10 трендов с форума “B+S.Технологичный банкинг” в Санкт-Петербурге

1.Уход от сегментации к «массовой персонализации»

По мнению Антона Тодосийчука (Сбербанк, Дивизион Цифровая Платформа) не за горами тот момент, когда в делении на кластеры вроде “массовых клиентов”, “VIP-клиентов” и т.п. не останется смысла.

Банки будут знать клиентов настолько хорошо, что сегментирование не потребуется. Клиенты все меньше будут чувствовать себя объектом продаж и все больше - объектом заботы.

“У клиентов будет ощущение, что банк знает их лучше, общается с ним персональнее, что о нем заботятся, о его финансах, о его семье, о его будущем, но не через традиционные продажи.Произойдет переход от push к pull через персонализацию” - отметил эксперт.

2.Изменение интерфейса взаимодействия 

Однозначный тренд -conversational banking. “Приложения с кнопками” скоро уступят место когнитивному банкингу “со скоростью мысли”, который способен распознать, чего хочет клиент, какие ему операции показать, какую статистику выдать» -уверен Дамир Галиев (“АК БАРС” Банк).

3.Оптимизация customer journey

Инвестиции в оптимизацию “пути  клиента” (customer journey) и максимальное снижение преград на его пути. Порой для значительных улучшений нужно просто переписать несколько строчек программного кода.

4.Подготовка банковских процессов к запуску удаленной идентификации

“Пока ни у кого практически не подготовлены процессы к возможностям, которые появятся вместе с удаленной идентификацией. Эти процессы нужны будет переизобрести и создать, по крайней мере, 6 -7 продуктов дополнительно к общей линейке банка. Также надо будет создавать еще один слой по комплаенс и юридическим вопросам” - отметил Дамир Галиев.

Банки будут инвестировать во все то, что может помочь более дешево переизобрести продукты необходимые для удаленной идентификации и максимальное удешевление связанных с этим процессов - уверен эксперт. 

5.Agile-трансформация банков

Модель быстрого создания новой ценности для клиента актуальна для бизнеса вообще и для банков в особенности. Сегодняшний банк учится выдавать релизы каждые 1,5-2 недели. Ключевое слово здесь “успеть” - уверен Михаил Свердлов (O2.Digital), ведь истории перехода из лидеров в аутсайдеры не такая уж редкость. Об этом эксперт рассказал на примере таких компаний, как Sony, Motorola, Microsoft и др.,  в свое время “проспавших” возможности для развития.

6. Цифровая трансформация

Шумиха вокруг Big Data и machine learning еще в силе, но люди перешли в более практическое русло, задались вопросом, а что с этим делать? “Когда вы собрали и обработали данные, нужны еще светлые головы, которые что-то с этим смогут сделать” - отметил эксперт.

 7. Новые каналы коммуникаций

“Прошло время “ковровых бомбардировок” клиентов рекламными рассылками,согласованными отделом маркетинга три месяца назад. Говорят, что клиент ушел в “цифру”, но, на самом деле, он ушел туда, где ему удобно. Это может быть интернет-банк, Телеграм, Фейсбук, Вконтакте...Вопрос в том, как  банк с клиентом взаимодействует в естественной среде его обитания, научились ли мы отправлять что-то кроме SMS, умеем ли  мы делать триггерные рассылки на основании его событий жизни” - полагает Михаил Свердлов.

8. Гибридные модели для лучшего сервиса

Банки клиентской мечты - это альянс машин и “светлых голов”, уверены эксперты.

Антон Тодосийчук: “Есть миф, что технологии будут тотально замещать людей в банковском бизнесе. Думаю, пришло время для гибридной модели - супер-успешной в решении клиентских задач, предоставлении действительно классного сервиса”. Клиентам все еще важен персональный контакт с человеком в банке. “Да, может быть, они поиграют с ботом, но общение с человеком по-прежнему очень ценно.

Банки, которые будут успешно находить эти гибридные модели, зададут новую правильную волну”.

9.Новое поколение финансовых консультантов

Логично, что для светлого будущего понадобятся по-настоящему светлые головы, виртуозно применяющие новые технологии. «Тренд, который наметился полтора-два года назад в сфере управления личными финансами - это когда благодаря гибридным моделям, финтехи либо банки создают инфраструктуру для нового поколения финансовых консультантов, дают им крутые финансовые инструменты для работы, благодаря которым они могут дать клиентам намного больше ценности, чем чисто цифровой сервис” - отметил эксперт.

10. Банк как сервис

Банки стремятся не только предложить как можно больше удобных сервисов, но и извлечь дополнительную выгоду из имеющейся инфраструктуры. Об опыте банка «Точка», который не так давно анонсировал свою услугу «банк как сервис», наряду с другими кейсами банков-инноваторов, подробнее рассказал  в своем вступительном докладе Михаил Свердлов.

В основной программе форума эксперты рассказали об экосистеме технологического предпринимательства, представили инновации для повышения эффективности банковской деятельности, рассказали об отраслевых нюансах информационной безопасности, кейсах развития внутреннего предпринимательства (Банк “Санкт-Петербург”), использования искусственного интеллекта (“АК БАРС” Банк), практики робоэдвайзинга (Сбербанк, Дивизион Цифровая Платформа). Парад банковских инноваций завершила питчинг-сессия проектов Fintech акселератора GenerationS.