Директор Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон Ритейл» Дмитрий Домницкий: «Обычные телефоны уходят в прошлое. Рынок переориентировался на смартфоны и планшеты»

Дмитрий, ранее Вы работали в Москве. Легко ли адаптировались к Петербургу?

- Я родился и вырос в городе на Неве, окончил Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ». Да, последние несколько лет я возглавлял Столичный филиал «МегаФон Ритейл», а затем занял должность директора по сервису и продажам Головного офиса «МегаФон Ритейл». Но моя семья оставалась в Петербурге, и я всегда хотел вернуться. Рад, что в 2014 году это удалось осуществить.

Покрытие сети салонов «МегаФона» настолько же широко, как и покрытие сети мобильной связи оператора?

- В России около двух тысяч наших салонов связи, из них более 280 находятся на Северо-Западе. По сути, «МегаФон Ритейл» присутствует везде, где есть «МегаФон». Салоны связи оператора выполняют две основные функции. Во-первых, это привлечение новых и обслуживание действующих абонентов. А во-вторых, это продажа и настройка оборудования, аксессуаров и сервисов, которые могут быть полезны клиентам. Интернет-магазин также является частью нашего функционала, что позволяет обеспечить omni channel – мультиканальность продаж и обслуживания. Клиент получает доступ к необходимой информации и услугам не только в салоне связи и через интернет, но и через операторов в колл-центре – сейчас этот сервис находится в тестовом режиме. При этом достаточно обратиться в компанию один раз, чтобы без лишних звонков и поездок получить выбранный товар в удобном месте: внутри «МегаФона» заказ обрабатывается автоматически. В Санкт-Петербурге и Калининграде действует курьерская доставка, в других районах товар можно зарезервировать в любом удобном салоне. Кроме того, в интернет-магазине и в колл-центре, равно как и в салоне связи, можно выбрать номер, тарифный план, подключить опцию. 

Как изменился рынок сотового ритейла за последний год? Увеличились ли продажи оборудования? Если да, то с чем связаны эти перемены?

- Да, очевидно, что рынок переориентировался на продажу смартфонов и планшетов. Летом прошлого года смартфоны впервые по продажам обогнали кнопочные телефоны. Сейчас разрыв увеличился еще больше: смартфоны и телефоны продаются уже в соотношении 60 к 40. У пользователей все больше необходимости в универсальных устройствах для звонков, выхода в Интернет, использования платежных систем, фото- и видеосъемки. В целом по сравнению с 2013 годом объем продаж всего оборудования у нас в 2014 году вырос в полтора раза.

Растет ли на Северо-Западе число новых салонов связи «МегаФон»? Какова их структура?

- Сейчас в регионе, как я уже говорил, открыто более 280 салонов, и это оптимальное количество. Правда, в прошлом году мы изменили местоположение отдельных салонов, чтобы улучшить качество продаж и повысить их доступность для клиентов. Наши «флагманы» находятся в Петербурге – на Лиговском проспекте, 43/45 и на проспекте Славы, 43. Именно там самый широкий ассортимент и самое лучшее оформление. Большинство салонов – формата «стандарт», они расположены в местах концентрации наибольшего потока покупателей — например, у метро. А компактные салоны-«острова» можно найти в торговых центрах, в них представлен более узкий ассортимент товаров, но при этом предоставляется полный перечень услуг.

Ощущается ли прямая конкуренция с другими салонами связи?

- Да, конечно, но стоит учитывать, что для «МегаФона» как оператора развитие салонов связи – это еще и возможность дополнительного контакта с клиентом, освещение программ лояльности, предоставление дополнительных скидок, продвижение перспективного оборудования, например, работающего в сетях LTE и LTE-Advanced. В 2014 обновлен брендбук компании. Соответственно, салоны станут еще более удобными и привлекательными для клиентов. Мы постоянно вводим новые сервисы: «Автоплатеж», который позволяет клиенту значительно экономить время на совершении ежемесячных платежей; бесплатные услуги по настройкам оборудования с помощью «Мега Гуру»; оплата услуг других операторов мобильной связи без комиссии...

Какие еще дополнительные услуги «МегаФон Ритейла» востребованы клиентами?

- В последние годы мы развивали два основных направления дополнительных услуг: денежные переводы и кредитование. Так, объем денежных переводов в Северо-Западном филиале в 2014 году вырос на 50% по сравнению с 2013-м. У нас и наших партнеров – «ОТП Банк», «Альфа-Банк» и «Банк Хоум Кредит» – была большая линейка беспроцентных потребительских кредитов на оборудование, и это заметно повлияло на спрос. Кроме того, мы много сделали для автоматизации и ускорения процесса получения кредитов. Денежные переводы мы осуществляем по системе «Юнистрим». Долгое время у нас действовала акция: переводы в Узбекистан и Таджикистан с комиссией 1,5%, и объем продаж по этому направлению вырос примерно на 30%.

Вы упомянули, что в ваших салонах связи есть оборудование для сетей четвертого поколения. Особенно интересно узнать насчет LTE-Advanced.

- На сегодняшний день в салонах-«флагманах» и в интернет-магазине можно приобрести роутер LTE-Advanced – мощное устройство, обеспечивающее Wi-Fi-доступом до 32 пользователей одновременно, то есть, например, офис или несколько квартир на этаже, при этом скорость и качество соединения у всех будет на высоком уровне.

Наблюдается ли рост выручки у салонов связи?

