиенту об этом, и к моменту поставки приедем ее проверять. А дальше, конечно, всё зависит от ситуации. Нам хотелось бы, конечно, чтобы написали заявление в полицию и мы, и заказчик, а полиция пришла бы и арестовала всю партию. Но клиенту ведь надо печатать. Он радуется, что ему помогли выявить эту подделку, и предъявляет претензию поставщику. Бывает, тот привозит за те же деньги себе в убыток подлинный товар. На наш взгляд, это не самый лучший вариант, потому что тот же поддельщик заберет контрафакт и попытается его же продать другому. К счастью, нередки и случаи, когда заказчик вместе с нами пишет заявление, товар арестовывается, поставщик попадает в черный список, раскручивается уголовное дело... А заказчик тем временем проводит новые торги.

– Рекомендуете ли вы компаниям, которые проводят такие закупки, обращаться к вам?

– Настоятельно рекомендуем. Информацию о том, как это сделать, можно найти на нашем сайте: на первой странице в выпадающем меню выбрать «Расходные материалы», там - раздел про контрафакт. http://www8.hp.com/ru/ru/ads/supplies/anti-counterfeit.html и hp.com/go/ok