Райффайзенбанк в Петербурге: На пути к диджитализации бизнеса

Дарина, каких бизнес-результатов удалось добиться Райффайзенбанку в 2017 году?

— Можно уверенно констатировать, что среди универсальных банков Райффайзенбанк — один из самых быстрорастущих. В 2017 году количество индивидуальных клиентов банка выросло на 8%, а в малом и микро-бизнесе — на 22%. Розничный кредитный портфель Северо-Западного регионального центра банка вырос на 41% до 37,4 млрд рублей. Индивидуальным клиентам выдано кредитов на сумму 27,4 млрд рублей, прирост год к году составил 65%. Объем привлеченных средств клиентов вырос за год на 15% до 58,9 млрд рублей. К 2020 году количество активных розничных клиентов банка в стране должно достигнуть 2 млн человек, на Северо-Западе — 350 тысяч.

Дарина Хохлушина, заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу

Как бы вы охарактеризовали ситуацию на российском рынке финансовых услуг? В каком направлении банкам имеет смысл развиваться в сегодняшних реалиях рынка?

— Банковские тенденции очевидны: финансовый рынок семимильными шагами движется в сторону digital. Это результат колоссальной работы банков, которые активно конкурируют технологическими решениями. Помимо того, что клиенты быстро привыкают ко всему новому, подрастает поколение, общающееся с телефонами и компьютерами на «ты». Очевидно, что конкуренция разворачивается, прежде всего, за продвинутых пользователей.

На протяжении последних двух лет Райффайзенбанк идет по пути диджитализации по всем направлениям бизнеса, и особенно  динамично — в рознице. С одной стороны, наша цель — продолжать наращивать сеть отделений, чтобы консультировать клиентов и предоставлять им сложные продукты и услуги: например, ипотеку или инвестиционные услуги. Райффайзенбанк готов инвестировать в развитие сети в тех городах, которые показывают хорошую рентабельность,  в том числе в Санкт-Петербурге. С другой стороны, мы заинтересованы в том, чтобы дополнить поток клиентов в сети отделений потоком новых клиентов из интернета.

То есть, несмотря на развитие удаленных каналов, банк готов открывать новые «оффлайновые» офисы обслуживания?

— Мы продолжаем активно наращивать клиентскую базу в регионе и при этом поддерживать высокую рентабельность бизнеса. 1 июня мы действительно открыли новое отделение «Академическое». Это дополнительный офис для обслуживания физических лиц, в том числе премиальных, и клиентов малого и микро-бизнеса. Кроме того, на этой площадке мы запланировали запустить второй ипотечный центр с полным набором сопутствующих услуг.

Ипотека — драйвер и ключевое направление развития розницы. По итогам 2017 года, ипотечный портфель Северо-Западного регионального центра достиг 16,7 млрд рублей, прирост составил 61%. Выдано ипотечных кредитов на сумму 10,5 млрд рублей - прирост год к году составил 80%. Доля ипотечного кредитования в кредитном портфеле розницы выросла с 39% до 45% за год. В планах регионального центра открыть как минимум еще одно отделение в Петербурге в 2019 году.

Как же вы планируете дальше развивать удаленные каналы? Пойдете в новые регионы?

— В 2018 году мы выйдем в новом дистанционном формате клиентского обслуживания в 40 городов. Таким образом, количество городов, в которых мы будем предоставлять свои услуги, удвоится и достигнет 80.

Сначала мы начнем работать в новом формате с клиентами малого бизнеса. Чтобы удаленно открыть расчетный счет, индивидуальному предпринимателю достаточно будет оформить заявку на сайте. Сразу после этого он получит реквизиты счета на электронную почту. Менеджер банка приедет в удобное для клиента время и место, чтобы подписать договор на обслуживание счета, оформить карту для бизнеса, а также открыть доступ в интернет-банк и мобильное приложение.

Разумеется, мы планируем предложить и индивидуальным клиентам дистанционный формат взаимодействия с банком. Со временем они смогут открыть текущий и накопительный счета, оформить дебетовую и кредитную карты, получить потребительский кредит.

На Северо-Западе мы выходим в Мурманск, Архангельск, Псков, Великий Новгород и Тверь.

Потенциал рынка оцениваем на уровне более 120 тысяч компаний и 500 тысяч индивидуальных клиентов.

В чем заключается схема удаленной выдачи кредита?

