Руководитель службы ИТ Северо-Западного региона «ВымпелКом» Марина Дмитриева: «Наша цель – помогать реализации бизнес-задач»

 Марина, расскажите, пожалуйста, об особенностях работы ИТ-службы централизованного оператора, каким является «ВымпелКом».

 - Централизация в части ИТ-инфраструктуры подразумевает, что в компании существует общая ИТ-политика, процедуры и правила, от которых мы не отступаем. Более того, в ИТ централизация особенно важна: она обеспечивает функционирование централизованной биллинговой системы, масштабируемость и информационную безопасность. Основной принцип приобретения оборудования и ПО – это централизованная закупка, процесс прозрачный и понятный, обеспечивающий лучшие условия для покупателя. Специалисты в регионах получают то оборудование и ПО, которое принято за стандарт по всей компании.

 Вы бессменный ИТ-менеджер «ВымпелКома» на Северо-Западе с самого начала присутствия компании в регионе. Расскажите, пожалуйста, о первых шагах ИТ-службы.

 - «Билайн» получил частоты на Северо-Западе осенью 2002 года. На момент регистрации петербургского офиса в нашем ИТ-отделе было всего 2 человека, но вскоре штат стал расти. В те годы в «ВымпелКоме» существовало подразделение «ВымпелКом-Регион», в котором работали специалисты, ответственные за запуски филиалов. Коллеги передали нам и инструкции, и свой опыт и знания. Они курировали вопросы, связанные с оборудованием, его конфигурацией, открытием рабочих мест, доступом к системам и пр. Работали много – стартапы легкими не бывают. 15 апреля 2003 года общими усилиями мы запустили сеть.

Практически сразу после запуска сети в Петербурге мы начали открывать филиалы по Северо-Западу: в Великом Новгороде, Пскове, Архангельске, Мурманске, Петрозаводске. Здесь мы сами становились тем «десантом», который нес ответственность за развертывание систем и обучение ИТ-специалистов на местах.

ИТ-отдел призван был развернуть ИТ-инфраструктуру так, чтобы, во-первых, сотрудники могли работать с централизованными системами и, во-вторых, чтобы стала возможной поддержка пользователей, как внешних, так и внутренних. Поэтому одним из наиболее важных ИТ-проектов первых лет стала организация службы поддержки пользователей и управления инцидентами – «ИТ ХелпДеск».

У нас появился единый номер, по которому отвечали специально обученные сотрудники компании. В 2004 году «ИТ ХелпДеск» уже обслуживал все филиалы, представляя собой первый уровень поддержки всего региона. Работа была реализована с помощью телефонной станции Avaya и ПО Remedy, которое работает у нас по сей день, разумеется, с обновлением версий. В этом программном продукте фиксируются все входящие инциденты, далее они маршрутизируются на разном уровне, и все это отражается в системе, из которой потом можно получить отчеты. То есть Remedy позволяет, с одной стороны, управлять, регулировать и решать инциденты, с другой – это отчетная система, предоставляющая нужные KPI. ПО Remedy – отличный источник информации, и, если с умом подходить к ее анализу, можно создать обширную базу знаний.

 Расскажите, пожалуйста, об интеграции ИТ-структур «ВымпелКома» и присоединяемых компаний.

 - В конце 2002 года «ВымпелКом» приобрел калининградскую компанию «Экстел». На Северо-Западе это была первая приобретенная компания, с которой мы начали проходить интеграцию – и инфраструктуры, и биллинга. А в 2008 году объединились две большие компании с разным бизнесом – «ВымпелКом» и «Голден Телеком». Объединять нужно было в том числе и ИТ-системы, которые ранее служили разным целям. При этом было необходимо достичь эффекта синергии: взять лучшее и объединить в единую систему, которая смогла бы успешно функционировать. Я считаю, что все это было сделано в достаточной степени, хотя процесс был тяжелым.

Позднее были менее крупные приобретения. В 2010 году – «Поларком» в Мурманске, в 2011 году – «Элтел» в Петербурге. Во всех случаях, согласно принципам централизации, заменяли «нестандартное» ИТ-оборудование и ПО присоединяемых операторов, переводили на стандарты «ВымпелКом» все сервисы.

