Коммерческий директор Макрорегионального филиала «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком» Андрей Карпов: «Мы стремимся стать интересными и удобными для клиента»

Андрей, расскажите, пожалуйста, о Вашем трудовом пути в Компании.

В Компании - тогда она называлась «Санкт-Петербургский Телеграф» - я работаю с 1999 года. После окончания Института телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича (СПбГУТ)  начал свой трудовой путь простым «продажником» телекоммуникационных услуг в сегменте В2В. Понемногу расширяя зону ответственности, вырос до руководителя направления продаж. В 2003 году, когда прошла масштабная консолидация активов отрасли, я оказался в дирекции «Северо-Западного Телекома», став куратором по вопросам организации продаж, и два года пробыл на этой должности. Потом почувствовал потребность расти дальше, сконцентрировался на маркетинговой аналитике и развитии бизнеса. С 2005 года инвестиционное развитие, ключевые маркетинговые проекты Компании осуществлялись под моим руководством.

В 2011 году, после интеграции (об этом см., например, новость раздела «Фиксированная связь» от 04.04.2011), я стал директором по маркетингу Северо-Западного филиала компании «Ростелеком», а в апреле 2014 года - его коммерческим директором.

Какие приоритетные бизнес-задачи поставлены перед Вами руководством?

«Ростелеком», как системообразующий игрок на рынке услуг связи, старается охватить все направления деятельности, все клиентские сегменты без исключения: массовый рынок (физические лица), сегмент  корпоративных клиентов, госструктуры, партнерские услуги для других операторов связи. Акценты нашей интегрированной политики - рынок ШПД и  платного ТВ.

Для Компании принципиально важно защитить те позиции на рынке ШПД, которые у нее есть, учитывая при этом, что у нас еще очень много DSL-абонентов. Сейчас мы модернизируемся - создаем современную инфраструктуру, меняем технологии на более современные,  и на их основе оказываем качественные услуги, увеличиваем свою долю рынка.

Как продвигается программа по стремительному увеличению ШПД-проникновения, о котором было заявлено в прошлом году? В каких сегментах рынка «Ростелеком» рассчитывает на максимальный рост продаж?

«Ростелеком» в 2014 году продолжает наращивать долю на рынке услуг ШПД и IP TV. Текущая доля рынка Компании по объему абонентской базы ШПД на территории СЗФО в среднем составляет 45% (по доходам - 43%), к концу 2015 года планируется достичь стратегической цели на уровне 50%. В то же время, в ряде крупных городов Северо-Запада данная отметка «Ростелекомом» уже преодолена: Мурманск (57%), Вологда (53%), Череповец (59%), Сыктывкар (50%), Северодвинск (52%).

У нас есть четкие этапы строительства сети. В 2014 году компания значительно увеличила охват домохозяйств по всему Северо-Западу: с 22% почти до 40%. В конце 2013 года у нас в макрорегионе было 1222 тысячи пройденных домохозяйств; по основной утвержденной адресной программе только за этот год мы добавим еще около 630 тысяч. Рассматривается вопрос дополнительной программы на 300 тысяч домохозяйств, она будет реализована в конце 2014 — начале 2015 года. В 2015 году «Ростелеком», естественно, также не собирается сбавлять темп.

Традиционно мы делаем ставку на современную технологию пассивных оптических сетей PON, которая стала за последние годы очень распространена во всем мире. Себестоимость оборудования и строительства сети по данной технологии снизилась в несколько раз.

Себестоимость оборудования и строительства сети по данной технологии снизилась в несколько раз по сравнению с 2008-2009 гг. и на данный момент технология PON является достаточно доступной для операторов связи.

При этом необходимо отметить высокий уровень проникновения на рынке услуг ШПД в нашем федеральном округе: на наиболее конкурентном рынке, в Санкт-Петербурге, уровень проникновения составляет 72%, в крупных областных городах СЗФО в среднем около 60%.

Отдельно нужно сказать о рынке услуг платного телевидения на Северо-Западе, где «Ростелеком» занимает лидирующие позиции - 35% от общей абонентской базы. Доля непосредственно в Петербурге у нас приближается к 75% за счет интеграции в конце 2013 года с крупнейшим кабельным оператором ТКТ.. В регионах, где показатель сравнительно ниже - 8%, - Компании предстоит усилить клиентский маркетинг с учетом исторически сложившихся сильных позиций конкурентов.

