Корпоративные коммуникации everywhere. Опыт тестирования Мобильной АТС от MCN Telecom

Мобильная АТС из конверта

Полноценную корпоративную телефонию для небольшой компании, офиса с удаленными сотрудниками или, допустим, редакции интернет-портала можно развернуть за полчаса. Для этого необходим договор с оператором связи, список сотрудников, вооруженных мобильными гаджетами, и компьютер с выходом в Сеть. Никаких серверов, громоздких телефонов, лишних проводов, хлопот с инсталляцией и затрат на оборудование. При этом доступ сотрудника к корпоративной сети сохранится и дома, и в командировке, так как его мобильный номер будет привязан к виртуальной АТС. Но обо всем по порядку.

Решение «Мобильная АТС» доставили в офис редакции в конверте: в нем находились две SIM-карты MCN Telecom, инструкция с городским номером телефона, а также логином-паролем от Личного кабинета lk.mcn.ru и инструкция по подключению виртуальной АТС. Для приобретения полной версии виртуальной АТС бизнес-клиенту необходимо подключить городской номер MCN Telecom, а затем заключить с оператором договор оферты и выбрать один из тарифов виртуальной АТС: «Бесплатный Старт», «Оптимум» или «Оптом дешевле».

Интересно, что тарифы на услугу виртуальной АТС работают по принципу абонемента, то есть при единовременной оплате за месяц или год размер абонентской платы снижается. За отдельную плату при необходимости подключаются дополнительные SIM-карты и дисковое пространство, опции факса и записи звонков, а также разные механизмы маршрутизации и номера других операторов. Фактически мобильной АТС на 2-3 человека можно пользоваться условно-бесплатно (на тарифе ВАТС «Бесплатный старт» абонентская плата составляет 0 руб.). Условно — потому, что расходы на городской номер все-таки придется нести.

Мы же перемещаемся в Личный кабинет абонента, чтобы подключить мобильных абонентов к мобильной ВАТС и сделать первые настройки.

Первые настройки: Биллинг

Интерфейс главного меню Личного кабинета содержит три раздела: «Биллинг», «Телефония» и «ВАТС». Главное меню носит ознакомительный характер, на нем отображены основные кнопки управления всей ВАТС, включая администрирование, отчетность и бухгалтерию. Между всеми этими разделами можно свободно перемещаться из внутреннего (основного) меню.

Вкладка «Биллинг - Услуги - Телефония» содержит список всех доступных абонентских номеров. Сюда включены и мобильные номера, которые можно подключить к ВАТС и отключить от нее, а также отдельно открыть и закрыть им доступ к исходящим звонкам. Здесь же, справа вверху, находится кнопка «Заключение договора», которая отсылает к форме заключения договора оферты с оператором на услуги связи, необходимого для начала работы на определенном тарифе.

Вкладка «Биллинг — Счета и платежи» содержит информацию о начислениях на лицевой счет и списаниях с него, а также бухгалтерские документы — заполненные формы счетов, актов и других документов, которые можно распечатать в бумажном виде.

Вкладка «Биллинг — Услуги — Виртуальная АТС» знакомит с выбранным тарифным планом и предлагает подключить дополнительные опции: запись звонков, факс, маршрутизация по минимальной цене, маршрутизация по географии, лимиты по субсчетам, добавить абонентов, подключить номер другого оператора.

Здесь уместно напомнить, чем функция маршрутизации по минимальной цене звонка отличается от функции маршрутизации по региону вызываемого номера (по географии). Согласно первому сценарию, при междугороднем звонке биллинговая система будет автоматически выбирать наиболее оптимальный по стоимости маршрут, исходя из географической принадлежности номеров абонента. Причем это касается не только звонков внутри страны, но и международных вызовов — что делает разговор в роуминге максимально выгодным.

Функция маршрутизации по региону вызываемого номера нужна в тех случаях, когда, предположим, звонок клиенту должен идентифицироваться им как местный — независимо от того, из какого региона он осуществляется. Опция в автоматическом режиме отправляет вызов через номер региона абонента. Как правило, второй сценарий используется уже не для экономии на связи, а для повышения лояльности клиентов и, соответственно, эффективности работы сотрудников.

Первые настройки: ВАТС

Во вкладке «ВАТС — Настройки» мы задаем алгоритм работы всей АТС. Приобретенные редакцией SIM-карты были распределены между главным редактором и сотрудником отдела продаж — оба они предельно мобильные, и застать их можно то в офисе, то в командировке, в последнем случае, разумеется — связь только по мобильному телефону.

Для начала зададим параметры абонентов. Во вкладке «ВАТС — Настройки — Номера абонентов» присваиваем имена для каждого участника, владеющего номером. В том числе и для городского номера, который будет, условно, принадлежать секретарю. Короткие номера для быстрого набора тоже можно поменять, согласно политике компании или просто желанию руководителя.

Здесь же настраиваем алгоритм переадресации (безусловная переадресация, действия если абонент занят, не отвечает или недоступен) и исходящую маршрутизацию. Для совершения исходящих звонков мобильного абонента может быть выбран как его мобильный номер, так и внутренний городской номер. При необходимости в этой вкладке подключается также тип маршрутизации (по минимальной цене или по региону), устанавливается запрет на определенный вид исходящих звонков (международные, междугородные, местные мобильные и стационарные).

Следующая важная вкладка — «Схемы маршрутизации». Здесь будет показано, по какому пути входящий звонок будет принят и обработан ВАТС.

