Покупатели стремятся в онлайн

11 июня ДИТ и AliExpress провели презентацию исследования о современных тенденциях в интернет-торговле "Тренды развития интернет-торговли в Москве".

Исследование построено на результатах анализа деятельности 200 крупных московских интернет-магазинов за 2018—2019 годы, опроса жителей Москвы, а также аналитики по российской и мировой интернет-торговле от AliExpress.

В ходе презентации директор по связям с госорганами компании AliExpress Россия Сергей Лебедев сказал, что AliExpress работает в России 1,5 года как локальномый маркет и насчитывват около 500 поставщиков. Сама компания Alibaba Group, по его словам, все еще в начале пути развития. "Несмотря на прорыв с 2009 года, мы еще находимся на начальной стадии. Мы не боимся конкуренции с Amazon. Alibaba — законодатель мод. В прошлом году мы купили сервис по доставке еды за $9 млрд. Зачем нам это? Это большие данные. А наш конкурент силен больше в социальных сетях", — отметил Сергей Лебедев.

Согласно данным исследования 8,7 млн жителей Москвы минимум раз в год приобретают товары в интернете, а это порядка 70% населения города. По данным представителей AliExpress в России наиболее активные регионы в онлайн-торговле, это прежде всего города-миллионники. "В первую очередь Москва, Петербург, Казань, Краснодар, Екатеринбург. В числе наиболее активных городов во время распродаж также могут появляться города поменьше, например, в топ-5 во время "11/11" (ежегодная распродажа на AliExpress, которая проходит 11 ноября каждого года, прим. ComNews) входила Самара. Бренд AliExpress одинаково известен и в регионах, и в больших городах. Если брать объtмы, то здесь, конечно, лидируют жители мегаполисов, которые предпочитают более дорогой ассортимент, в частности из Tmall", — рассказал корреспонденту ComNews представитель AliExpress в России.

По данным аналитиков, в онлайн-торговлю сегодня вовлечены москвичи почти всех возрастов – от 18 до 60+. "Кроме того, уже половина молодежи в Москве заказывают товары в интернете один раз в месяц и чаще. Так, 50% жителей в возрасте от 18 до 25 лет покупают в интернете ежемесячно; среди горожан возрасте 26-35 лет каждый месяц покупки онлайн осуществляют 56% человек, среди граждан 60+ - каждый десятый заказывает в интернете также каждый месяц, а среди людей 50-59 лет –2 из 10 соответственно. Большинство москвичей, принимавших участие в опросе, объясняют свое решение покупать в интернет-магазинах тем, что это экономит время (67%) и деньги (45%); кроме того, это удобно (41%), в интернет-магазинах представлен широкий ассортимент товаров, есть возможность найти то, что нужно и на любой вкус (так ответили 40% респондентов). При этом 2% жителей обращаются к интернет-магазинам, потому что не имеют возможности посещать обычные магазины и торговые центры по состоянию здоровья или не любят это делать из-за большого скопления людей в них. Таким образом, покупки через интернет заменили современному потребителю традиционные торговые площадки. Во многом тенденция обоснована и тем, что интернет предоставляет доступ практически к любым категориям товаров в множестве вариаций и магазинам самых разных стран", - такие данные приводятся в исследовании.

Аналитики выяснили, что все больше людей заказывают товары в зарубежных интернет-магазинах: 51% москвичей пользуются и российскими, и зарубежными интернет-магазинами, 46% москвичей предпочитают российские интернет-магазины, и 3% оформляют покупки только в зарубежных интернет-магазинах. Сравнение с прошлым годом прошлого года показало, что у московской аудитории растет интерес к покупокам в зарубежных интернет-магазинах. Среди товаров, которые заказывают онлайн, в Москве лидируют одежда, обувь и аксессуары (составляют 59% всех заказов), бытовая техника (59% всех заказов), компьютерная техника и электроника (50%), товары для красоты и здоровья (38%), товары для авто- и мототехники (27%), напитки и продукты (28%) и товары для животных (27%).

37% всех опрошенных заявили, что сталкивались с проблемами в совершении покупок как в российских, так и зарубежных интернет-магазинах. Главная из них – фактический срок доставки товаров занимает больше времени, чем оговаривается при оформлении покупки, эта ситуация лидирует в контексте как российских, так и зарубежных магазинов (55 и 67% соответственно). Покупатели зарубежных интернет-магазинов также сталкивались с тем, что посылку могли потерять на почте (столкнулись 36% респондентов), доставляли поврежденный товар (19%), заказ не привозили и не возвращали деньги (17%). Что касается российских онлайн-магазинов, то помимо отсрочки доставки заказа (55%), продавец мог указать не точную информацию о товаре на сайте (28%), при заказе товара одного вида по ошибке доставить другой (22%) или привезти поврежденный товар (17%). И, тем не менее, большинство опрошенных (63%) сообщили, что не сталкивались с проблемами при покупках в интернет-магазинах.

