Технический директор LWCOM Михаил Любимов: «Сервисные контракты – неотъемлемый компонент надежной инфраструктуры»

Михаил, как давно ваша компания является партнером Cisco, с чего начиналось это партнерство?

– Компания LWCOM выходила на рынок в 2004 году именно как интегратор сетевых решений для среднего бизнеса – и потому, разумеется, с приоритетом на партнерство с такими производителями, как Cisco. Даже в названии компании сохранились отсылки к взаимодействию в локальных и глобальных сетях: LAN/WAN Communications. И хотя уже в 2007 году мы начали развивать остальные ИТ-направления – вычислительной техники, инженерных систем – долгое время многие наши клиенты ассоциировали LWCOM прежде всего с Cisco. Думаю, это происходило в том числе из-за успешного партнерства с вендором: например, в 2006, 2008 и 2011 годах мы получили от Cisco награду «Лучший премьер-партнер Cisco в СЗФО РФ», а в 2009 году – звание лучшего партнера в мире в сегменте Commercial/Mid-Market.

Сегодня компания известна по всей России, филиалу LWCOM в Москве в этом году исполнилось 10 лет. Однако на Северо-Западе у нас по-прежнему одна из самых сильных позиций, здесь сосредоточены наши основные инженерные ресурсы. Мы продолжаем развивать компетенции, и более половины наших инженеров специализированы именно на решениях Cisco, имеют сертификаты по одному или нескольким направлениям вендора. В том числе, LWCOM обладает всеми специализации Cisco уровня Advanced, то есть мы можем не только продавать, но и качественно внедрять решения Cisco, включая и сетевое оборудование, и решения в области безопасности, унифицированных коммуникаций, серверы и конвергентные системы – и оказывать качественный сервис в любом регионе страны.

Михаил Любимов, технический директор компании LWCOM

Какой подход вы используете в работе с сервисными контрактами? Что входит в понятие Cisco SmartNet?

– Очевидно, что в отношении сервисного обслуживания заказчиков компания-интегратор может работать в двух направлениях: осуществлять традиционную гарантийную поддержку или продавать сервисные контракты поддержки производителя, используя в том числе собственную базу доставки этих сервисов. Последнее направление – реализация товаров и услуг как сервис – существует уже давно, крупные российские компании таким способом могут перевести часть капитальных расходов на ИТ в OPEX. Сейчас этот тренд подхватили и SMB-компании, и производители значительно расширяют свое портфолио товаров и услуг, реализуемых именно как сервисы.

Cisco SMARTNet – основная линейка контрактов Cisco на сервисную поддержку, которая предполагает расширенные гарантии вендора и создает определенные обязательства производителя перед конечным заказчиком. Такие контракты бывают разных уровней, но базисный SMARTNet включает в себя несколько составляющих. Во-первых, это круглосуточный доступ к центру технической поддержки Cisco TAC: туда можно написать, позвонить или составить обращение в специальной веб-форме. Во-вторых, это доступ ко всем обновлениям продукта, который покрыт сервисным контрактом. В-третьих, это возможность оперативной замены этого продукта в случае выхода из строя: Cisco гарантирует отгрузку исправного компонента в указанный в контракте срок.

Таким образом, сервисные услуги может оказывать как производитель программных или аппаратных средств, так и партнер. Однако если мы говорим о сервисе гарантийной инспекционной поддержки оборудования, даже если ее должен по контракту оказывать производитель, – мы стараемся также брать ее на себя. Например, при обращении клиента к производителю мы можем подключать к решению проблемы своих сервисных инженеров, также в рамках сервисного контракта. Получается, что обращение поступает к вендору только в случаях, когда его вмешательство неизбежно: например, если необходимо подключение специальных инструментов разработчика. Конечно, при этом мы увеличиваем расход собственных ресурсов, но данный порядок взаимодействия «заказчик-партнер-вендор» позволяет нам оставаться в курсе всех событий клиента, быть ближе к нему, приобрести пользовательский опыт клиентов и на его основании улучшать качество нашего сервиса и сервиса производителя.

Какому набору услуг, типам контрактов Cisco отдают предпочтение российские заказчики?