До того, как перейти непосредственно к конструированию маршрута, мы настроили такие опции ВАТС, как «Очереди» (список номеров в порядке приема звонков) и «Музыка в очереди» (загрузка музыкального файла), «Голосовое меню» (настройка автоответчика), «Приветствия», «Голосовая почта», «Расписания» (настройка временных диапазонов — например, рабочее и нерабочее время). На этих пунктах не будем останавливаться подробно, так как их настойка интуитивно понятна. При необходимости во вкладке «API» можно было подключить интеграцию телефонии с системами Bitrix24, amoCRM, retailCRM и мессенджером Telegram. Последнее интересно с точки зрения передачи в соцсеть уведомлений о текущих событиях ВАТС (подробности здесь).

Схемы маршрутизации звонков строятся по принципу конструктора из отдельных функциональных блоков: «Внутренний абонент» (городской номер ВАТС), «Внешний абонент», «Мобильный абонент», «Принять факс», «Очередь», «Время в диапазоне», «Номер в списке», «Голосовое меню», «Сообщение», «Голосовая почта», «Повесить трубку», «Bitrix24», «amoCRM».

Например, одна из схем маршрутизации может выглядеть так. Входящий звонок на городской номер поступает в голосовое меню, откуда благодаря дополнительному вводу цифр клиент может «выйти» на секретаря, главного редактора или маркетинговый отдел. Стандартное приветствие: «Если вы знаете номер абонента, наберите его в тоновом режиме, или дождитесь ответа оператора».

Если клиент не набирает никаких символов, звонок будет переведен либо секретарю (в рабочее время), либо на сообщение автоответчика об услугах редакции.

В свою очередь, при отсутствии ответа от мобильных абонентов звонок также переводится в секретариат, а если и он не отвечает, система предложит клиенту оставить голосовое сообщение.

При выборе блока соответствующей CRM-системы звонок направляется на ответственного менеджера, который определяется по карточке клиента.

Еще один вариант маршрутизации приемлем для колл-центров. Здесь звонок сразу ставится в очередь, и порядок ответа на него регулируется уже установкой внутри очереди, а также возможностью перехвата звонка. При отсутствии ответа (например, в нерабочее время) клиент прослушает информацию о компании.

Вариант маршрутизации, который будет использоваться в текущий момент, прописывается во вкладке «ВАТС — Настройки — Маршрутизация — Телефонные номера — Входящая маршрутизация». Там же, во вкладке «Исходящая маршрутизация», при необходимости устанавливается рычажок на маршрутизацию исходящих звонков по региону или минимальной цене.

Упомянем и о таких настройках, как срок хранения факсов и звонков. Эти параметры можно установить от 1 дня до «хранить вечно». Но при этом не стоит забывать, что объем хранимых данных, входящий в абонентскую плату, лимитирован.

Отдельно отметим наличие в настройках справочной информации по «горячим» клавишам оператора АТС. Например, для очень востребованной функции перехвата звонка набирается *8.

Не менее значима кнопка техподдержки в левом нижнем углу экрана, которая отсылает к «Базе знаний» MCN — странице help.mcn.ru.

Первые звонки, статистика и мониторинг

После совершения настроек и построении схем маршрутизации можно совершать и принимать первые звонки.

Как уже упоминалось, исходящие звонки с мобильных устройств, чьи номера привязаны к ВАТС, можно совершать как «от имени» компании (через городской номер), так и с собственного номера — соответственно, городской или мобильный номер будет определяться у реципиента.

Здесь еще раз уточним, что все звонки между номерами, подключенными к ВАТС, являются бесплатными. Для вызова по короткому номеру (в нашем случае 400 и 401) со стационарного телефона (внутренний номер) достаточно набрать этот номер, а с мобильного — с префиксом *.

При исходящих звонках с мобильных номеров виртуальной АТС на внешние номера (мобильные или городские) нужно знать несколько нюансов. Пользователь может звонить со своего мобильного телефона как с номера SIM-карты, так и с городского номера, заведённого на ВАТС. Выбор, через какой номер пользователь будет осуществлять звонки, осуществляется в интерфейсе ВАТС. Если мобильный  номер не привязан к виртуальной АТС, то звонок идет, минуя ВАТС. Все звонки, идущие через виртуальную АТС при включении опции «Запись разговоров» будут записаны.

При звонке на внутренний номер компании звучит музыкальный файл, закачанный на этапе настроек. Система работает!

Добавим, что в шести регионах России (Москва и Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область, Екатеринбург и Свердловская область, Краснодар и Краснодарский край, Новосибирск и Новосибирская область, Ростов-на-Дону и Ростовская область) считаются единым «домашним регионом» оператора MCN Telecom, и стоимость звонков в этих зонах минимальная (исходящие — по тарифам «Базовые пакеты», входящие бесплатно). Остальные регионы считаются «гостевыми», и там действует фиксированная цена: исходящие — 1,99 руб/мин; входящие также бесплатно.

Подробная статистика звонков отражена во вкладке «ВАТС — Звонки». Можно устанавливать фильтры по типам и статусу звонков.

Во вкладке «ВАТС — Статистика» формируются подробные отчеты по абонентам и очередям, а также по нагрузке на операторов.

«Панель мониторинга» выдает данные о состоянии системы в виде инфографики: количество принятых и упущенных звонков, расход файлового пространства.

Наконец, данные по расходам на связь можно получить в разделе «Счета и платежи».

* * *

Мобильная АТС от MCN Telecom — удобный и простой инструмент для разворачивания корпоративной телефонии «с нуля», включая мобильных абонентов, и для оптимизации расходов на связь. Он хорошо подойдет для организаций со штатом до 25-30 человек (офис, колл-центр, локальный отдел продаж и т, п.), позволит контролировать расходы сотрудников на связь и качество работы операторов.