— Такая схема уже отработана на рынке: кредитные средства зачисляются на дебетовую карту, которую доставляет курьер. Клиент может снять нужную сумму в банкомате или оплачивать картой любые товары и услуги.

Намного ли увеличится штат сотрудников банка в связи с выходом в новые города?

— Мы  не ожидаем существенного увеличения штата в рознице за счет запуска новой дистанционной модели обслуживания клиентов в новых городах. Летом будет запущен проект Единой системы идентификации клиентов, в тестировании которого мы принимали активное участие. Поэтому мы полагаем, что численность персонала сильно не изменится. Сегодня в штате Северо-Западного регионального центра - около 750 сотрудников, из которых примерно 650 — в Петербурге.

Впрочем, диджитализация коснулась и HR-направления нашего банка. Робот-рекрутер Вера, созданный на базе искусственного интеллекта, помогает HR-департаменту в поиске и общении с потенциальными кандидатами на конкретные вакансии. Вера быстрее человека находит подходящие резюме и обзванивает кандидатов. Если кандидату вакансия интересна, робот переключает его на сотрудника по работе с персоналом. Кроме того, Вера помогает нам укрепить имидж банка как инновационной организации, что, согласитесь, очень важно для молодого поколения.

Недавно в Райффайзенбанке запустили новый формат обслуживания: virtual branch. Что он подразумевает под собой?

- Цель «виртуального отделения» (virtual branch) - изменить работу в отделениях и контактном центре, чтобы поддержать цифровые продажи. В рамках программы Virtual branch, Райффайзенбанк высылает справки на e-mail, клиенты могут забирать карты без очереди или записываться в отделение на точное время, а новые клиенты получают рассылку и материалы для знакомства с банком на e-mail.

Теперь наши клиенты сами решают, в каких каналах с нами общаться: мессенджер в Facebook или чат в Райффайзен-Онлайн в дополнение обычному общению в офисе банка или call-центре. Вся информация о клиенте синхронизируется в одной системе (например, общение может начаться на сайте, а закончиться в отделении или call-центре).

Благодаря Райффайзенбанку на российском финансовом рынке появилось понятие «семейного банкинга». Насколько сейчас востребован этот сервис?

— Напомню, что под концепцией семейного банка мы понимаем, что для клиента и членов его семьи банк становится главным транзакционным банком. Сегодня наши клиенты получили возможность сделать доступным любой продукт для своих родственников или друзей. Сервис позволяет совместно оплачивать ипотеку или потребительский кредит, держать деньги на одном текущем или накопительном счете, создавать общие накопительные цели, а также делать единый анализ трат по нескольким картам.

Концепция семейного банка предполагала вывод на рынок банковских карт для особенной категории клиентов: детей старше 6 лет. С момента запуска продукта мы выдали более 10 тысяч таких карт. Все больше родителей поддерживают в семье воспитание финансовой грамотности, в этом смысле такие карты — незаменимый продукт, позволяющий ребенку научиться разумно тратить деньги и анализировать свои расходы, ставить финансовые цели и достигать их.

Согласно первым статистическим данным, среди детей-пользователей — 54% девочки, 46% — мальчики, средний возраст у девочек 11 лет, а у мальчиков — 8 лет. Около 30% юных пользователей установили связь с родителями через интернет-банк. 18% запросов идут на пополнение баланса карты. Наиболее популярные цели накоплений среди наших клиентов-детей — iPhone, смартфон, велисипед, ноутбук, гироскутер.

Как развивается сеть банкоматов и терминалов банка?

- Собственная сеть банкоматов Райффайзенбанка составляет около 2 тысяч единиц, более 350 из них установлены на Северо-Западе и 270 - в Петербурге. Благодаря заключению соглашения с банками-партнерами, количество банкоматов, в которых наши клиенты могут снимать средства без комиссии, превысило 18 тысяч АТМ.

Совсем недавно Райффайзенбанк стал первым партнером сервиса Яндекс.Деньги. Клиенты получили возможность снимать наличные с электронных кошельков в банкоматах Райффайзенбанка без применения карты. Чтобы воспользоваться этой услугой в более чем 44 городах России, надо пройти полную идентификацию в Яндекс-Деньги. Наличные можно получить, используя виртуальную карту по специальному коду.

Кроме того, сейчас мы активно тестируем функцию продаж через банкоматы. Предиктивная аналитика, кластерный анализ и психотипирование клиентов позволяют нам упаковывать базовые продукты индивидуально для каждого клиента, предвосхищая его потребности.