– Как я уже говорил, у Cisco сегодня существует большое разнообразие сервисных контрактов и уровней обслуживания: например, недавно российским клиентам стала доступна помощь вендора при интеграции некоторых продуктов Cisco с решениями сторонних производителей. Во все сервисные контракты, вне зависимости от уровня, включен круглосуточный доступ к поддержке Cisco. Различие в стоимости контракта на одно и то же оборудование в основном связано со сроками авансовой замены. В рамках сервисных контрактов Cisco гарантирует, при подтверждении на устройстве аппаратной или программной проблемы, которая не может быть решена удаленно, компания предоставит замену на исправный компонент в течение определенного строка – от следующего рабочего дня до четырех часов. Разумеется, для того, чтобы продукт поступил к клиенту в течение четырех часов, он должен храниться на специальных региональных складах Cisco, и при заключении такого контракта компания должна оценить доступность этого сервиса в конкретном регионе. Могу сказать, что для большинства типов и моделей оборудования сервис доступен в Петербурге и Москве, а по многим популярным моделям – практически во всех городах России.

Однако такой контракт в силу своей специфики достаточно дорогой, и в большинстве случаев наши заказчики используют стандартные условия – режим 8x5xNBD. Это означает, что запросы клиента обрабатываются 24/7, но исправный компонент будет отгружен в рабочие часы пять дней в неделю, а доставлен на площадку клиента на следующий рабочий день после подтверждения факта неисправности центром Cisco и формирования заявки на замену (RMA).

Не так давно, буквально в сентябре этого года, Cisco анонсировала и выпустила в работу сервис уровня NCD – Next Calendar Day. Этот тип сервиса в отличии от NBD – Next Business Day, помогает получить замену оборудования уже на следующий день, включая выходные и праздничные дни.

Что можно сказать об организациях, имеющих серьезную критически-важную инфраструктуру – банках, ТЭК и других? Понятно, что все ИТ-элементы там зарезервированы и максимально защищены. Нужны ли им сервисные контракты с наиболее оперативным временем реакции?

– В любой крупной компании есть регламенты, связанные с риск-менеджментом, прогнозированием катастроф и мониторингом рисков. Риск-менеджмент подразумевает наличие не просто сервисного контракта с определенным SLA, но и целого списка других мер. И, конечно, такие компании заботятся о том, чтобы закупать самое надежное оборудование.

Нужен ли при этом расширенный сервис? Я уверен, что нужен. Сервисный контракт на сверхнадежное оборудование – это еще один маленький, но весомый шаг при организации мероприятий риск-менеджмента. Ведь отказ какого-либо компонента ИТ-инфраструктуры, даже краткосрочный, может принести компании огромные убытки, от бесперебойной работы оборудования многое зависит. Если же говорить про операторов связи или финансовые организации, это еще и имиджевые риски. Конечно, для таких компаний единственный правильный путь – многоуровневая система на самом надежном оборудовании, с резервированием, с запасом подменных компонентов на своих площадках. И тем не менее в части риск-менеджмента наличие сервисного контракта так же необходимо для такого заказчика, как и другие меры. У ведущих корпораций вопрос отсутствия такого сервиса – это вопрос уязвимости инфраструктуры в целом.

Что является единицей сервисного контракта?

– Если это сервисный контракт вендора, то в большинстве случаев это сервисный контракт per unit, то есть на каждое конкретное оборудование, устройство с конкретным серийным номером заключается отдельный контракт.

По вашей практике – какие особенности взаимодействия с сервисами/сервисной командой Cisco помогут сделать этот диалог еще эффективнее?

– На самом деле, анализируя собственный опыт и наших заказчиков, могу сказать, что среди всех производителей сетевого оборудования, представленных в России, у Cisco один из самых лучших сервисов. Команда вендора оперативно отрабатывает вопросы, инженеры могут в режиме онлайн подключиться к сети заказчика и, например, по Webex, используя инструмент совместного доступа к рабочему столу, провести диагностику. Не стоит также забывать, что сервисная поддержка Cisco – это не только решение проблем, но и возможность задавать вопросы по эксплуатации, функционалу, настройке устройств.

