Cisco и CTI рассказали о новом типе услуг «коммуникаций по запросу»

Выступивший с первым докладом генеральный директор компании CTI Олег Щапов отметил, что в общее понятие «коммуникация» входит значительное количество других дефиниций: голосовое общение, удаленные сетевые конференции, дистанционное общение с клиентами и смешанное взаимодействие в социальных сетях. К сожалению, далеко не все игроки ИТ-рынка в сопоставимых масштабах задумываются об использовании всех этих каналов, что влечет за собой отсечение потока клиентов и уменьшает в целом эффективность бизнеса. Между тем, по словам г-на Щапова, динамично меняющийся рынок не терпит промедлений. Многие компании, разрабатывавшие телефоны, были вынуждены уйти с рынка только из-за усиления тренда BYOD (Bring Your Own Device), а многие производители программного обеспечения on-premise - из-за укрупнения рынка оказания облачных услуг.

В то же время, г-н Щапов отметил, что такой тип услуг, как «коммуникации по запросу», является уже доработанной до состояния «под ключ» облачной инфраструктурой со всеми необходимыми клиенту настройками. Услуга «коммуникации по запросу» подразумевает также динамическое консультационное обслуживание и динамическая настройка самих сервисов, однако основное преимущество такого рода услуг – предоставление действительно мощного и надежного канала связи, позволяющего обеспечить непрерывность бизнеса и соответственно постоянно повышать клиентскую лояльность. Г-н Щапов также сообщил, что если изначально работать с «коммуникациями по запросу» склонны существующие в России компании – представители ритейла, а также сервисные предприятия, то в будущем с таким комплексом услуг могут начать работать и такие традиционно сложные клиенты, как компании, работающие в финансовом сегменте, а также госучреждения.

Генеральный директор компании CTI Олег Щапов

По словам Олега Щапова, компании, работающие с on-premise программным обеспечением, с каждым годом все больше вытесняются облачными решениями, и причин для этих изменения несколько: начиная от желания компании сэкономить на приобретении лицензий, - и заканчивая соответствием требованиям рынка, имея все необходимые программно-аппаратные составляющие для тех бизнес-процессов, наличия которых требует текущая ситуация. В первую очередь, речь идет о работе с клиентами.

Распределение моделей предоставления ИТ-услуг на ИКТ мировом  рынке, данные компании Cisco, 2013 год

Г-н Щапов также сообщил, что не стоит путать SaaS (программное обеспечение как сервис) и «коммуникаций по запросу». Тем не менее, основа новых сервисов все-таки лежит в облаке, доступ к которому лежит на плечах операторов. У которых, в свою очередь, возникает возможность чутко реагировать на изменяющуюся рыночную инфраструктуру и более гибко работать с клиентами, продавая часть услуг напрямую, а другую часть – через партнеров.

Диаграмма, показывающая готовность российского ИТ-рынка к облачным услугам, данные Forbes Insights, 2012 год

«Операторов связи в наши дни больше всего волнует прибыльность бизнеса и сокращение издержек, - отмечает Олег Щапов. – Им ничто не мешает достичь своих целей, используя платформу Cisco, чтобы продавать услуги клиентам. В целом каждый игрок рынка понимает, что технологии уже не могут оставаться ценными сами по себе. Основная ценность принадлежит услуге, предоставляемой, к примеру, с помощью SaaS, - облачные технологии, взятые сами по себе, уже не могут покорить рынок. Поэтому мы вместо софта продаем конкретную услугу – уже полностью настроенное ПО, а также весь спектр поддерживающих мероприятий, включая, консалтинг. Все, что нужно от клиента, – это лишь оплата ежемесячной подписки. Облако – это лишь транспорт, позволяющий сделать предоставление услуги клиенту возможным».

Руководитель направления «Контактные центры» компании CTI Платон Бегун

Руководитель направления «Контактные центры» компании CTI Платон Бегун, в свою очередь, посвятил свой доклад рассказу об услуге «Контактный центр по запросу», стартующей с сентября 2013 года. Г-н Бегун, основываясь на теоретических выкладках, озвученных Олегом Щаповым, описал принцип действия «облачной» услуги, основанной на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. По сути, удобство виртуального контактного центра заключается в его многофункциональности: поддержка нескольких очередей, условная маршрутизация на основе статистики либо данных внешних БД, гибкая система приоритета вызовов, многорежимность обработки исходящих вызовов и автоматическое определение типа абонента.

Пример использования контактного центра с возможностью подключения стороннего оператора в качестве аутсорс-услуги

Система контактного центра в японском Citibank

Менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов в рамках своего доклада рассказал о «трех волнах», возникающих на основе потребностей ИТ-рынка и появлении решений, призванных удовлетворить эти потребности. По его словам, к «первой волне» относится  тренд «сделать существующий бизнес-процесс по обслуживанию клиентов как можно дешевле». Сокращение затрат на звонки позволило создавать колл-центры на основе телефонных станций с системами голосового меню. Пользователь, в свою очередь, получил часто возникающее ожидание ответа на звонок до 10-15 мин. «Вторая волна» возникла вместе с появлением необходимости сделать все для улучшения качества обслуживания, ее основная цель – это рост клиентской базы. Для этого инфраструктура должна обеспечивать механизмы, по которым одни клиенты приводили бы других. Для этого колл-центры были заменены на контакт-центры с более совершенной системой клиентского взаимодействия. Ко второй волне, по словам Павла Теплов, относились также веб-порталы самообслуживания.

Менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов рассказывает о трех этапах появления различных коммуникационных решений в качестве требований мирового ИКТ-рынка

«Третья волна» ставила целью превращение центра затрат в центр новых источников доходов. Так знание о том, что клиенты пользуются социальными сетями, позволяло превратить социальные сети в еще один маркетинговый канал по продаже услуг. То же самое касалось и других популярных социальных Интернет-сервисов, например, приложения по «продвинутому» смс-обмену WhatsApp.

«Для каждой волны существует много технологических решений, позволяющих создавать и развивать каналы создания клиентской лояльности, - отмечает г-н Теплов. – При том условии, что количество каналов, которые используются самими клиентами для связи, очень большое, и для того, чтобы обслуживать и «первую волну», и «вторую», и «третью», а также такие предпосылки для коммуникаций будущего как «Интернет вещей», также плотно взаимодействующий с контакт-центрами, - приходится включать в процесс все новые и новые коммуникационные платформы».

Доклады экспертов CTI и Cisco шли в живом интерактивном режиме, в обсуждении интересных тем участвовали все желающие

По словам представителей CTI и Cisco, единственным разумным решением в такой ситуации является не покупка платформ, а их аренда в качестве «коммуникаций по запросу». В этом случае возникает существенная экономия, а главная задача – полное удовлетворение спроса – по-прежнему выполняется. «Пока что наши сервисы ориентированы преимущественно на средних и крупных клиентов, чья внутренняя корпоративная сеть включает от 300 до 10 тыс. пользователей, однако со временем выбор услуг становится все более разнообразным, и мы со временем сможет обслуживать и небольшие компании, - резюмировал Олег Щапов. – К сожалению, в России не все потребители морально готовы пользоваться «услугами из облака», так как в нашей стране основной проблемой остается отсутствие доверия. Однако таких компаний, как CTI и Cisco, это не касается, потому что клиенты нам полностью доверяют. Тем более, для каждой из наших «облачных услуг» есть возможность тестовой эксплуатации».