Руководитель аналитического управления ДИТ Иван Бутурлин отметил в ходе презентации, что скорость доставки становится одним из ключевых факторов успеха работы магазина. "Доставка и оплата — вот важные показатели. В России скоро уже будет доставка день в день и Москва к этому уже готова. В Москве в 2018 году средний чек по доставке составил 350 рублей, что на 17% меньше, чем годом ранее", — рассказал он.

Сергей Лебедев привел данные по трансграничному бизнесу: "80% заказов сейчас доставляется "Почтой России", а более дорогие товары покупатель предпочитает заказывать курьерскими службами. Тут работают старые стереотипы о качестве работы "Почты России". Покупатели боятся, что посылка потеряется. Могу сказать, что "Почта России" намного улучшила свою работу. Развитие логистической инфраструктуры — наш ближайший приоритет работы", - сказал он.

Анализ московских интернет-магазинов продемонстрировал, что социальные сети и мобильные устройства стали основным каналом продаж и общения с потребителем: 94% имеют свои площадки в социальных сетях (92% – во "ВКонтакте", 81% – в Facebook, 66% – в Instagram, 60% – в Twitter, 52% – в "Одноклассниках").

По данным исследования 85% московских интернет-магазинов предоставляют покупателю возможность оплатить заказ из любого места онлайн, 10% принимают оплату при помощи Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, 14% принимают наложенный платеж, 39% используют систему электронных платежей. Каждый второй покупатель интернет-магазинов в Москве оплачивает заказы в интернет-магазинах онлайн на сайте.

Иван Бутурлин сказал на презентации, что сегодняшний тренд таков, что все уходит в мобильность — Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay развиваются активно. Однако он отметил, что система электронных платежей в России пока занимает всего 5 %. "Все хотят принимать наличные деньги. Москвичи готовы, они доверяют и готовы платить карточкой", — добавил он.

Сергей Лебедев сказал, что в Китае электроные платежи - основной способ оплаты. Согласно данным исследования платежная система Alipay самый популярный способ оплаты товара в Китае. Этот вариант оплаты предпочитают 80% покупателей крупных городов Китая, после него идут наличные деньги с показателем 73% и кредитные карты — 63%.

"У нас такое потребительнское поведение. Оно будет меняться, я думаю. Регулятор будет стимулировать оплату через QR-коды, мобмльные предложения — потому что они безопасны. Это прозрачно для бизнеса, государства и потребителя. Я надеюсь, что в России начнется скоро бум таких платежей", — предположил Сергей Лебедев.

"Использование Искусственного интеллекта дает возможность виртуальной примерки товаров, роботы и дроны – оптимизируют работу складов и осуществляют беспилотную доставки заказов покупателю. Технологии оптимизируют внутреннюю работу интернет-компаний, в том числе на производстве. Блокчейн создает "умные контракты" с поставщиками и хранит информацию о товарах, 3D-моделирование и печать позволяют эффективно подбирать размер одежды и сокращать время ее производства, интернет вещей – отслеживает количество товаров в магазинах и на складах", - описано в исследовании.

Иван Бутурлин сказал на презентации, что в ближайшей перспективе главный ориентир пойдет на потребителя. "Это новые технологии. Лет через пять примерка товара с помощью технологии виртуальной реальности (VR) будет в порядке вещей. Сейчас в Москве мы используем робота для разговора в колл-центре и человек даже не понимает, что он говорит с машиной. В скором времени мы планируем доставку товара дронами", — рассказал он.

Сергей Лебедев добавил, что в Китае работают чат-боты. "Дополненная реальность — это будущее. В Китае мы пока тестируем роботов и дроны, но уже сейчас в некоторых ресторанах работают роботизированные официанты. Дрон привозит заказ", - рассказал он.

Сергей Лебедев уверен, что в будущем онлайн-торговля полностью не заменит традиционный ретейл. "Например, бриллианты. Им дополненная реальность не поможет. В России сейчас доля онлайн-торговли 4%, к 2020 году мы рассчитываем, что показатель достигнет 7%. Будущее онлайн-торговли — это дополненная реальность. Сейчас по картинкам товар ищется лучше, чем, по ключевым словам", — резюмировал он.