Если говорить не о домохозяйствах, а о конкретных клиентах, в течение 2014 года мы планируем подключить 278 190 новых абонентов ШПД и 137 210 пользователей IPTV.

Поставщики ШПД-оборудования у вас остались прежние?

В техническую политику привносятся элементы конкуренции. Сейчас на уровне станционного оборудования у нас в дополнение к существующим появился новый вендор из Португалии. А на уровне абонентского оборудования у нас изначально была конкуренция между поставщиками, а теперь она будет усиливаться благодаря заинтересованности в сотрудничестве с «Ростелекомом» других производителей.

Расширится ли в текущем году спектр услуг для корпоративных клиентов?

Помимо традиционных услуг голосовой связи и передачи данных, Интернета, построения корпоративных сетей, интеллектуальной сети связи, с 2013 года в B2B-линейке «Ростелекома» интенсивно развиваются облачные сервисы, такие как IP-телефония, виртуальный ЦОД, Web-видеоконференция, различные программные приложения: 1С, CRM, Виртуальный офис. Все они будут интересны новым компаниям малого и среднего бизнеса, у которых еще нет технологической инфраструктуры. Им не обязательно сразу вкладывать большие деньги, можно оплачивать сервис поэтапно.

Специально для малого и среднего бизнеса во втором квартале 2013 года разработаны и запущены пакетные предложения «Базис», которые  включают в себя новую линейку безлимитных тарифных планов на услугу предоставления доступа в Интернет и к внутрисетевым ресурсам. В настоящее время ведется работа по запуску «Интерактивного Телевидения» и различных пакетов на основе этой услуги.

Как обстоят дела с центрами обслуживания «Ростелекома» на Северо-Западе? Проводится ли работа по оптимизации работы колл-центра?

В Компании понимают необходимость заметного улучшения качества обслуживания, ведь иначе «Ростелеком» не завоюет доверие потребителя. Сегодня для обеспечения более высокого качества и контроля мы идем по пути централизации. В рамках реформирования процессов дистанционного обслуживания ключевая роль отводится Единому Распределенному Контакт-центру (ЕРКЦ).

Раньше в каждом региональном филиале был свой колл-центр со своим штатом. Сегодня современные технологии позволяют концентрировать весь трафик на двух целевых ресурсных площадках: в Петербурге и Череповце. В Петербурге будут сосредоточены службы, которые отвечают на входящие звонки для заказа услуг и занимаются исходящим телемаркетингом. В Череповце наша дочерняя компания ЗАО «МЦ НТТ» будет обслуживать абонентов всего СЗФО по вопросам расчетов, справок, там же реализован первый уровень техподдержки... (подробнее о запуске контактного центра в Череповце см. новость раздела «Ростелеком Северо-Запад» от 09.09.2014). Ряд служб передается в профильное дочернее зависимое общество Компании – «Контакт-центр Ростелеком». В централизации мы видим залог того, что, имея современную базу, одну точку контроля и профессиональный штат, мы сможем улучшить качество сервиса.

В конце 2013 года на Северо-Западе закончено строительство единой инфраструктуры ЕРКЦ на базе ПАК Avaya. Надо отметить, что мы пока единственный макрорегиональный филиал «Ростелекома», который создал подобную инфраструктуру. Это позволило нам перейти на IP-трафик с «аналога», внедрить единую систему управления ЕРКЦ, собирать в автоматическом режиме и анализировать данные статистики, внедрять единые стандарты по контролю качества. Внедрены комплексные номера обслуживания физических и юридических лиц в коде 8-800, доступ на который бесплатный и открыт с фиксированных и мобильных операторов.

Таким образом, можно предположить, что время ожидания «первого освободившегося оператора» значительно снизится, особенно в пиковые часы?

Вопрос о времени ожидания оператора на линии относится не только к ЕРКЦ, но и к техническим службам. Тем не менее, при создании ЕРКЦ произведено нормирование целевой численности персонала фронт- и бэкофиса. Есть основания полагать, что после отладки централизованных процессов обслуживания время ожидания действительно существенно уменьшится.

На 2015 год запланировано развитие ЕРКЦ в области синтеза и распознавания речи. Это позволит предоставить автоматизированные средства самообслуживания через систему IVR, запустить большой проект по контролю качества, проверить 100% некачественных разговоров, провести с операторами ЕКЦ «работу над ошибками» и в конечном итоге повысить качество обслуживания.

В центрах обслуживания «Ростелекома» произошли или произойдут перемены?

