1С:ITILIUM 1.0.1.5 — умная обработка почты, мониторинг ошибок и минимум бюрократии

Мониторинг ошибок обработки входящей почты

Система автоматически анализирует входящие письма, выявляет возможные ошибки и наличие недопустимых символов. Представим ситуацию: клиент отправляет запрос, но в тексте письма присутствуют символы из кодировки, не распознаваемой системой 1С. Ранее это могло привести к потере запроса. Теперь же система оповещает оператора об ошибке обработки, указывая адрес отправителя (например, «Ошибка обработки письма от client@example.com: обнаружены недопустимые символы»). Оператор может удалить некорректное письмо и вручную зарегистрировать обращение, сохранив информацию из исходного сообщения. Это позволяет избежать потери важных обращений и ускоряет их регистрацию.

Количество неудачных попыток отправки или обработки почты

Фокус на актуальном содержании писем

Оператор службы поддержки стал получать только важную информацию. Для удобства сотрудников в почтовых шаблонах внедрен новый механизм извлечения актуального содержания писем. При ответе на запрос система автоматически удаляет избыточную информацию, такую как подписи и уведомления о конфиденциальности, оставляя только текст обращения. С этим нововведением общение по документу будет выглядеть как чат между инициатором и ответственным, в котором есть только комментарии по делу. Автоматическое удаление лишней информации делает коммуникацию более структурированной и понятной как для оператора, так и для клиента направившего обращение.

Единый адрес для переписки по обращениям

1С:ITILIUM 1.0.1.5 стал поддерживать единый адрес для переписки по обращениям. Например, если потребитель услуги направляет запрос на support@company.ru, а оператор отвечает с sd@company.ru, все последующие уведомления будут отправляться потребителю именно с первоначального адреса. Таким образом, исключаются ситуации, когда потребитель услуги направляет обращение на один почтовый ящик, а информацию о зарегистрированном обращении получает с другого. Такие письма легче искать в почте, а администраторы могут настраивать фильтрацию исходящей почты на основе исходного адреса, избегая ошибок маршрутизации и упрощая управление обращениями.

Отправка писем с того же ящика

Корректное отображение ролей и предотвращение сбоев

Обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.5 устраняет зависимость работы системы от заполнения синонимов ролей, автоматически подставляя их наименование и предотвращая сбои в сценариях обработки заявок.

Ранее, если в конфигурации не был задан «синоним» роли (читаемое и удобное название для интерфейса), это могло вызвать проблемы в отображении ролей или даже в работе сценариев обработки заявок. Теперь система автоматически использует техническое наименование роли в качестве замены, если синоним отсутствует.

Приведем пример: если в системе есть роль с техническим названием «ОператорСД», но администратор не добавил ее удобное название «Оператор SD», система просто покажет «ОператорСД» вместо пустого или некорректного значения. При этом, все процессы, завязанные на эту роль (назначение заявок, доступы, разрешения), продолжат работать без сбоев. Это упрощает администрирование и снижает вероятность ошибок, особенно если конфигурацией занимается не опытный разработчик, а IT-специалист без глубоких знаний системы.

Таким образом, обновление делает систему более устойчивой к ошибкам конфигурации и упрощает настройку ролей, особенно в условиях нехватки времени или недостаточного опыта администратора.

Больше полномочий для первой линии поддержки

В обновлении 1С:ITILIUM 1.0.1.5 добавлена новая роль «Подтверждение, отклонение и оценка обращений», которая расширяет полномочия сотрудников службы поддержки. Администратор системы может дать доступ на закрытие обращений конкретным сотрудникам. Это поможет самостоятельно закрывать обращения и фиксировать оценку потребителя услуги, не дожидаясь одобрения от администратора. Новая роль исключает лишние этапы согласования при закрытии обращений, повышает оперативность работы службы поддержки и снижает нагрузку на администраторов системы.

Как это работает на практике: ранее для завершения обращения могло требоваться участие администратора или старшего специалиста, что замедляло процесс. Теперь, если потребитель услуги подтвердил по телефону или другим способом, что его проблема решена, сотрудник Service Desk может сразу установить статус «Выполнено» и оценку, например, 5/5. Это снижает бюрократическую нагрузку, ускоряет обработку обращений и освобождает ресурсы администраторов для более сложных задач.

Сотрудник может сам подтверждать и отклонять обращения

Корректная работа с любыми почтовыми клиентами

Решена проблема некорректного отображения символов при работе с разными почтовыми сервисами. В обновлении 1С:ITILIUM 1.0.1.5 устранена проблема с неправильным отображением символов и обработкой тегов в почтовой переписке.

Приведем пример: ранее символ «№», широко используемый для идентификации заявок (например, «Обр.№123»), мог не поддерживаться некоторыми почтовыми сервисами, например, такими как Lotus Notes. В результате номер заявки в письме отображался некорректно и не подтягивался в существующее обращение, а система вместо добавления комментария могла создать новую заявку, что приводило к дублированию обращений.

Теперь в 1С:ITILIUM 1.0.1.5 реализована гибкая настройка тегов, позволяющая заменять неподдерживаемые символы на альтернативные. Например, вместо «Обр.№123» можно использовать «Обр.#123» или другие варианты, предложенные системой.

Теги для разных почтовых клиентов

Напоминаем, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно.

Совместный программный продукт фирмы «1С» и компании «Деснол» — 1С:ITILIUM — внесен в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД с 25 марта 2024 года.