Для создания более эффективного диалога важно понимать, что в любой крупной компании существует регламент взаимодействия с клиентами. Например, при заполнении заявки в поддержку Cisco сотрудник вендора обязательно запросит определенные данные: информацию об устройстве, диагностическую информацию – если она предварительно не была собрана в автоматическом режиме. Поэтому при обращении в сервисную поддержку мы рекомендуем заказчику предварительно собирать всю информацию, которая может потребоваться, и при открытии кейса сразу же ее прикреплять. Это позволит снизить количество итераций на регламентные запросы к заказчику и сократить время отклика от нескольких часов до нескольких минут.

Для эффективного взаимодействия с техподдержкой Cisco мы рекомендуем обращаться к ним на английском языке.

Не секрет что сейчас тренд на диджитализацию, во время кризиса все уходят в онлайн. В чем роль вендора, его помощь этом направлении?

– Все говорят о том, что ничто не подтолкнуло бы развитие цифровизации так сильно, как нынешняя эпидемиологическая обстановка, переход сотрудников на удаленную работу. Сегодня пользователи настолько углубились в онлайн, что многие используют средства совместной удаленной работы даже когда появилась возможность встречаться лично. Помощь Cisco в наиболее критичные периоды пандемии была неоценимой: компания бесплатно предоставляла свои решения по удаленному доступу и организации совместной работы. Партнеры также были вовлечены в процесс доставки сервисов от Cisco до клиента: мы помогали инсталлировать эти решения, подключать лицензии, обучать персонал заказчиков.

Кроме того, тот же Webex ранее распространялся в России ограниченным количеством партнеров. Когда Cisco предложил LWCOM стать таким партнером, повысить компетенции в этой части, обучить инженеров и продавать данный продукт, мы с радостью воспользовались этой возможностью.

Сегодня интерес заказчиков к удаленным сервисам не только не упал, но и постоянно растет. Главный вопрос, который до сих пор вызывает затруднения – выбор между облачным и on-premise решением.

Этапы программы Cisco Lifecycle Advantage

Какие платформы, информационные системы вы используете для автоматизации взаимодействия с заказчиками в рамках контрактов Cisco? Насколько популярна платформа Cisco Lifecycle Advantage (LCA) – и почему?

– LCA сейчас активно развивается, эта партнерская платформа предназначена не только для автоматизированного уведомления об истекающих сервисных контрактах, но и для многих других задач – например, она напоминает о возможности обновить парк оборудования, сообщает о наличии устройств, чей жизненный цикл подходит к концу, предлагает интересные варианты по стоимости или уровню безопасности. Понятно, что заказчик сам заинтересован в том, чтобы его ИТ-инфраструктура оставалась современной, а сервисы активными. Но если об этом вовремя напоминает партнер, причем письмом со своим логотипом и логотипом вендора – это создает еще большее доверие. И если 15 лет назад лучшим инструментом менеджеров отдела продаж был Excel, затем информация выгружалась из CRM-систем, то сегодня для этого существует более удобный специализированный сервис от вендора.

Добавлю, что при небольших усилиях программиста можно сделать автоматизированную выгрузку данных из системы LCA и внедрить эту информацию в любую CRM-систему, сделав корреляцию с основной базой – и, к примеру, своевременно уведомлять отдел продаж о выставлении счета. LCA, на мой взгляд, сегодня наиболее гибкий и удобный инструмент для взаимодействия с заказчиками.

Давайте подведем итог: какие преимущества от сервисных контрактов Cisco получают заказчик и интегратор?

– Таких преимуществ для заказчика очень много, но на первое место я бы поставил возможность для перекрытия максимального количества рисков. Сервисный контракт – еще одна ступень защиты и гарантия того, что в случае необходимости он всегда может обратиться в сервисную поддержку вендора. 

Интегратор также получает гарантию того, что если у его заказчика что-то произойдет, сервис будет оказан на 100%. Наше кредо – поставлять клиентам только качественные, проверенные решения (бывает, даже вопреки их изначальным требованиям к типам устройств и вендорам). И сервисные контракты в глобальном понимании – включающие в себя услуги по внедрению решения, его поддержке и сопровождению – при таком подходе, несомненно, играют важную роль.