В рамках проекта «Реконструкция центров продаж и обслуживания ОАО «Ростелеком» в 2013 г. из 134 Центров продаж и обслуживания (ЦПО) в Северо-Западном федеральном округе было реконструировано 18: три Флагмана, восемь ЦПО формата «Большой розничный магазин» и четыре формата «Малый розничный магазин».

На 2014 год запланирована реконструкция в 26 ЦПО: 8  в Петербурге и Ленинградской области, 4 в Коми,  3 в Вологодском, Карельском и в Мурманском филиалах,  2  в Архангельском и  и  Калининградском филиалах и  1 в Филиале в Новгородской и Псковской областях.

Для демонстрации услуги IP TV в каждом ЦПО будет организована специальная зона, где клиентам будут продемонстрированы уникальные возможности интерактивного цифрового телевидения.

В девяти ЦПО, имеющих пять и более рабочих мест, будет установлено оборудование для электронной очереди. Для комфортного пребывания в клиентских залах будут организованы «Зоны ожидания», оснащенные удобной мебелью.

Ощутил ли СЗФ «Ростелекома» на себе последствия Сочинской Олимпиады? Повлияла ли она на рост продаж услуг, рост абонентской базы, лояльность абонентов? Как оператор реагирует на спортивные события такого масштаба?

Безусловно, Олимпиада стала ярчайшим событием в жизни страны. Исследования показывают, что после нее существенно увеличилась узнаваемость нашего бренда. Если говорить о коммерческих показателях, главное, что мы заметили: возрос интерес к телевизионному контенту. У нас значительно выросли продажи услуги «Интерактивное ТВ». Люди невероятными темпами подключали «Интерактивное ТВ», покупали пакеты «HD», «Спортивный» и сервис «Управление просмотром». Поскольку те же матчи сборной России по хоккею в групповом турнире проходили днем, когда большинство  населения страны  находится на работе, наши абоненты могли посмотреть матч в удобное для них время: в архиве телепрограмм в течение трех дней.

Важно отметить, что во время Олимпиады, у нас проходили и другие отдельные проекты - например, сезонный «Телеканал деда Мороза» (см. новость раздела «Интерактивное ТВ Ростелеком»).

Что касается спортивных событий мирового масштаба, то  к Чемпионату мира по футболу в Бразилии в основные пакеты телеканалов для всех абонентов услуги были добавлены три канала в формате HD – «Первый канал HD», «Россия HD», RussiaToday HD. В период проведения Чемпионата среднедневное количество подключений пакета телеканалов «Спортивный» возросло на 116%, а пакета HD-каналов – на 129%.

В регионах люди тоже оценили «Интерактивное ТВ»?

Если в Петербурге ТВ-платформы имеют несколько провайдеров, то для регионов «Интерактивное ТВ» «Ростелекома» — зачастую уникальный, новый неординарный сервис для досуга, и покупают его очень активно. Хорошее телевидение — это цивилизационное благо, которое особенно актуально в северных регионах с суровым климатом, долгой зимой, полярными ночами…

Личный кабинет. Как сейчас выглядит этот сервис?

«Личный кабинет» у нас появился еще в «СЗТ», но сначала он  фокусировался на абонентах услуги доступа в Интернет (тогда - торговая марка «Авангард») и был привязан к домашнему компьютеру: сервисы по информированию и самообслуживанию можно было получить только из дома. Сегодня Единый Личный Кабинет (ЕЛК) (подробнее о нем см. новость раздела «Ростелеком сервисы») — сегодня Единый Личный Кабинет «Ростелекома» (ЕЛК) – это популярный сервис самообслуживания уже федерального формата. Он постоянно развивается и становится все более  функциональным. Однажды зарегистрировав его дома, им можно пользоваться откуда угодно, в том числе с мобильного устройства. Сегодня это весь спектр услуг, которые можно заказать и оплатить. Этот проект «Ростелеком» развивает как на уровне корпоративного центра, так и в регионах.

С внедрением ЕЛК абоненты получили возможность присоединять к одной учетной записи лицевые счета любых регионов России (например, свой домашний номер и номер родителей в другом городе) и в дальнейшем управлять ими с любого ПК.

Уже разработана мобильная версия «Единого Личного Кабинета», а для удобства оплаты наших услуг внедрен сервис «Автопополнение счета банковской картой». Также реализован сервис автоплатежа в Сбербанк-онлайн. В ЕЛК реализована Единая Бонусная программа.

В ближайшее время функционал «Единого Личного кабинета» станет доступен и корпоративным клиентам.

