Руководитель службы информационного сервиса технопарка «Технополис Пулково» Елена Русакова: «Мы вас видим, мы вас слышим, мы всегда рады вам помочь»

 В чем уникальность службы Reception Technopolis и ее концепция?

- Официальное название подразделения – Служба информационного сервиса. В целом работа этой службы предполагает предоставление услуг для арендаторов по принципу «одного окна». Это означает, что мы открыты и готовы к приёму заявок по всем вопросам, касающимся как общих административных, так и эксплуатации здания, для всех резидентов (около двух тысяч человек) ежедневно с 8.30 до 19.00. Удобство и преимущество заключается в том, что арендатору не приходится думать об организационных вопросах, касающихся жизнеобеспечения офиса.

 Каким образом вы это осуществляете? В чем главная особенность службы?

 - Мы предлагаем проверенных и надёжных поставщиков услуг: клининговая компания, канцтовары, логистическая компания и пр. Однако и это не главное. Есть одно обязательное требование, без которого исполнение любых услуг теряет всякий смысл. Наш девиз – Service with a smile. Казалось бы, улыбка – банальная вещь. Но по опыту поняла, что быть всегда на дружеской волне – это данность и притом регулярная работа над собой.

 Что именно входит в обязанности сотрудников службы ресепшн?

 - Обязанности наших сотрудников и стандартны, и уникальны. Мы встречаем гостей, ведем деловую переписку, а также осуществляем работу в единой системе приёма электронных заявок. Кроме того, мы обеспечиваем арендаторов электронными и механическими ключами, организуем парковочные места для гостей мероприятий, взаимодействуем со службой охраны. Однако кроме стандартных обязанностей есть и дополнительная серьёзная работа по согласованию действий службы эксплуатации и провайдеров с арендаторами. Здесь важно понимать и знать специфику работы отдельных компаний, их требования к безопасности, доступу и прочие особенности. Мы должны всегда «держать руку на пульсе» относительно всех возможных вопросов, которые могут возникнуть у каждой из сторон. В этом и есть смысл «единого окна» службы информационного сервиса.

 Какими особенными навыками должны обладать сотрудники службы?

 - Для меня, как для руководителя службы информационного сервиса, очень важно, чтобы рядом со мной работали в первую очередь светлые и доброжелательные люди, у которых есть врождённая способность дарить хорошее настроение и излучать позитив. Потому что никакие профессиональные навыки и опыт не имеют значения в сочетании с унылом лицом и потухшим взглядом. Как говорит наш директор (генеральным директором ООО «Технополис Санкт-Петербург» является Питер Коучмэн – прим. spbIT.ru), «глаза должны гореть!».

 Полностью с вами соглашусь.

 - Далее – важен опыт работы с большим количеством информации, быстрая реакция, умение концентрироваться при условии, что одновременно нужно ответить гостям, написать письмо и оформить срочную заявку. Безусловно, одно из требований на данной позиции – это уверенное владение английским языком. Вся деловая переписка с финскими коллегами ведётся на английском языке.

Сотрудницы службы ресепшн «Технополис Пулково»
готовы помочь каждому, кто находится в здании технопарка.
Слева направо:
руководитель службы информационного сервиса Елена Русакова,
 административный ассистент Татьяна Андриади
и старший ассистент информационного сервиса Екатерина Кардаш

 Отдельно хотелось бы узнать, какие стрессовые ситуации могут возникать у сотрудников службы? Как происходит тренировка стрессоустойчивости?

 - Вы правы, стрессоустойчивость нарабатывается опытом. После нескольких шоковых ситуаций и проработки путей их преодоления вырабатывается важный навык – сохранение спокойствия и умение немедленно приложить все силы для конструктивного решения проблемы. А при условии, что в здании одновременно находится около 2000 человек, включая провайдеров, стрессоустойчивость вырабатывается очень быстро и навсегда.

Ситуации часто могут быть связаны с человеческим фактором – плохим настроением гостя или арендатора, неудачным рабочим днём или же с накладкой в работе провайдера: автобус сломался, все опоздали на работу и, приехав, сказали нам всё, что подумали за время ожидания. Или же компания арендатора не успела подать заявку на парковку для своего гостя, и гость вошёл, можно так сказать, нерадостный.

 И как вы поступаете в похожих ситуациях?

 - Нужно сделать все, чтобы снизить накал и критичность ситуации, оставить впечатление, что мы обращаем на вас внимание, мы вас слышим, мы стараемся вам помочь. Это касается совершенно любых ситуаций. Просто надо любить людей. Иногда мы предлагаем людям, у которых не задалось с настроением, какой-нибудь формальный «утешительный подарок», например, бутылочку питьевой воды, шоколадные конфетки или фирменную ручку. И это работает. Мамам с малышами предлагаем присесть на диван в лобби, подсказываем, где располагаются удобства. Все это не входит в наши прямые обязанности, однако полностью соответствует нашей концепции.

