Какие сервисы нужны владельцу службы доставки

Своевременная обработка заказов, хорошая упаковка товара, отсутствие различных эксцессов с курьерами – все звенья цепи доставки являются залогом долгосрочных отношений с клиентом. Конечно, все процессы можно отдать на outsource, например, доверить «последнюю милю» сторонним курьерским службам, а прием и обработку заказов – стороннему колл-центру. Однако не всякий посредник станет вникать в специфику бизнеса, поэтому не сможет детально проконсультировать клиента при приеме, подобрать оптимальные время и маршрут доставки и пр. А теперь попробуйте угадать, кому недовольный клиент выскажет свое недовольство – сторонней службе или непосредственно бизнесу? Конечно же, бизнесу.

Лучший способ наладить доставку товаров и продуктов до конечных потребителей – организовать собственную службу доставки. А чтобы оптимизировать расходы и сделать ее более эффективной, необходимо автоматизировать ее работу. В этом обзоре расскажем, как это сделать, какие сервисы лучше использовать и приведем кейс сети пиццерий МИКАfood в Магнитогорске.

Автоматизация службы доставки – что это и зачем нужно

Автоматизация службы доставки – это комплекс действий, направленный на прием и маршрутизацию заказов, автоматизацию процесса обработки заказов и передачи товаров клиентам. 

Работа службы выглядит следующим образом: логист или администратор получает заказ, подтверждает его, прокладывает маршрут доставки, а затем передает информацию курьеру, который забирает заказ, отвозит его клиенту и отчитывается о доставке. 

Учитывая, что служба доставки получает не один заказ, а сотни, в задачу логиста входит сложная маршрутизация заказов. То есть он должен проложить не один маршрут, а несколько – причем наиболее оптимальным образом, сократив время доставки и транспортные издержки. Также нужно учитывать состояние пробок на дорогах, время на встречу с клиентом, проверку и подтверждение заказа и т.д. Наконец, всю информацию логист (диспетчер, администратор) должен передать свободным курьерам, а затем проконтролировать доставку. Сложно представить, сколько ошибок можно допустить при ручном выполнении этих операций. 

Таким образом, автоматизация службы доставки позволяет решить следующие проблемы:

• Прием и обработка заказов. Автоматизация позволяет связать клиента, диспетчера и курьера. Информация о заказе поступает в единую базу данных, откуда наиболее оптимальным образом распределяется среди курьеров. На выполнение всех процессов подчас требуются считанные секунды.
• Оптимизация загрузки курьеров. Система автоматизации позволяет распределить заказы между курьерами, учитывая их загруженность. Это позволит избежать ситуаций, в которых часть курьеров не успевает доставить заказы, а другая часть – ждет новых заказов. 
• Планирование маршрутов. Благодаря автоматизации вы можете проложить маршруты доставки для нескольких заказов одновременно. Курьерам не придется возвращаться в пункт выдачи (склад, офис и пр.) за новым заказом, после доставки предыдущего. Это экономит не только время, но и транспортные издержки.
• Своевременная доставка. Автоматическая маршрутизация учитывает не только расстояние до клиента, но и состояние на дорогах (пробки, ДТП и пр.), особенности вручения заказа (примерка, проверка работоспособности и др.), предпочитаемые клиентами интервалы доставки и другие нюансы. Это сведет к нулю опоздания курьеров и повысит конверсию и лояльность.
• Автоматизация предполагает выполнение рутинных операций различными алгоритмами, что позволяет снизить долю ручного труда и, как следствие, сэкономить на расширении штата сотрудников и снизить влияние на процессы человеческого фактора. 

Сервисы для автоматизации доставки

Для автоматизации работы службы доставки можно использовать следующие сервисы:

1) CRM-система

CRM-система – это сервис для автоматизации бизнес-процессов в компании. С его помощью бизнес может вести учет клиентов, хранить историю взаимодействия с ними, обрабатывать обращения из разных каналов в едином интерфейсе, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение и многое другое. Простыми словами, CRM-система заменяет Excel, мессенджеры, таск-менеджеры и пр. 

Если рассматривать автоматизацию службы доставки, бизнес может использовать как универсальные (например, Битрикс24), так и специализированные решения. К числу последних относятся:

• runCRM – управление доставкой в курьерских службах и интернет-магазинах
• Soft Taxi – автоматизация служб такси, курьерских служб доставки
• iiko  - система для автоматизации работы сетей ресторанов.

