Большинство клиентов (62%) готовы отказаться от услуг бизнеса из-за негативного опыта общения с его представителем.
Чаще всего (44%) клиенты обращаются к сотрудникам компаний для консультаций по товарам и услугам.
Самый популярный канал коммуникации между представителями бизнеса и покупателями – мессенджеры. Так ответили 59% респондентов.
Почти все опрошенные (87%) считают: топ-менеджеры могут улучшить клиентский сервис компании с помощью цифровых продуктов и сервисов контроля качества коммуникаций.
Цифровые продукты и сервисы помогут бизнесу выиграть конкуренцию за клиентов. В это верят 85% покупателей.
Исследование проведено MANGO OFFICE с 27 по 28 февраля 2025 года среди 1503 респондентов из всех федеральных округов России.
Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:
«В 2025 году многие компании продолжают фокусироваться только на качестве своих товаров и услуг. Но они забывают про клиентский сервис.
Такой подход – ошибка. Топ-менеджеры должны это понимать.
Наше исследование еще раз подтвердило: покупатели делают выводы о компании уже на первом этапе взаимодействия с ней.
Один неудачный диалог с сотрудником – и клиент уходит к конкуренту. А бизнес теряет прибыль.
Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центры и речевая аналитика.
Они помогают руководителям контролировать качество всех взаимодействий сотрудников и покупателей. А также – распознавать эмоции клиентов».