Коммерческий директор "Яндекс.Кассы" Оксана Коробкина сказала корреспонденту ComNews, что в компании согласны с выводами исследования. "Основные тренды в интернет-торговле сегодня – это экспансия маркетплейсов, рост сегмента e-grocery, курс на социальную коммерцию, тренд на мобильность и популяризация зарубежных интернет-площадок, особенно китайских. Нельзя сказать, что между регионами и Москвой есть разительный разрыв. Действительно в Москве больше игроков, развитее инфраструктура, логистика. Но в регионах интернет-торговля тоже активно развивается: приходят крупные ретейлеры, появляется много местных небольших магазинов, люди все активнее идут за покупками в онлайн. В пятерке лидеров по покупкам в сети - Москва и Петербург с областями, Краснодарский край, Свердловская и Ростовская области. Далее идут Нижегородская, Новосибирская, Самарская области, республика Татарстан и Челябинская область. Основное отличие между Москвой и регионами – размер среднего чека, в регионах он ниже примерно на треть. Если в Москве средний чек – около 1600 рублей, то, например, в Татарстане – около 1200, в Новосибирской области – около 1100 рублей, в Ростовской области – 950 рублей. Не уступает Москве только Петербург, где средний чек около 1500 рублей. Больший размер чека в Москве связан не только с более высоким уровнем дохода жителей по сравнению с регионами, но и с тем, что часто для москвичей решающий фактор при заказе, который перекрывает все остальные, – это сроки доставки. Люди готовы переплатить, но, чтобы заказ доставили как можно скорее, часто в тот же день, когда оформлен заказ. Жители регионов готовы подождать, но заплатить меньше. Кроме того, москвичи, опять же с целью экономии времени, более склонны закупать все нужное на ближайшее будущее за раз, одним заходом на каком-нибудь маркетплейсе, тогда как жители регионов более склонны делать более частые, но штучные покупки на небольшие суммы. В остальном регионы и Москва похожи – люди идут в интернет за одними и теми же категориями товаров (чаще всего за одеждой, продуктами и бытовой техникой), все охотнее заказывают в соцсетях и иностранных интернет-магазинах, и там и там растет доля покупок с мобильных устройств", — прокомментировала Оксана Коробкина.

Яндекс.Маркет провел собственное исследование рынка электронной коммерции - опрос покупателей совместно в GFK. "Исследование 2018 года показало такие тренды: 50% опрошенных заявили, что покупают онлайн из-за более низкой стоимости. Людей привлекает также возможность сравнивать цены, искать выгодные предложения и делать покупки в любое время и в любом месте. Иностранные магазины люди предпочитают российским из-за более низких цен — об этом заявили две трети тех, кто покупал за рубежом. Среди других причин респонденты называли возможность купить товары, которые не продаются в России (28%), и более широкий ассортимент (27%). Отказываются от покупок за рубежом прежде всего из-за долгих сроков доставки (36% тех, кто не покупал в иностранных магазинах), а также возможных сложностей с возвратом товара и гарантийным обслуживанием (27%). При этом надо отметить, что доля людей, столкнувшихся с проблемами при покупке на зарубежных площадках, по сравнению с 2017 годом сократилась. Сильнее всего потеряли в актуальности как раз те проблемы, которые связаны с доставкой и несоответствием товара описанию на сайте. Растет доля заказов, оформленных с телефонов и планшетов: за год она почти удвоилась — до 21% в российских и 40% в иностранных магазинах. По данным опроса, в зарубежных магазинах больше покупают с мобильных устройств из-за простоты оплаты, более удобных приложений и наличия скидок при покупке со смартфона. Пользователи немного по-разному выбирают товар в российских и иностранных магазинах. При покупке в России чаще сравнивают стоимость на разных сайтах и узнают условия доставки. При покупке за рубежом — читают отзывы и рассматривают фотографии товаров. Благодаря крупным компаниям на рынке, больше людей доверяют и охотнее вносят предоплату банковской картой", — прокомментировал представитель пресс—службы "Яндекс.Маркет".