- Выручка, безусловно, выросла. Например, по продажам планшетов ее рост измеряется сотнями процентов. Продажи смартфонов также привели к росту выручки в этом сегменте более чем на 10%. Увеличивается не только количество проданных устройств, но и средняя цена: люди готовы покупать более дорогое оборудование.

Стоит ли ожидать роста цен в салонах «МегаФона»?

-  Дело в том, что розничная цена напрямую зависит от цены закупочной, по которой мы получаем товары от поставщиков. Большинство устройств производится за пределами нашей страны, поэтому постепенно мы вынуждены корректировать стоимость в салонах. Но у нас представлена очень широкая линейка бюджетных устройств, во многом ориентированных на пользователей мобильного интернета. Желающим сэкономить могу также порекомендовать интернет-магазин, где часто проводятся специальные акции и можно найти уникальные предложения для покупателей.

Кстати, насколько сильно выросли продажи в интернет-магазине «МегаФона»? Какие товары и услуги пользуются наибольшим спросом?

- Количество уникальных покупателей заметно увеличивается, что отразилось на выручке интернет-магазина: в 2014 году она выросла более чем в полтора раза по сравнению с 2013 годом. Основной спрос в минувшем году пришелся на уникальные предложения от «МегаФона»: планшеты Login 3; модели, находящиеся на эксклюзивных условиях в «МегаФон» - например Lenovo S580, и, конечно, iPhone 6.

Помимо оборудования и аксессуаров в интернет-магазине можно купить SIM-карту, выбрать «золотой», «платиновый» или «серебряный» номер, подключить подходящую опцию... И количество подключений через интернет-магазин неуклонно растет, там очень большой пул номеров и удобная система выбора.

«Мегафон Ритейл» — крупный работодатель. Что происходит в сфере корпоративного обучения, карьерного роста?

- В «МегаФон Ритейл» на Северо-Западе работает около 2 000 сотрудников. Помимо достойной заработной платы, полного социального пакета и ДМС перед нашими сотрудниками открываются широкие возможности для профессионального развития и карьерного роста. В компании выстроена эффективная система обучения. На постоянной основе проводятся тренинги, несколько раз в год мы реализуем федеральные программы, которые позволяют оценить уровень владения сотрудниками техническими знаниями и повысить его. В «МегаФон Ритейл» можно развиваться в сфере продаж и обслуживания, пройдя путь от продавца до руководителя по продажам и обслуживанию, или же перейти на работу в офис компании. Благодаря выстроенной эффективной системе очень редко возникает необходимость привлекать сторонних кандидатов на должности более высокого уровня.

Предпринимает ли «МегаФон Ритейл» какие-либо антикризисные меры?

- Мы более активно оптимизируем внутренние процессы – в первую очередь за счет их автоматизации и упрощения. Естественно, будем вести работу по оптимизации наших затрат во всех возможных направлениях, но фактически ноябрь и декабрь показали существенный рост продаж — заметно больший, чем мы прогнозировали. Январь тоже начался устойчивым спросом в рамках прогнозов.

Какие достижения «МегаФона» в области ритейла Вы могли бы назвать самыми важными?

- Мы ориентируемся на рынок, занимая лидирующие позиции по целому ряду показателей. Так, долгое время мы были первыми в рейтинге по продажам SIM-карт – и по общим показателям, и в среднем на один салон. Но если раньше люди ходили в салоны «МегаФона» за услугами связи и обслуживанием, то сейчас мы получили справедливую долю на ритейл-рынке оборудования и даже несколько превзошли планы. В 2013 году «МегаФоном» по России было реализовано более 2,2 миллионов смартфонов, то есть 10% рынка пришлось на нашу сеть.

Кроме того, в прошлом году мы провели две крупные акции: «MegaFon Optima за 1 рубль» и «Планшет, который учит» (MegaFon Login 2 и 3). Ценовое предложение, которое мы сделали, было лучшее на тот момент и по качеству продукта, и по стоимости. Об успехе свидетельствуют продажи в Северо-Западном филиале: планш. Login более 50 тыс. шт., смартфоны Optima – более 20 тыс.

И последний вопрос – какие стоят задачи на 2015 год?

- На 2015-й у нас большие планы. Обязательно увеличится количество салонов, предоставляющих сервис установки приложений. Естественно, внимание будет направлено и на оптимизацию расположения салонов, и на управление затратами. Но самая первая и важнейшая задача на текущий год — увеличение скорости обслуживания и тех процессов, которые непосредственно касаются клиента. Мы уже провели большую работу по автоматизации обслуживания, в салонах появилась программа «Универсальное рабочее место продавца-консультанта». Она объединяет множество интерфейсов, в которых работает продавец, и упрощает заполнение всевозможных форм. Благодаря этому мы планируем сократить среднее время обслуживания клиента примерно на 10%.

Появятся услуги страхования оборудования, скоро мы запустим расширенный набор финансовых услуг по денежным переводам. В интернет-магазине планируется запуск дополнительного кредитного сервиса, когда клиент сам заполняет форму на сайте, его запрос проходит предварительное одобрение, и курьер приезжает уже с договором.

Также заработает мобильное приложение – Личный кабинет «МегаФона». По сравнению с давно существующим «Сервис-Гидом» это будет услуга более высокого уровня, которая позволит в любом месте и очень легко с помощью мобильного телефона подключить и отключить услуги, заказать детализацию счета и многое другое.

В целом задача компании – быть всегда впереди рынка и предоставлять клиентам услуги самого высокого качества. Следуя этой традиции, мы постараемся радовать клиентов и специальными предложениями, и высоким уровнем обслуживания.