Кроме того, у нас стартовал в опытной эксплуатации проект «Личный кабинет» для В2О , созданный на другой технологической платформе. Мы его тоже активно продвигаем среди наших клиентов-операторов, разъясняем удобства. Главное, чтобы клиент понял, зачем ему это надо.  

С мая 2014 года «Ростелеком» снизил стоимость услуг местной телефонной связи. Значит ли это, что компания будет уделять большее внимание социально-ориентированным проектам?

Несмотря на бурное развитие новых услуг, значимую часть доходов «Ростелекома» обеспечивает традиционный «голосовой» бизнес. С другой стороны, спрос на услуги фиксированного голоса объективно снижается, и мы думаем над тем, как удержать абонента и предотвратить возможный отток.

Так или иначе, мы понимаем ту степень ответственности, которая на нас лежит: зачастую услугой телефонной связи пользуются люди пожилые, пенсионеры. Можно сказать, что это социально значимая услуга. Поэтому сохранение определенного уровня цен из соображений социальной ответственности здесь вполне приемлемо. Решение о снижении стоимости услуг домашнего телефона было принято в рамках всей Компании, при участии Президента «Ростелекома».

«Ростелеком» является полноценным провайдером triple play. Северо-Запад стал одним из первых регионов, где этот сервис был реализован...

На самом деле, как таковой, пакет triple play (Местная телефонная связь, Домашний интернет и Интерактивное телевидение ) был сформирован еще в 2007 году, когда мы запустили IPTV. На сегодняшний момент отличие новой версии triple play , запущенной в мае текущего года, - в большей доступности для населения и принципиально другом наполнении.

ШПД в составе тройного пакета предлагается на более высокой скорости, чем в среднем по рынку, и по выгодной цене. Кроме того, в пакет triple play на постоянной основе входят услуги дальней связи (бесплатные 100 минут внутризоновой и 100 минут междугородней связи на звонки внутри сети «Ростелекома»), а также бесплатно предоставляется сервис «Мультирум» (пользование услугой на нескольких телевизионных приемниках). Также мы дополняем эти сервисы тестовым периодом премиального пакета Viasat Premium, премиальной видеотекой Viaplay и караоке. Это серьезный пакет, который обеспечивает основные потребности наших клиентов для комплекса услуг «Дом». При всем уважении к нашим конкурентам, подобного предложения нет ни у кого из них. Клиент тратит на три услуги до 1000 рублей, и мы рассчитываем, что такое предложение будет интересно и востребовано на рынке. Тем самым мы сможем сохранить ценность абонентской линии и услуги голосовой связи.

Разумеется, клиент хочет знать свою реальную выгоду. Так, например, в Санкт-Петербурге стоимость пакета triple play составляет 995 руб/мес и включает в себя ШПД на скорости 65 Мбит/с  (400 руб/мес), один пакет телеканалов IPTV (200 руб/мес) и безлимитный тарифный план на телефонию (395 руб/мес). По отдельности это стоило бы, соответственно, 1330 р.600+290+440 рублей. Общая экономия, в сравнении с базовыми ценами на услуги вне пакета, составляет 335 рублей в месяц, а с учетом бесплатных сервисов «Мультирум» и «Караоке» достигает 585 рублей

Подключая пакет triple play, абонент получает  ШПД, телефонию и цифровое интерактивное ТВ  со скидкой в 37% от базовых цен на эти услуги В ближайшее время планируется расширение линейки пакетных тарифов triple play, что позволит нашим абонентам выбрать пакет с максимальными характеристиками входящих в него услуг.

Какие акции и программы лояльности ожидают клиентов компании в этом году?

Основную ставку «Ростелеком» делает на «Интерактивное ТВ». Количество абонентов «Интерактивного телевидения» в СЗФО — более 270 тыс. человек. Значительная часть проживает в Петербурге, но темп роста в регионах выше.

В 2014 году мы продлили сроки проведения некоторых действовавших ранее инициатив («Все реально», «Попробуй HD») и  запустили ряд новых промо-предложений (акции «Скоростной интернет», «100 фильмов, 100 каналов за 100 рублей», «Три в одном», «Летние каникулы», «Оставайтесь с нами», «Сериалы планеты», «Летом и дома хорошо»).

Развивается HD. Три самых популярных канала по просьбе наших абонентов мы включили в основной пакет («Популярный»). Также для всех новых абонентов реализована возможность целую неделю смотреть все пакеты, включая HD и премиальные каналы, без ограничений.