Представитель пресс-службы компании Ozon сказал, что в потребительском поведении есть тенденция смещения спроса из офлайн в онлайн – покупателям удобно сравнивать товары, их стоимость и покупать все необходимое на одной площадке. По итогам 2018 года количество повторных заказов выросло на 104%. Такая тенденция требует постоянного расширения ассортимента – к концу 2018 года ассортимент Ozon составлял 1,7 млн. товарных наименований. "Мы также наблюдаем изменения в поведении пользователей и с точки зрения платежей. 80% клиентов Ozon выбирают предоплату заказов, что говорит о растущем доверии российских покупателей к интернет-площадке. К тому же клиенту удобно оплатить покупки заранее, чтобы не готовить деньги и не искать сдачу в момент получения заказа.  Ozon выделяет две большие группы клиентов Ozon – "опытные" пользователи, которые основную часть покупок уже перевели в онлайн и "стихийные" покупатели, которые только начинают привыкать к онлайн-шоппингу и заказывают в интернете определенные категории товаров. Для первых компания создала подписку Ozon.Premium со специальными ценами и условиями доставки на товары, для вторых – выгодные тарифы на доставку. Сейчас главный запрос онлайн-потребителя – широкий ассортимент и удобный сервис. Помимо этого, клиент в онлайн всегда ориентирован на максимально выгодные цены и бесплатную доставку. Однако бесконечное снижение цен - не долгосрочное решение. Поэтому Ozon предлагает клиенту возможность закрыть свои потребности на одной площадке. Топ городов помимо Москвы: Казань, Петербург, Екатеринбург, Тверь и Ростов-на-Дону. Жители этих городов чаще всего делают заказы из товаров 3-4 категорий. В топе категорий: электроника, детские товары, товары для дома, книги, категория красоты и здоровья. Наибольший рост по итогам 2018 года в Ozon показали продукты питания (+127% год к году), детские товары (+131%), товары категории "красота и здоровье" (+129%).  При этом компания отмечает, что жители миллионников быстрее переводят основную часть покупок в онлайн. Например, в 2018 г. категория food в Ozon выросла более чем в 2 раза год к году, а подкатегория свежих продуктов – более чем в 10 раз. Сейчас подкатегория свежих продуктов пока доставляются только по Москве и области, но география доставки будет расширяться. Потенциал у этой категории огромный, а интерес клиентов к заказу продуктов можно назвать одним из главных трендов 2019 года", - прокомментировали в Ozon. 

Представитель пресс-службы "Связной Евросеть" сказал, что в компании наблюдают тенденцию увеличения спроса на товары в интернет-магазинах. "В частности, растет спрос на покупку смартфонов в интернете. Так, по нашим данным, с января по апрель 2019 года россияне приобрели в интернете на 35% смартфонов больше в штучном выражении, чем годом ранее, что стало самым рекордным приростом продаж смартфонов в интернете за последние три года. Средняя стоимость смартфона, купленного онлайн, выросла на 3% и составила 19 380 рублей.В 2019 году доля онлайн-продаж продолжает свой рост. Это связано с тем, что сегодня в регионах интернет стал доступнее, растёт доля мобильного трафика, а ритейлеры высокими темпами развивают свою логистическую инфраструктуру, что делает процесс доставки товаров покупателю гораздо быстрее", - сказал представитель пресс-службы "Связной Евросеть" корреспонденту ComNews.

Представитель пресс-службы Группы "М.Видео-Эльдорадо" сказал, что по итогам 2018 года интернет-продажи сетей увеличились на 31% до 77,3 млрд рублей. "Онлайн-канал выступает одним из ключевых драйверов сегмента потребительской электроники, однако большое значение имеет "реальный" контакт покупателей с товарами в розничных магазинах. "М.Видео" и "Эльдорадо" развивают омниканальную бизнес-стратегию и предлагают покупателям единые цены, ассортимент и сервис как в магазинах, так и на сайте. Если покупатель еще не принял решение, то он может прийти лично в розничный магазин, протестировать нужные товары и совершить покупку. Если покупатель уверен в своем выборе, то он может оформить заказ в интернет-магазине. Около 70% клиентов, так или иначе, используют интернет в процессе покупки, ищут и сравнивают товар, при этом больше 90% транзакций совершают в магазинах. Доля самовывоза онлайн-заказов доходит до 80%. Традиционно наибольшие объемы интернет-продаж продажах на российском рынке зафиксированы в таких крупных городах как Москва и Петербург. Однако, наиболее высокие темпы роста интернет-торговли демонстрируют другие регионы: позитивная динамика около 30% по итогам прошлого года зафиксирована в Краснодаре, Казани, Ростове-на-Дону и Красноярске, а в Омске она составила порядка 50%", — рассказал представитель пресс-службы Группы "М.Видео-Эльдорадо".

Юлия Мельникова