Директор по маркетингу петербургского филиала «ЭР-Телеком Холдинг» Валерий Коляда: «Все абоненты хотят одного – стабильности, понятности и доступности»

 Здравствуйте! В первую очередь хотелось бы узнать о планах петербургского «Дом.ru» – ближайших и долгосрочных.

 – В 2012 году, прежде всего, продолжим строительство сети с тем, чтобы обеспечить возможностью пользоваться нашим услугами всех жителей Петербурга. Каждые три месяца мы будет выводить для наших клиентов новые интересные предложения – как в части повышения скоростей, совершенствования набора телеканалов, так и в части дополнительных сервисов. «Дом.ru» постоянно изучает спрос, чтобы максимально соответствовать только-только зарождающимся ожиданиям. В третьем квартале 2011 года мы запустили программу лояльности для наших пользователей. В этом году продолжим ее дорабатывать, внедрять новые составляющие. В зависимости от того, сколько абонент с нами сотрудничает, он получает бонусы, дополнительные скидки. Также в этом году в связи с ростом числа клиентов мы открыли второй центр обслуживания. Ближе к осени запланирован запуск полноценного домашнего медиацентра с возможностью просмотра цифрового ТВ, но об этом мы расскажем позже.

 Есть ли какие-то преференции в развитии именно на петербургском рынке?

 – Для нас рынок Санкт-Петербурга такой же, как и рынок любого другого города, за исключением того, что его масштаб в разы больше. Этапы развития мы проходим одинаковые. В каждом городе «Дом.ru» строит сети по единой технологии (FTTB – «оптика до дома»), на основе единых бизнес-процессов, что позволяет обеспечивать одинаково высокие стандарты сервиса для наших пользователей по всей стране. Благодаря тому что все сети мы строим с нуля самостоятельно, создаются единые стандарты качества. Пропускная способность сетей 1 Гбит/c до здания обеспечивает максимально высокую скорость передачи данных. Стопроцентно управляемые сети «ЭР-Телеком» контролируются из единого Центра мониторинга, который в онлайн-режиме измеряет загрузку всех участков сети – от магистрального канала до здания. При загрузке более 70 % пропускная способность участка оперативно расширяется. Это позволяет компании обеспечивать заявленные скорости доступа. Жители Петербурга уже смогли это оценить: за год к «Дом.ru» подключились более 180 тыс. петербуржцев.

Сейчас «ЭР-Телеком» присутствует почти во всех районах города. В планах на 2012 год – развитие сети в Колпино, Пушкине и Курортном районе.

 С какими сложностями петербургскому филиалу пришлось столкнуться на минувшем этапе развития?

 – Достаточно много внимания к нашей деятельности идет со стороны «коллег по цеху». Причем это внимание выливается во всевозможные голословные обвинения и даже специально подготовленные информационные кампании, направленные против «Дом.ru». Для чего это – совершенно не понятно. Вместо того чтобы тратить время на такого рода борьбу, лучше направить усилия на совершенствование услуг и сервиса. Мы работаем согласно нашему внутреннему документу – конституции «ЭР-Телеком», один из главных принципов которой – «экологичность», то есть дипломатичные, партнерские отношения с другими игроками телекоммуникационного рынка. Наша компания предоставляет телекоммуникационные услуги, а не ввязывается в какие-то «войны». Опыт работы говорит мне, что рано или поздно это закончится – необходимо будет найти пути к сотрудничеству.

 А что, наоборот, преподнесло приятные сюрпризы?

 – Как я уже говорил, это отклик пользователей, активный спрос на услуги «Дом.ru». Темпы роста числа клиентов нас очень радуют.

 Каким вы видите петербургский рынок ШПД сейчас?

 – Состав игроков очень сильный. Причем как федеральных, так и локальных. Провайдеров в Петербурге много, очень развито понятие домашней сети. Все держат руку на пульсе, и конкуренты не дают нам расслабляться. Но это хорошо: наше постоянное развитие позволит абонентам получать удобные услуги высокого качества!

 Потребности пользователей Северной столицы чем-то отличаются от потребностей клиентов в других городах России?

 – Нет, все хотят одного – стабильности, понятности и доступности.

 Чем «ЭР-Телеком» старается привлечь пользователя? В чем ваша «фишка»?

 – Наша «фишка» – предоставление комплексного пакета услуг в лучшем соотношении цены и качества. Пользователи, получая все необходимые для дома услуги связи из единого окна и с одинаково высоким уровнем качества и сервиса, имеют возможность значительно экономить свой бюджет. И самое главное – все это строго обеспечивается технологически. Для нас важны доверительные отношения с каждым клиентом. Поэтому мы по мере строительства сети все больше углубляемся в сервисные характеристики наших продуктов. Это делается для того, чтобы люди в первую очередь испытывали комфорт от пользования «Дом.ru» и от общения с нашими сотрудниками.