При интеграции компаний объединяются как сети, так и биллинги. Основные этапы миграции биллинга – достаточно стандартная процедура. Абонентов переводят из небольшой локальной биллинговой системы в крупную централизованную. Проводится ревизия существующих услуг и сервисов, в ходе которой стороны приходят к пониманию, кто какие услуги оказывает, как их называет и реализует. Дальше идет состыковка услуг, так называемый маппинг. Мы смотрим, чем мы можем заменить в нашей системе услуги и тарифы, реализованные в системе присоединяемого игрока, чтобы клиент ничего не почувствовал. В этом действительно тяжелом этапе участвует и ИТ-служба, и коммерческие, финансовые и технические подразделения. Цель – провести все работы без лишних неудобств для клиентов. В момент перехода мы предупреждаем их о возможных накладках, открываем на местах горячие линии. Слияние биллингов влечет предоставление абонентам единых сервисов и услуг, включая платежные системы, личные кабинеты, единую поддержку. Компании это дает получение единой отчетности и операционную эффективность.

 Перейдем к сегодняшнему дню. Что сейчас представляют собой ИТ Северо-Западного региона?

 - Могу сказать, что ИТ-служба – едва ли не самое компактное подразделение «Билайн». У нас несколько направлений работы. Часть специалистов занимаются инфраструктурой, обслуживают парк рабочих мест, стационарные и мобильные. Другие поддерживают оборудование, установленное в дата-центре. Третье направление – «ХелпДеск», который обеспечивает поддержку пользователей всего региона. Четвертое направление – бизнес-взаимодействие, в нем заняты «переводчики» с языка бизнеса на язык ИТ. Они следят за тем, чтобы бизнес и ИТ понимали друг друга и эффективно работали. Пятое направление – информационная безопасность со своими процедурами и обязанностями. Еще одно направление – отчетности и информационных систем – представляют специалисты, которые занимаются разработкой стандартных отчетов и отчетов по запросам пользователей. Наконец, есть те, кто работает с биллинговыми системами.
Может показаться, что в силу принципов централизации у нас нет необходимости что-то изобретать, нам не нужны, например, программисты. Но это не так. Некоторыми программными продуктами, разработанными в Северо-Западном регионе, пользуется весь «ВымпелКом».

 В каких новых проектах участвуют ИТ-специалисты «Билайна» в Петербурге?

 - Сейчас, например, для нашей компании очень актуален проект развития собственной монобрендовой сети. В этом году в регионе будет открыто несколько десятков новых офисов продаж. Наша задача – ИТ-инфраструктура, её надо выстроить, поддержать и взять на обслуживание.

 Как можно охарактеризовать ИТ-стратегию компании?

ИТ относится к числу так называемых поддерживающих функций. Стратегия ИТ – работать на выполнение бизнес-задач. Задачи ставит бизнес, а мы ищем лучшие решения,  которые возможны при существующих политиках. У ИТ не может быть цели, оторванной от цели бизнеса. На разных этапах развития у нашей компании в приоритете были те или иные процессы, но в целом курс неизменно держится на клиентоориентированность и эффективность бизнеса.

 Какие актуальные тренды в развитии ИТ-инфраструктуры «ВымпелКома» вы бы отметили?

 - Сейчас актуально, например, использование мобильных устройств, что имеет свои сложности с точки зрения информационной безопасности. Принята к рассмотрению тема виртуализации. В ближайшем будущем, полагаю, нас ждет дальнейшая централизация в связи с развитием сетевых технологий и каналов.


Подробности

Марина Дмитриева

Родилась в Санкт-Петербурге. Окончила радиотехнический факультет ЛЭТИ, а также курсы повышения математической квалификации инженеров при математико-механическом факультете ЛГУ. Начала карьеру в телекоме в 1994 году с должности администратора биллинговых систем в «Санкт-Петербург Телеком» (ТМ FORA, Tele2), где прошла путь до директора по ИТ. В «ВымпелКоме» работает с 2002 года. Замужем, взрослый сын. В свободное от работы время увлекается авторской куклой.

В подготовке материала принимала участие Наталья Хильченко