Функционал сервисов отличается. Некоторые из них позволяют просто фиксировать заказы, распределять их между курьерами, контролировать доставку, получать аналитику и т.д. Другие же предоставляют более обширный функционал – например, формирование программ лояльности, обмен данными с информационными системами, складской и производственный учет, управление финансами и персоналом, организация работы сети и пр.

Так, система iiko позволяет в реальном времени контролировать все этапы приема и исполнения заказов в сфере общепита.

2) Голосовые роботы

Голосовой робот – это сервис на основе искусственного интеллекта, распознающий речь и выполняющий определенные действия в ответ на команды. С его помощью вы можете автоматизировать рутинные процессы в работе службы доставки. Для этого достаточно собрать сценарии, по которым робот будет принимать звонки, сам звонить клиентам, отправлять сообщения, подготавливать отчеты и т.д.

Рассмотрим самые распространенные сценарии:

• Информирование о доставке. Заказ передается в службу доставки. В это время в CRM-системе изменяется статус заказа (например, «В работе» → «В доставке»). Голосовой робот мгновенно звонит клиенту и сообщает ему информацию о дате и времени доставки, вносит коррективы, если нужно (сведения подтягиваются из CRM), а также подтверждает получение сведений. При необходимости он может соединить клиента с оператором или отправить SMS с информацией.
• Подтверждение доставки. Курьер передает товар клиенту и делает соответствующую отметку. Голосовой помощник автоматически звонит клиенту, чтобы подтвердить получение заказа. Он анализирует односложные ответы («Да»/«Нет») и фиксирует информацию в базе. 
• Оценка качества доставки. Спустя некоторое время после получения заказа робот звонит клиенту и задает вопросы о качестве работы службы доставки – например, о дружелюбии и пунктуальности курьера, скорости доставки и т.д. Вся информация фиксируется в базе, на ее основе бизнес может строить отчеты.

Робот для обзвона клиентов имеет массу сценариев для применения. Он умеет работать не только с предзаписанными фразами, но и самостоятельно синтезировать речь. При синтезе используются премиум-голоса Yandex SpeechKit. 

3) Интеграция голосового робота с CRM-системой и сайтом

Сеть пиццерий МИКАfood более 14 лет работает в Магнитогорске и включает в себя не только 10 пиццерий, но и службу доставки, которая очень популярна в городе. Руководство сети столкнулось с тем, что в праздничные дни количество заказов резко возрастало, и администраторы не справлялись с подтверждением и обработкой заказов для передачи их на кухню, возникали задержки, клиенты жаловались. Руководство приняло решение о подключении к службе доставки голосового робота VoiceBox от МТТ. Понадобилась интеграция голосового робота с сайтом МИКАfood и CRM-системой iiko, в которой сеть пиццерий управляет бизнес-процессами.

Благодаря интеграции голосовой помощник реализует один из двух сценариев: с помощью API он подключается к системам МИКАfood и успешно вносит коррективы в параметры заказа, учитывая такие переменные, как зона доставки, дата доставки и способ оплаты. Тем клиентам, которые выбирают постоплату, голосовой помощник предлагает дополнить заказ морсом, то есть осуществляет допродажу.

В результате запуска цифрового помощника, сеть пиццерий сократила расходы на коммуникацию с клиентами на 60% в месяц. Робот обрабатывает более 200 заказов в день, заменяя собой трех операторов службы доставки, которым раньше приходилось вручную подтверждать и корректировать детали оставленного на сайте заказа.

Теперь, как только клиент делает онлайн заказ, в процесс включается голосовой помощник. Он распознает, нужно ли доставить заказ к ближайшему времени или к определенной дате. VoiceBox оперативно связывается с клиентом, подтверждает правильность принятого заказа, фиксирует комментарии и отправляет данные на сайт, далее в программу iiko и следом – на кухню.

После внедрения голосового робота скорость подтверждения заказов выросла на 50%, а количество жалоб на задержку готовности заказов существенно сократилось.

Теперь, даже при резком росте заказов, все они будут приняты и обработаны, так как робот, в отличие от человека, может принять одновременно до 100 заказов. Специалисты МТТ предусмотрели возможность для администраторов гибко настраивать работу голосового помощника через личный кабинет и, в зависимости от загрузки кухни, увеличивать или уменьшать интервалы между звонками.

Автоматизировав подтверждение заказов с сайта, МИКАfood разгрузил администраторов, существенно ускорил прием заказов для отправки на кухню и повысил удовлетворенность клиентов.