ИТ-лояльность по полной программе. «Комплит» презентовал колл-центр и обновленный ЦВТ

Компания «Комплит» работает на отечественном рынке информационных технологий с 1994 года. Офисы компании расположены в Москве, Петербурге, Самаре (см. новость раздела «Интеграция» от 4 октября 2006 г.), Новосибирске и Краснодаре. Компания реализует для своих заказчиков технические инфраструктурные проекты на базе аппаратного и программного обеспечения таких производителей, как Cisco Systems, Citrix Systems и др. Ключевым партнером компании «Комплит» является Hewlett Packard (HP). Основными направлениями деятельности компании являются проведение предпроектного обследования, консалтинг, разработка решений в области создания ИТ и телекоммуникационной инфраструктур, создание проектов, поставка и внедрение оборудования и ПО, обучение, поддержка и сервисное обслуживание оборудования. В частности, с 2003 года в Петербурге существует «Центр вычислительных технологий НР», который был создан «Комплит» совместно с российским представительством НР. Среди клиентов компании стоит отметить завод Ford Motor Company, Северо-Западный банк Сбербанка России, Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон», ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» и др.

Как рассказали представители «Комплита», строительство колл-центра было запланировано в прошлом году, а реализация проекта началась в 2008 году. В апреле колл-центр был запущен, и вчера, 11 сентября, состоялась его официальная презентация. В первую очередь его создание направлено на упорядочение контактов с клиентами и повышение их лояльности. Колл-центр создавался практически «с нуля». Техническое оснащение соответствует всем стандартным параметрам небольшого корпоративного колл-центра: ведется запись переговоров с клиентами, есть возможность оставить голосовое сообщение. Сейчас набран штат операторов из четырех человек, которые работают посменно. Небольшой штат сотрудников объясняется тем, что интенсивность звонков пока не очень высока, однако при необходимости штат сотрудников может быть расширен.

«Контакт-центр – это не просто единая точка входа для звонков и писем клиентов, в контакт-центре поступающая информация сортируется, сохраняется и направляется ключевым действующим лицам при обращении клиента. При отсутствии такого единого центра поступивший вызов может попасть не по адресу и обрабатываться неоправданно долгий срок. Чтобы этого не происходило, в контакт-центре отслеживаются сроки выполнения заявок, и он является действующим посредником между клиентом и специалистом компании, ответственным за решение по заявке. Кроме того, контакт-центр позволяет для каждого обратившегося клиента соблюдать индивидуальные, заранее оговоренные условия обслуживания. Сейчас прорабатывается бизнес-процесс для включения контакт-центра компании в структуру сервисного центра НР, для того чтобы в дальнейшем звонки в сервисный центр также шли через контакт-центр компании. При нынешней интенсивности обращений клиентов во внедрении CRM-системы пока необходимости нет, но возможность ее внедрения мы рассматриваем, и, скорее всего, в дальнейшем она будет внедрена», - рассказал начальник колл-центра компании «Комплит» Иван Потехин.

В целом же на сегодняшний день важным принципом ведения бизнеса для подавляющего большинства ИТ-игроков является клиенториентированность. В таких условиях создание собственных контакт-центров дает возможность компаниям значительно повысить лояльность своих клиентов. В частности, о том, насколько на сегодняшний день контакт-центры востребованы и необходимы, может свидетельствовать тот факт, что в конце прошлого года в Петербурге состоялся Первый международный контакт-центр форум (First International Contact Center Forum). В ходе форума эксперты в области использования IP-телефонии, технологий передачи голоса, представители ведущих контакт-центров, консалтинговых и производственных компаний рассказали о ситуации на российском и международном рынках и поделились своим опытом в области создания, внедрения и управления контакт-центрами (см. новость раздела «Маркетинг» от 3 декабря 2007 г.).

Также «Комплит» представил обновленный Центр вычислительных технологий НР (ЦВТ). Напомним, что ЦВТ был организован компанией «Комплит» в 2003 году. Целью его создания было предоставление заказчикам и независимым поставщикам ПО возможности получать консультации и технические рекомендации в области информационных технологий. В услуги центра входят: экспертиза ИТ-проектов, консалтинг, моделирование решений в области ИТ, исследовательская работа, проектирование и отладка типовых решений для вертикальных рынков, тестирование программных продуктов на различных конфигурациях вычислительных систем, включая кластерные технологии и т.д.

Что касается тех изменений, которые были произведены, то ЦВТ переехал в новое помещение, спроектированное с учетом возросших за последнее время требований Центра, обусловленных расширением представленной линейки оборудования НР корпоративного уровня. При постройке нового помещения были использованы технологии, применяемые в современных центрах обработки данных (ЦОД). Например, фальшпол и патч-панели в шкафах позволяют полностью реализовать возможности коммутации средств инфраструктуры ЦОД, а также сократить время и трудозатраты на монтаж оборудования. Новая система охлаждения дает возможность поддерживать заданный температурный режим в ЦОД центра.

Кроме того, центр стал удобнее для проведения презентаций и обучения: в нем появился отдельный оборудованный класс, из которого обеспечен удобный доступ к демонстрационному оборудованию. Рабочие места организованы на основе технологии «тонкий клиент» с использованием терминалов НР. К сентябрю 2008 года ЦВТ уже был развернут на новой площадке в полном объеме.

Помимо этого в новом ЦВТ расширен парк оборудования. Система хранения данных пополнилась дисковым массивом корпоративного уровня HP StorageWorks Enterprise Virtual Arrays 8100. HP EVA 8100 поддерживается пакетом программных средств управления, что позволяет достигнуть высокого уровня производительности системы. Серверная ферма расширилась за счет приобретения серверного шасси HP BladeSystem с7000, а также серверной платформы HP 9000 Superdome. Система HP 9000 Superdome состоит из 8 ячеек и 32 процессоров PA- RISC 8700. По сети хранения данных (SAN) сервер имеет отказоустойчивый доступ к дисковым массивам HP EVA.

Представители «Комплит» отмечают, что возможность тестирования системы НР 9000 Superdome является уникальной для клиентов компании в Петербурге, поскольку из всех демонстрационных центров НР Петербурга Центр вычислительных технологий НР компании «Комплит» единственный имеет в своем составе серверную платформу корпоративного уровня НР Superdome.

Если же говорить о центрах компетенции и демонстрационных зонах, то в Петербурге существует ряд таких проектов, которые реализуют системные интеграторы в сотрудничестве с вендорами. В частности, в петербургском офисе компании «Тринити» развертывается демозона по решениям в области медиатехнологий и систем построения ИТ-инфраструктуры, которая станет частью общего демостенда «Тринити» (см. новость раздела «Интеграция» от 28 июля 2008 г.). Можно также вспомнить про центр компетенции российского представительства IBM, который был открыт совместно с системным интегратором BCC в 2005 году (см. новость раздела «Интеграция» от 26 мая 2005 г.).