 Расскажите немного об истории бренда компании.

 – Бренд «Дом.ru» был придуман примерно в 2004 – 2005 году Михаилом Воробьевым, коммерческим директором «ЭР-Телеком» (ныне заместителем генерального директора ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» по коммерческим вопросам), и призван был сделать новую, сложную для восприятия в то время услугу доступа в Интернет простой, понятной, доступной, как стиральный порошок, к примеру. Придумав такое имя новой услуге, мы стремились ее одомашнить и сделать близкой и понятной каждому, что, в общем-то, у нас получилось.

 Достаточно агрессивное продвижение бренда сохранится и в будущем или эта отличительная черта характерна лишь на начальном этапе завоевания компанией медийного пространства?

 – Я бы назвал характер наших маркетинговых кампаний скорее гиперактивными, нежели чем агрессивными. Активность и высокая динамичность – важные черты нашей компании и бренда. Как и любому человеку, такие качества помогают быть успешным и добиваться поставленных целей. Так зачем от них отказываться? Именно эти качества позволяют быть всегда на гребне волны, оставаться инновационными. В этом году мы подключили четырёхмиллионного абонента «Дом.ru» в России, а в марте – двухмиллионного пользователя Интернета. Для нас это важное свидетельство того, что идем правильным путем.

 Существуют ли приоритетные направления и предпочтительные географические рынки для компании?

– Согласно утвержденной стратегии развития, в 2011 году мы полностью завершили программу start-up, запустив строительство сети в 15 новых городах и открыв, соответственно, 15 новых филиалов. В России для компании практически не осталось городов, интересных с точки зрения запуска сетей. «ЭР-Телеком» более пристально смотрит на города СНГ и Европы, где качество услуг и сервиса существенно ниже, чем, к примеру, в Самаре и в Перми, а тарифы – значительно выше. Но это пока просто мысли, и мы работаем на данный момент только в России.

 «Большой» «ЭР-Телеком» завершил прошлый 2011 год с серьезными расходами, вылившимися в минус. Была ли оправдана трата средств?

 – Убытки по итогам 2011 года были запланированы как следствие активного развития сети и выхода на рынки пятнадцати новых городов. Такой быстрый рост – более чем на 40 % ежегодно по абонентской базе – невозможен без убытка. Расходы сегодня обеспечивают лидерские позиции на рынке завтра. Уже в этом году «ЭР-Телеком» получит положительную EBITDA, а в 2013 году – чистую прибыль, поскольку фаза активного инвестирования закончится в 2013 году.

 К чему стремится компания? Есть ли какая-то осязаемая цель?

 – Глобальная цель компании – достичь лидерства на рынках широкополосного доступа в Интернет и кабельного телевидения по уровню выручки с долей не менее 20 % к 2014 году.

 Были ли такие проекты, поняв несостоятельность которых, их перестали развивать?

 – Скажем так, были такие проекты, запустив которые мы поняли, что еще рано. Например, это проект цифрового кабельного ТВ в 2006 году. Но мы вовремя поняли, что для массового запуска момент еще не пришёл. Высокое качество аналогового сигнала на нашей сети в совокупности с текущим состоянием телеприемников пользователей просто не позволили бы оценить новое качество сигнала. Поэтому на тот момент мы остановились на четырёх городах, предлагая услуги в премиальном сегменте. Кроме того, ключевая характеристика цифрового ТВ – интерактивность. А у нас в России все еще наиболее популярно пассивное телесмотрение, при котором телезритель не принимает участия в формирование контента. Сейчас времена постепенно меняются, мы уже готовимся к запуску ТВ с инновационными характеристиками. Пока скажу лишь, что это будет телевидение европейского качества с большим набором HD-каналов, интерактивными сервисами (time-shifting, электронный телегид, персональный «видеомагнитофон», видеосервис, информационные сервисы, социальные сети), функционалом медиацентра (проигрывание с USB-накопителя аудио- и видеофайлов, изображений). Отмечу также простоту пользования услугой, которую обеспечит единый универсальный пульт, с помощью которого абонент сможет управлять и телевизором, и декодером.

 Насколько важно для вас включение в рейтинги, списки, получение наград – это тождественное отражение успехов?

 – Безусловно, нам очень приятно, что общественность и эксперты признают наши достижения. Но важнее все-таки отзывы клиентов и то, как долго они остаются с нами.

 Предусмотрена ли компанией благотворительная деятельность, какое-то меценатство?

 – В течение ближайших 2 лет, когда наша сеть охватит весь город, в Петербурге начнут работать проекты, направленные на улучшение городской инфраструктуры. Например, «Безопасный город», предполагающий видеонаблюдение за перекрестками и местами скопления людей с целью охраны общественного порядка и повышения раскрываемости преступлений. Наша телекоммуникационная сеть будет являться транспортом для реализации подобных социальных проектов.