Для молодежи мы запустили подписку «Волшебный мир Дисней». Очень востребованы среди абонентов 25-40 лет сериалы  - у «Ростелекома» это семейство пакетов Amedia.

Зачастую люди не знают о тех возможностях, которые у них есть. Поэтому мы стараемся вовремя и в нужном контексте подать им эту информацию, разъяснить и проинформировать.

Расскажите, пожалуйста, поподробнее о вашей бонусной программе.

Бонусная программа была запущена в декабре 2013 года. На сегодня у абонента после прохождения процедуры регистрации есть возможность накапливать бонусы и бонусами оплачивать услуги ОАО «Ростелеком». Перечень возможных вариантов распоряжения бонусами находится в проработке и очень скоро будет расширен.

Можно ли сказать, что из чисто технологической компании, строящей сети, «Ростелеком» превратился в современного, яркого сервисного провайдера?

Конечно, ведь на старом багаже далеко не уедешь. Вся наша деятельность направлена на то, чтобы быть интересными клиенту, позиционируя наши сервисы как центр развлечения и источник информации для всей  семьи. Мы стараемся быть более открытыми, доносить до людей информацию о наших возможностях, постоянно проводим презентации услуг в точках продаж и обслуживания.

Компания организует обучающие курсы и демонстрации не только для будущих абонентов, но и для существующих, потому что в многообразии опций и сервисов «Ростелекома» бывает сложно разобраться. Будем разъяснять сервисному персоналу, который подключает клиентов, - что они обязаны продемонстрировать при первичном обучении комфортному использованию услуги. Двигаемся по пути обучения существующим функциям, чтобы впоследствии расширять эту услугу.

Как бы Вы прокомментировали текущее состояние информационного рынка Петербурга? Какие тренды Вы бы отметили?

Рынок продолжает консолидироваться, с него уходит ряд маленьких компаний, либо они объединяются в более крупные активы. Это следствие того, что отрасль становится зрелой: появляется необходимость модернизации сетей, серьезных вложений. Рынок насыщается, притока новых игроков нет, появляются только новые бренды. Ряд не только мелких, но и средних игроков на Северо-Западе находится в поиске выгодного покупателя.

Основными драйверами роста для «Ростелекома» являются услуги ШПД и IPTV. Отмечу несколько трендов. В ШПД: пользователи проводят все больше времени в сети и желают оставаться на связи всегда и со всех устройств; растет потребление трафика за счет новых требований к качеству контента (например, видео, игры в формате HD); растут требования к качеству услуги и ее цене, что особенно заметно в крупных городах в условиях высокой конкуренции. В IPTV: рост ARPU и доходов от дополнительных сервисов (VOD, управление просмотром, «Мультирум»); увеличение количества каналов, в частности, HD (спрос на HD-каналы и фильмы постоянно растет).

Консолидация рынка телекоммуникаций  и активное развитие мобильных сетей, безусловно, несколько сужают целевую аудиторию пользователей традиционных и новых услуг фиксированной связи. Тем не менее, из текущих тенденций позитивно на развитие нашей компании влияет увеличение спроса на качественный ШПД с возможностью доступа к разнообразному легальному контенту. Активное развитие нашей оптической сети, отвечающей всем современным требованиям, позволяет рассчитывать на увеличение лояльности наших абонентов и дальнейший рост клиентской базы.

Активная борьба на государственном уровне с нелегальным контентом, современный уровень жизни (цифровизация, интерактивность) ведут к увеличению спроса на IPTV.

Основными игроками рынка ШПД в большинстве регионов округа являются «Ростелеком», ТТК, «Билайн», МТС и «МегаФон».

Мы уважаем конкурентов за то, что они заставляют нас быть в тонусе, но не боимся конкуренции, знаем свои слабые и сильные стороны. Стараемся быть ближе, понятнее и удобнее абонентам. Например, в сервисе Личный кабинет -  это самообслуживание, в сфере продаж -  возможность заказать услугу с телефона. Благодаря использованию современных технологий «Ростелеком» постоянно развивает и совершенствует свои услуги и дополнительные сервисы, предлагая потребителям конкурентоспособные продукты.

Секрета в успешном бизнесе нет: это системная работа по каждому из направлений, качественный продукт, в основе которого — качественная сеть. Высокий уровень сервиса и интересный клиенту маркетинг - вот те составляющие, которые помогают достигать результата. Кто из операторов связи проявит себя интереснее и убедительнее перед клиентом, кто оправдает возложенное на него доверие, тот и станет победителем.