Применение текстовых коммуникаций для улучшения обслуживания клиентов

Вопросы, не требующие живого разговора, обрабатываются в переписке: клиент получает ответ без ожидания на линии, сотрудник — возможность вести несколько диалогов параллельно. История сохраняется и видна при повторных контактах, что сокращает время их обработки и снижает количество уточнений.

Что относится к текстовым коммуникациям

Под текстовыми коммуникациями понимаются каналы, через которые передается информация в письменном виде. Они хорошо подходят для консультаций, поддержки, уведомлений и сопровождения клиентов, а также для внутренних задач.

К таким каналам относятся:

• мессенджеры — для оперативного общения, консультаций и поддержки;
• онлайн-чаты на сайте и в личных кабинетах — для первичных вопросов и сопровождения клиентов;
• SMS — для сервисных уведомлений и кратких оповещений;
• электронная почта — для деловой переписки, документов и формализованных договоренностей.

У мессенджеров сильная сторона — скорость и диалог, близкий к разговору, у почты — удобство для подробных сообщений и материалов, у SMS — короткие уведомления с надежной доставкой.

Преимущества для бизнеса

Главное преимущество общения текстом — массовый охват. В России мессенджеры и чаты стали базовым способом повседневного общения. По данным ВЦИОМ и отраслевых обзоров, ими регулярно пользуются более 80 % интернет-аудитории, а для значительной части людей это основной канал связи в течение дня. Пользователи проводят в них часы и воспринимают переписку как привычный и естественный формат взаимодействия, в том числе с организациями.

Клиенту не нужно разбираться в интерфейсах или менять привычное поведение. Диалог с компанией происходит там же, где он общается с друзьями, коллегами и близкими. Такой охват невозможно обеспечить ни звонками, ни почтой.

Текст — универсальный носитель для анализа и контроля коммуникаций. Любое даже голосовое сообщение можно перевести в текст, чтобы оперативнее обрабатывать, сопоставлять и использовать на уровне всей компании.

Переписки — готовый материал для загрузки в CRM и системы бизнес-аналитики. Они открывают возможность быстро выявить, о чем клиенты говорят чаще всего, какие темы вызывают затруднения, где возникают проблемы и какие потребности остаются не закрытыми. Так формируется целостное понимание того, как хорошо у бизнеса выстроены коммуникации и где требуется управленческое вмешательство.

В итоге практическая ценность складывается из нескольких вещей:

• широкий охват аудитории — клиенты уже есть в соцсетях и мессенджерах;
• удобство доставки информации — сообщение можно быстро посмотреть в любое время, тогда как звонок не всегда удобно принять;
• скорость реакции — короткие вопросы проще и быстрее закрываются сообщением: ответ «да, в наличии» занимает секунды и не требует полноценного разговора;
• фиксация договоренностей — вся ключевая информация остается в переписке и не теряется после разговора;
• контроль и аналитика — по тексту видно, о чем спрашивают чаще всего, где возникают сложности и как сотрудники ведут диалог;
• отсутствие зависимости от конкретного сотрудника — любой менеджер видит историю общения и может продолжить беседу.

Предпочтения во взаимодействии с компаниями заметно различаются по возрасту. Молодые пользователи чаще выбирают переписку: короткие сообщения, быстрые вопросы и такие же короткие ответы. Для них это привычный способ, не требующий много времени и внимания. Переписка лучше ложится в их повседневный ритм и не отвлекает от других дел.

При этом существует и отдельная группа людей, для которых звонки в принципе неудобны или неприятны. Кто-то не любит телефонные разговоры, кто-то избегает их из-за напряжения или дискомфорта, а кто-то просто предпочитает сначала прочитать информацию, а уже потом реагировать. В этих случаях возможность написать сообщение становится решающим фактором: при равных условиях такой клиент скорее выберет компанию, с которой можно общаться текстом.

Роль мессенджеров: Telegram и MAX

В отличие от звонков, переписка не требует синхронного контакта и позволяет получать информацию тогда, когда это удобно клиенту. По этой причине мессенджеры все чаще становятся первой точкой соприкосновения с компанией, в том числе для обращений из рекламных источников и площадок объявлений.

Для российского рынка основными каналами являются Telegram и MAX — именно они предлагают наибольший охват и подходят для коммерческих коммуникаций. В Telegram компании используют ботов, каналы и открытую автоматизацию, чтобы быстро обрабатывать запросы и взаимодействовать с большой аудиторией. MAX развивает собственные инструменты: чат-боты, мини-приложения и встроенные бизнес-сервисы, помогающие автоматизировать ответы, распределять разговоры и выполнять операции внутри мессенджера.

Дополнительно есть возможность интегрировать мессенджеры с другими каналами связи и создать омниканальную платформу на базе корпоративной CRM. В данном случае все коммуникации (как голосовые, так и текстовые) автоматически фиксируются в системе, ведется единая история общения. Клиент общается с компанией там, где ему удобно.

Сервисы объявлений и рекламные площадки, например, Авито, также подключаются к общей системе коммуникаций. Многие компании принимают сообщения напрямую с таких площадок, обрабатывают их в CRM и продолжают общение в переписке. Для клиента это выглядит как простой диалог по конкретному предложению, для бизнеса — как еще один источник обращений, встроенный в общий процесс.

Краткие итоги: переход к омниканальной коммуникации

Переписка и звонки решают разные задачи в общении с клиентами. Сообщения удобны для большинства повседневных вопросов и сопровождения. Звонки нужны там, где требуется живой разговор и обсуждение деталей.

На практике лучший результат достигается, когда переписка и звонки работают вместе и объединены в одной системе. В этом случае клиенту максимально удобно общаться с компанией: он может написать или позвонить, а диалог продолжится с того места, где он был остановлен. Оператор видит всю историю общения и сразу понимает контекст, без повторных вопросов и объяснений.