Мерить в "звездах"

Выступая на II федеральном форуме "Telecom QoS Russia 2016. Качество телекоммуникационных услуг в России", организованном ComNews Conferences, глава Россвязи Олег Духовницкий отметил, что в настоящий момент в законах и нормативно-правовых актах не содержатся нормы, характеризующие качество услуг связи. Существует только проект концепции управления качеством связи в Российской Федерации и утвержденная в 2015 г. Минкомсвязи методика оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи. Эта методика носит рекомендательный характер и применяется, когда издержки оператора не слишком велики.

"Существенное изменение ситуации в данном направлении возможно только при условии эффективного взаимодействия между операторами, предоставляющими услуги, и органами, осуществляющими контроль", - подчеркнул Олег Духовницкий.

По его словам, среди всех услуг связи агентство считает целесообразным выделить социальные, например стационарную проводную связь или универсальные услуги связи, и по ним выставить минимальные требования по качеству.

"При этом операторы могут пройти и добровольную сертификацию и подтвердить более высокий уровень своих услуг. Это может быть включено в национальную программу стандартизации с присвоением определенных мест и статусов для операторов и вендоров", - сказал Олег Духовницкий, отметив, что положительных примеров возможного применения системы "звезд" множество.

В Россвязи считают, что, например, при проведении тендеров "звезды" могут помочь операторам получить конкурентное преимущество. "Например, при формировании тендеров на услуги связи добавление пункта о месте оператора в рейтинге открывает возможности для большей конкуренции между малыми и большими операторами, где малый оператор может оказаться даже в более выгодном положении", - отмечает Олег Духовницкий.

Как пояснил ComNews пресс-секретарь Россвязи Владимир Калинин, ведомство считает целесообразным сделать национальный рейтинг по всем группам операторов и по регионам России, по причине разницы присутствия федеральных и региональных операторов в том или ином субъекте. "Это должны быть как операторы фиксированной, подвижной связи, так и те, кто оказывает услуги в сегментах передачи данных, цифрового телевидения и спутниковой связи. Правильным было бы не ограничивать самих операторов в их желании получить место в рейтинге и добровольно подтвердить высокое качество оказываемых услуг связи", - отмечает Владимир Калинин.

При этом в Россвязи говорят о конкретных шагах, направленных на реализацию вышеназванной идеи. В первую очередь будет продолжено обсуждение проблематики на площадке Ассоциации документальной электросвязи (АДЭ), чьи эксперты проделали большую работу при создании проекта концепции управления качеством связи и Научно-технического совета при Россвязи.

"Кроме того, мы подготовим дорожную карту данного проекта и направим предложения в Минкомсвязи, Роскомнадзор, Минэкономразвития и Федеральную антимонопольную службу. Мы готовим пакет документов, которые должны быть рассмотрены нашими коллегами из профильных ведомств и экспертами отрасли для мотивированной позиции. Мы выражаем надежду, что коллеги из ФАС смогут разделить наш обоснованный оптимизм относительно перспектив данного рейтинга. Включение данного параметра, как и вся система, - это исключительно добровольная процедура для участников рынка, которые в условиях отсутствия минимальных параметров качества услуг связи получат законное право на информирование контрагентов о полном соответствии 
услуг ожиданиям потребителей", - отмечает Владимир Калинин.   

В агентстве уверены: для того чтобы идея Россвязи реализовалась в виде соответствующих нормативных актов, уровень принятия решения должен быть высоким - вплоть до правительственной комиссии по связи с выходом акта правительства России.

Как отмечают в Россвязи, одной из основных сложностей является правильное информирование операторского сообщества о целях и преимуществах для них системы рейтингов. "Система является действенным инструментом для реализации прав граждан на получение полной информации об операторах и качестве их услуг, для реализации маркетинговых стратегий операторов, которые с опорой на рейтинг могут привлечь новых и сохранить старых абонентов, а также для более объективного подхода к принятию решений при осуществлении закупок, когда заказчик, будь то государство или коммерческая структура, сможет при принятии решений опереться на заключение независимых лабораторий и испытательных центров, а не руководствоваться одним лишь ценовым фактором", - подчеркивает Владимир Калинин.

Как говорит пресс-секретарь компании Tele2 (ООО Т2 Мобайл) Константин Прокшин, публикация этих результатов без субъективных оценок качества ("качественная" или "некачественная" услуга), безусловно, окажет позитивное влияние на рынок. Такой мониторинг качества будет способствовать развитию конкуренции и повышению качества услуг. "Основываясь на этих данных, абоненты смогут сделать осознанный выбор в пользу того или иного оператора. Поскольку именно абонент должен решать, удовлетворяет ли его качество услуг за предлагаемую стоимость или нет. А каждый оператор работает над повышением качества исходя из бизнес-стратегии", - считают в Tele2. 

Константин Прокшин полагает, что важно разделять мониторинг качества и его контроль. По его словам, международный опыт показывает, что в подавляющем большинстве стран проводится именно анализ качества предоставляемых услуг, а не их контроль или государственное регулирование. При этом важно учитывать только измеряемые параметры - например, процент успешных соединений.

Пресс-секретарь ПАО "МегаФон" Юлия Дорохина говорит, что свои методики по оценке качества связи и степени удовлетворенности абонентов уже предлагали Роскомнадзор и Минкомсвязи. Впоследствии министерство отказалось от инициативы по введению обязательных требований к качеству услуг сотовой связи. "Регулятор справедливо опасался, что это может привести к перераспределению инвестиций операторов и снижению темпов развития в малонаселенных районах. На самом деле операторам выгодно улучшать качество услуг - это обусловлено серьезным уровнем конкуренции на рынке связи, а оценка качества связи - во многом вопрос клиентского опыта. Мы по-прежнему считаем, что оптимальным решением задачи контроля качества связи является операторское саморегулирование и конкурентная среда", - говорит Юлия Дорохина.

Руководитель пресс-службы ПАО "ВымпелКом" Анна Айбашева подчеркивает, что добровольную сертификацию услуг связи в компании проходят каждый день - когда услугами пользуются клиенты "Билайна". "Но вообще методология любых рейтингов должна получить одобрение всех участников рынка, чтобы избежать манипуляций и ошибок. Например, в банковской сфере в прошлом году много банков с разными высокими рейтингами потеряли лицензии и оказались замешанными в сомнительных операциях. В отрасли связи рейтинги качества услуг не нашли применения по многим причинам. Абоненту важно не среднее качество, а качество соединений, которые устанавливаются именно с его оборудованием и тарифом. А кто-то, например, выбирает операторов с невысоким качеством сервиса, зато с низкой ценой, потребитель самостоятельно решает, что ему важнее", - отмечает Анна Айбашева.

Пресс-секретарь ПАО "Ростелеком" Андрей Поляков говорит: "Расширяя и модернизируя услуги, "Ростелеком" особое внимание уделяет их качеству, которое является серьезным конкурентным преимуществом компании. Одним из методов обеспечения качества услуг является их сертификация - оценка независимыми экспертами качества услуги. Клиенты "Ростелекома" могут быть уверены в том, что они получают гарантированно качественные и надежные услуги связи".

Алла Галанова