 Может быть, представителям службы ресепшн иногда приходится вживаться в роль «бытовых психологов»?

 - Безусловно, да. Как и на любой работе, предполагающей интенсивное общение с людьми. К этому также должна быть внутренняя потребность. Хочется отметить, что атмосфера всего здания в целом сильно зависит от ауры людей, его населяющих. И эта аура у нас – тёплая, светлая. Она сильно помогает: и нам, и всем остальным обитателям технопарка «Технополис».

 Насколько модель службы российского технопарка «Технополис» отличается от аналогичных служб в Technopolis, расположенных в Финляндии и Эстонии?

 - Отечественный потребитель, конечно, требует знания определенной специфики работы с ним. Например, в Финляндии ровно в пять часов вечера служба информационного сервиса спокойно заканчивает свою работу. В офисах не слышно голосов, в кафе пустуют столики. В нашем случае в это время всё может только начинаться. Интенсивность работы не зависит от времени суток. Частенько даже в семь часов вечера приходится буквально вернуться с порога для какого-то важного звонка по срочной заявке арендатора.

По сравнению с офисами Technopolis в Финляндии в России часто всё важное происходит внезапно, но очень срочно. И в такую минуту на помощь приходит то самое «единое окно» информационного сервиса, о котором шла речь. Для сравнения, интенсивность общения «вживую» за нашим столом в десять раз превышает количество обращений на ресепшн в Финляндии. И это факт.

Также совместно с руководством управления зданием мы преобразовали и частично доработали финскую рабочую документацию. В Финляндии принято понимать правила так, как они написаны. В России часто правилам самостоятельно приписываются исключения. Поэтому много времени и усилий уходит на то, чтобы эти правила заработали (не курить, если действительно запрещено, не забывать возвращать посуду в ресторан, не ставить машины у пожарного проезда и пр.).
В остальном мы придерживаемся строгой корпоративной концепции в работе, регулярно участвуем в видеотренингах, посещаем коллег в Финляндии.

 Расскажите подробнее о службе электронного приема заявок.

 - С 2011 года в компании «Технополис Пулково» работает электронная система приема и обработки заявок от арендаторов – E-Service.

С помощью системы E-Service арендатор может оставить заявку на техническое обслуживание, уборку, различные ИТ-услуги, отзывы о работе конференц-залов, ресторана, информационного сервиса, парковки, развозки и других услуг. Арендатор может следить за статусом своей заявки в онлайн-режиме. Все заявки принимают и обрабатывают сотрудники «Технополиса» и наши провайдеры услуг.

Представитель каждой компании получает ссылку для доступа в систему через интернет-браузер, имя пользователя и пароль для доступа в систему, а также краткую инструкцию по пользованию E-Service. Система эта удобна тем, что частично избавляет от написания электронных писем, даёт возможность проследить всю историю заявок данной компании в одном списке, служит единым «электронным окном» для решения ваших проблем.

 Как в целом развивается служба ресепшн? Изменился ли сервис за последнее время?

 - Служба информационного сервиса развивается согласно развитию и заполнению арендаторами самого здания. За плечами непростой двухлетний опыт работы: одновременный заезд крупных компаний, настройка всех систем, первые годы эксплуатации. В преддверии открытия второй очереди мы чувствуем себя достаточно уверенно и готовимся к большому объёму работы с учётом и пониманием вероятных сложностей, готовностью их решать.

За последнее время наш сервис стал стабильным и более гибким, так как отлажена и настроена работа со всеми провайдерами, от которых мы сильно зависим по срокам и качеству исполнения заявок от арендаторов. Например, теперь мы можем удалённо изготовить новый электронный ключ в течение 10 минут, если заявка срочная. Ранее требовалось больше действий и времени для этой же процедуры. Также мы добились почти идеального расписания автобусов развозки «Технополис». В часы пик, утром и вечером интенсивность подачи автобуса – каждые 10 минут.

 Какие существуют планы по дальнейшему развитию и совершенствованию службы на ближайшие годы?

 - С открытием второй очереди технопарка «Технополис Пулково-2», вероятнее всего, наш штат будет увеличен. Также мы планируем внедрить сервис «Виртуальный ресепшн». Система нова и непривычна российскому посетителю, но при этом современна и удобна, успешно реализуется на наших объектах в Финляндии.

В этом году каждый сотрудник информационного сервиса получит возможность посетить тренинги по развитию профессиональных качеств, стрессоустойчивости и ассертивности.

В наши планы по развитию также входит оптимизация и упрощение всех процедур, доведение их до автоматизма, универсальность и взаимозаменяемость всех сотрудников, дальнейшие высокие показатели рейтинга удовлетворённости наших клиентов.

Большое спасибо за беседу!